企業聯絡中心的成功是成功運營的經常被忽視但非常重要的因素之一。聯絡中心通常是公司的神經中樞，所有客戶聯系的總和都集中到相應的部門。這意味著，從銷售前景到需要支持的客戶，甚至潛在的媒體和公關聯系人，每個人都可以想象他們對一家公司的第一印象是由聯絡中心的一名員工決定的。因此，為聯系任何聯絡中心的人們創造一致令人滿意的呼叫體驗的關鍵性質怎么強調都不為過。雖然有很多關于如何正確配備和培訓呼叫中心的建議，但虛擬呼叫中心 可以為企業節省大量資金，甚至可以幫助千禧一代員工了解正確的電話禮儀，對于已經在運營聯絡中心并需要審查其效率的企業沒有太大幫助。到現在為止，就是這樣。這 4 種檢查聯絡中心通信系統的方法解決了呼叫中心面臨的一些最大挑戰，并就如何解決這些問題提供了建議。
檢查聯絡中心通信系統的 4 種方法
正如我們所提到的，雇用和培訓聯絡中心的員工對于充分利用企業的通信中心至關重要。然而，即使是最優秀、訓練有素的員工，如果他們所依賴的系統在最重要的時候不充分，也會束手無策。這就是為什么這些審查要點是為了評估聯絡中心通信系統的需求和能力，以便您投入巨資的團隊總能完成工作。
- 查看呼叫量 聯絡中心接到的呼叫數量不僅僅是一個靜態數字。一天中的時間、始發時區、一年中的時間、與促銷/廣告的關系以及許多其他因素都會影響整體通話量考慮因素。跟蹤所有這些細微差別比使用簡單的呼叫計數更困難，但可以使用基于云的現代商務電話系統來完成，該系統利用智能呼叫跟蹤，如 DNIS 編號。此外，托管電話系統可以提供實時數據可視化，從而增加對一年中或一天中的通話高峰期的洞察力。如果您當前的套餐無法免費提供這些功能，可能是時候購買新選項了。
- 審查呼叫路由流程 令人沮喪或冗長的呼叫路由體驗可能是來電者最常提到的不滿意原因之一。收到很多未接來電和語音郵件？使用 Ring Groups 和/或 ACD 隊列 將以加快他們的需求并公平有效地平均利用呼叫中心所有員工的方式將呼叫者簡化到他們想要的部門或團體。
- 查看呼叫隊列管理員工具 管理員每天負責管理數百甚至數千個呼叫，因此他們所依賴的工具比其他任何工具都更加簡單。能夠監控呼叫、座席狀態和呼叫流量僅僅是個開始。理想情況下，呼叫隊列管理還包括分配座席強度、在流量成為問題之前分配溢出或升級隊列的能力，甚至可以確定座席在兩次通話之間應該有多長時間來完成記錄并為下一次呼叫做準備?，F代的基于云的呼叫中心可以為呼叫隊列管理員提供遠不止于此的詳細信息和功能通?？蓮默F場電話系統獲得的內容。此外，由于基于云，現代聯絡中心的管理員可以在掌上或從任何有互聯網或數據連接的地方完成這一切。
- 審查質量保證程序 我們已經多次提到為您的企業雇用和留住最優秀人才的重要性，但使用聯絡中心通信系統是許多公司忘記確保這些的一種方式團隊是最好的。例如，為了保證質量，記錄呼入電話比實時竊聽更好，因為它提供了坐席的機會與經理或培訓師一起聆聽他們的表現。沒有什么比有機會聽到回放給他們的對話以尋求指導更能讓聯絡中心員工改進他們的下一次通話了。
從內部審查轉向外部搜索
如果聯絡中心通信策略要跟上不斷增長的業務和日益苛刻的消費者的步伐，這些只是聯絡中心通信策略迫切需要執行的一些領域。如果您的商務電話系統不支持上述任何高級配置、報告或功能，那么絕對是時候對其進行更仔細的審查了。您是否知道一些企業將其呼叫中心運營從傳統的銅線電話系統轉變為基于云的商務電話 節省多達 40% 的每月開支？這是真的。通過切斷傳統電話公司所依賴的過時技術的連接線，您不僅可以節省資金，還可以做到更多。移動性、靈活性、定制化以及始終在上述所有類別中獲得最高分的能力帶來的額外優勢，使得基于云的通信成為各地聯絡中心的一項基本技術。