在線購物者可以通過比以往更廣泛的客戶服務渠道提交他們的問題和評論。
因此，處于這些互動另一端的品牌不斷重新評估流量最有可能通過的地方以及如何相應地調整內部資源。
為了幫助領導者做出更自信的決策，我們在2019 年電子商務客戶服務體驗調查中重點分析了渠道偏好和看法。
以下是我們接受調查的購物者關于他們轉向哪些渠道以及原因的看法。
在線購物者更喜歡哪些客戶服務渠道……
- 一般問題
- 對于緊急問題
- 為了易于使用
- 效率
- 可共享信息圖
- 完整報告
一般問題
當事情沒有按計劃進行時，購物者如何尋求客戶服務？
除了“一般問題”之外沒有任何指導方向，電子商務購物者在選擇如何聯系客戶服務代表方面存在一些分歧。
以多票取勝，手機成為 31% 的首選渠道的在線購物者向品牌咨詢一般問題。
然而，實時聊天緊隨其后， 29% 的調查受訪者選擇它作為他們的主要交流方式。對即時交互的期望——結合匿名的舒適——使得現場聊天工具以客戶為中心的品牌的必需品。
但是當我們考慮“一般”問題時，并不一定意味著緊迫性。事實證明，電子郵件仍然是近四分之一 (24%) 在線購物者的首選客戶服務渠道。（個人收件箱似乎仍然是許多人的主要記錄來源。）
緊急問題
在線購物者如何在時間緊迫的情況下尋求服務？
在單獨的調查結果中，我們的 2019 年電子商務客戶服務體驗調查顯示在線購物者期望最快的響應時間 來自聊天互動。然而，當他們覺得某件事需要緊急幫助時，他們絕大多數都更喜歡電話。
70% 的受訪者表示手機是他們的首選工具 對于緊急客戶服務——而對于聊天和電子郵件，分別有 19% 和 6% 的人表示相同。
這里的要點是，電話是聯系現場代理的可靠方法，能夠快速解決敏感問題。聊天工具越來越受歡迎，但當對話具有重要意義時，客戶似乎更喜歡另一個人的聲音的保證和即時性。
易于使用
在線購物者認為哪些客戶服務工具易于使用？
對于這個問題，我們向參與者展示了從電話到常見問題解答資源等一系列流行的支持工具，并尋求簡單的是/否評分的用途。
以下是三巨頭的調查結果：
- 手機 – 53%
- 聊天 – 59%
- 電子郵件 – 50%
有趣的是，這些也是唯一贏得至少一半受訪購物者正面評價的客戶服務渠道。例如，常見問題解答、短信和社交媒體的投票率分別為 16%、12% 和 8%。
這似乎是對當前客戶服務工具的??用戶體驗和用戶界面設計的嚴厲批評。但與單獨調查結果的相關性表明，不熟悉仍然阻礙了幾個渠道。
即便如此，表現最好的頻道受到的批評和支持者幾乎一樣多。要么它們不像品牌認為的那樣容易使用，要么客戶將易用性與整體交互的有效性混為一談。
幸運的是，我們也研究了這方面。
有效性
您認為哪種客戶服務選項對解決問題最有效？
我們想知道哪些渠道讓在線購物者對其客戶服務體驗最滿意。這次有一個明顯的最愛。
超過一半的在線購物者認為電話是最有效的客戶服務渠道.
聊天以 23% 的得票率位居第二，而電子郵件以 11% 的選票緊隨其后。
其余渠道可能還有改進的余地，但截至目前，客戶似乎必須直接與現場代理溝通才能達成自信的解決方案。
獲取可共享的信息圖
獲取完整的研究報告
如果您覺得這些見解很有趣，請查看我們完整的2019 年電子商務客戶服務體驗研究并更全面地了解在線購物者的需求。