出色的問題解決能力和對客戶服務的一點同理心，對于將沮喪的客戶轉變為忠誠的客戶和品牌擁護者大有幫助?？蛻糁С执眍A計會接到大量來自心煩意亂的客戶的電話。當他們能夠扭轉這些負面情緒時，就是美好的一天！
無論您的客戶支持代表以積極還是消極的方式回應客戶，他們處理客戶電話的方式都反映了您的公司及其文化。
一般來說，公司文化是自上而下的。出于這個原因，貴公司的領導者必須在他們的言行中培養同理心，并將同理心融入公司的整體文化中。清晰的同理心文化自然會滲透到組織的其他部分。
同理心幫助客戶支持代表更好地了解客戶的痛點。當同理心不是自然產生的，或者如果您的客戶支持呼叫中心似乎缺乏同理心，您可以教給他們一種技能。正確的工具將有助于將他們指向正確的方向。首先，讓我們來看看同理心在客戶服務中扮演的角色。
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同理心在客戶服務中的作用
同理心這個詞經常被拋來拋去，但它的真正含義是什么？同理心是一個人理解他人感受的能力。從本質上講，它能夠設身處地為別人著想。
有些人比其他人更自然地產生同理心。在為您的呼叫中心招聘時，這是一個很好的考慮點。您的客戶支持代表每天都會與許多不同類型的人交談。對他們來說，重要的是要以同理心引導每一個電話，并盡最大努力以尊重的方式解決問題，無論客戶對他們的情緒如何。
在解決問題時，需要從許多不同的角度來了解全局。在一個完美的世界中，您的客戶的觀點將與公司的觀點相匹配。盡管您正在努力完善您的產品、服務和支持，但事情并不總是如您所愿。如果他們不這樣做，您的客戶可能會引起您的注意。
有同理心并不一定意味著您同意客戶的看法，也不意味著您可以按照客戶期望的方式解決所有問題。這只是意味著你明白了！對客戶支持的同理心 不僅僅意味著獲得它。這意味著與客戶進行人際互動，表明您已經聽到他們的意見并且愿意承認他們的觀點。
同理心與同情
區分同理心和同情也很重要。同情意味著為某人感到難過，而這在 客戶服務 完全沒有。
作為無抖動 指出，世界各地最近發生的事件使人們不得不應對異常多的恐懼和焦慮，他們比以往任何時候都更加渴望同理心。
與客戶服務同理心相關的技能與了解并每天練習有關。最終，表現出同理心會讓客戶滿意，從而帶來良好的體驗客戶體驗.
同理心如何幫助您更好地了解您的客戶
偶爾，客戶會打電話詢問一個簡單、隨意的問題。當他們不得不等待太長時間才能獲得常見問題的基本答案時，他們對您的客戶支持呼叫中心的態度會很快變壞。今年的情況就是這樣韋爾度假村呼叫中心。整個冬季，糟糕的客戶體驗給品牌帶來了摩擦。因此，Vail Resorts 的首席執行官 Rob Katz 不得不發布 道歉:
“我從太多通行證持有者那里聽到的挫敗感讓我心頭沉重和客人關于他們在我們的呼叫中心的客戶服務體驗。如果您屬于那些無法聯系到客戶服務代理尋求幫助，或者遇到呼叫中心或聊天等待時間過長的人，我想讓您知道我們已經大聲清楚地聽到您的聲音……這是不可接受的，我個人表示歉意感謝您的體驗?！?/span>
無論客戶感到沮喪或憤怒的原因是什么，當他們相信客戶支持代表理解他們的觀點時，他們更有可能接受合理的解決方案。
在客戶支持中使用同理心
同理心可以通過兩種不同的方式幫助您更好地了解客戶：
- 它激發了他們的同理心。
- 它幫助客戶支持代表預測他們的反應。
如果你超越客戶的原始情緒，他們的恐懼通常不會太遠。他們害怕什么？他們可能擔心您不能或不會解決他們的問題。他們的恐懼也可能源于擔心必須支付更多的錢才能解決他們的問題。盡管可能是什么導致了他們的恐懼，但同理心的反應和探索可能解決方案的意愿將有助于減輕他們的恐懼并激發信任。缺乏同理心會產生相反的效果——這會讓他們懷疑你是否愿意幫助他們。
對于第二點，同理心的回應將幫助客戶支持代表了解他們的情緒，預測他們的反應，并準備回答一些后續問題問題。隨后的對話會更容易，支持代表將能夠更好地預測客戶最容易接受哪種可能的解決方案。
客戶痛點的重要性
當我們談論痛點時，我們談論的是您的客戶遇到的具體問題。在客戶旅程中的任何時候都可能出現痛點。
許多不同的事情都可能導致客戶痛點。重要的是要認識到您的其中一項產品或服務可能而且經常會出現問題。這些類型的問題通常很容易糾正。
讓我們來盤點一些企業較難察覺的常見痛點：
- 客戶的語氣與支持代表的語氣不匹配。
- 虛偽的道歉。
- 道歉太快、太晚或根本不道歉。
- 從一個人或部門派往另一個人或部門，但沒有得到任何人的幫助。
- 要么難以接近人類，要么陷入自助問題循環而得不到問題的答案。
- 客戶即使在他們的問題得到解決后仍然不開心，因為這個過程太麻煩和痛苦了。
同理心在解決客戶痛點方面發揮著重要作用。技術嫻熟的客戶支持代表知道如何讓客戶覺得他們的想法得到了傾聽和理解，并證明公司愿意付出更多努力來解決問題。
客戶支持同理心的最佳實踐
如果您正在尋找一些具體的方法來提高公司的同理心，請從以下九種方法中獲得一些靈感客戶支持 同理心最佳實踐：
1) 培訓呼叫支持代表摒棄個人偏見
為了保持一致性，必須對所有客戶一視同仁。訓練您的支持代表不要根據種族、性別、詞匯、民族、方言或其他任何因素做出判斷。
2) 保持積極的態度
當客戶服務代表的個人生活不順利時，這說起來容易做起來難。當您的支持代表在家里遇到困難或連續接到幾個困難的電話時，讓他們有機會在精神和情感上休息一下。這有助于讓他們樹立正確的心態，像對待第一位客戶一樣專業地對待當天的最后一位客戶。
3) 做一個積極的傾聽者
積極傾聽很重要客戶支持技能。給客戶足夠的時間來解釋他們的問題和疑慮。讓他們稍微發泄一下，這樣他們就可以釋放一點蒸汽。在您有機會聽到他們說完之前，不要倉促下結論或提供解決方案。
4) 避免做出無法兌現的承諾
當客戶不高興時，僅僅為了安撫他們而告訴他們他們想聽什么是不合適的。當您無法當場解決問題時，讓客戶知道您正在尋找解決方案，并且有人會在特定時間范圍內給他們回電話。一定要跟進！
5) 耐心處理語言障礙
與來自不同文化或國家的客戶交談時，請他們重復您不理解的單詞，并務必仔細解釋。詢問他們是否理解您的意思也很有幫助。當您以同理心領導時，口音很重或母語不同的客戶會感謝您的耐心和理解他們的意愿。
6) 保持好奇
當您提出好奇的問題時，客戶有更多時間解釋他們致電的原因。不要假設你在他們有機會解釋之前就知道問題是什么，即使聽起來他們會提出一個共同的問題。
7) 尊重他人，即使他們不是
當客戶不高興時，不是忘記禮貌的時候。使用他們的名字，在需要時說“excuse me”，如果需要請他們稍等，不要忘記說“please”。
8) 不要害怕承認錯誤
有時，最好站在客戶一邊。記住，他們真正想要的是讓你把事情做好。如果您無法提出自己的解決方案，請愿意考慮他們的解決方案之一。
9) 花時間與客戶聯系
嘗試確定共同的興趣來談論或以另一種方式產生愉快的對話。Aircall 的天氣 是專為此目的開發的應用程序。來電者所在位置的天氣會出現在客戶支持代表的屏幕上，這是任何人都可以輕松談論的話題。
客戶服務同理心清單
我們開發了這個方便的清單作為快速指南，以確保您達到客戶服務同理心的所有標準：
? 培訓您的客戶服務代表如何以同理心進行領導
? 將同理心作為貴公司文化的重要組成部分
? 使用調查來評估客戶滿意度
? 監控您的呼叫中心是否存在偏見跡象
? 培訓您的客戶服務代表積極傾聽的技巧
? 解決難以表現出同理心和積極性的客戶支持代表
? 確?？蛻糁С执砝斫馔硇暮屯橹g的區別
? 保持尊重
? 在適當的時候站在客戶一邊
為什么使用 Aircall
你可以實現客戶服務中的同理心 從基于云的電話系統獲得一點幫助。Aircall提供大量指標來幫助您評估您的同理心程度呼叫中心隨時提供服務。
以下 Aircall 語音通話功能將為您提供報告，讓您了解客戶的體驗：
- 平均回答速度
- 平均等待時間
- 未接電話數
- 平均回電時間
- 首次調用分辨率
- 客戶來電頻率
此外，Aircall 可與軟件集成無縫協作，您可以使用各種應用程序自動化通信，這將有助于增強同理心在電話結束很久之后。
總而言之，您的客戶支持代表每天都面臨著許多痛點。有些比其他的更容易解決。無論問題是大是小，是簡單還是復雜，通過對每個電話都采取同理心的態度，您的客戶就會知道您正在盡力而為。大多數時候，您為提高客戶支持同理心所做的努力會對良好的客戶體驗做出積極貢獻。