成為“最佳”是什么意思？
這是事實嗎？有意見？
Aircall 的近期調查475 位客戶支持負責人， 這歸結為自我反省。
“總體而言，您如何評價客戶支持團隊的表現？”
受訪者從以下多項選擇答案中選擇：
- 行業最佳
- 不錯但還不夠好
- 改進空間很大
- 只是弄清楚基本原理
但當我們深入了解“表現最佳”的部分時，很明顯，這 ~31% 的人正在以一種獨特的方式獲得支持。
為方便起見，這篇文章將提及兩組回復者：“最佳”和“其他人”。我們將專注于說明 The Best 為何能夠提供卓越客戶支持的幾個方面。
這些數據點可以幫助支持團隊獲得相同水平的信心。畢竟，我們當中誰不想呼吸成功的甜蜜氣息？
溝通清晰可控
了解您的客戶自然會帶來更好的客戶體驗。最佳支持團隊通過提供多種聯系機會來獲得完整的客戶資料。
社交媒體、電子郵件、在線聊天和電話現在都被視為聯系支持人員的常規方式。對這些互動進行準確且有組織的記錄的公司有望提供優質服務。
但是，從 Facebook 開始的客戶查詢可能會繼續通過電子郵件發送。兩周后，同一位客戶可能會選擇致電。
不在中心位置組織這些對話的團隊處于劣勢。
幸運的是，The Best 支持團隊揭示了他們隨時隨地無處不在的秘訣。
CRM：危機排斥機
CRM 實際上是指客戶關系管理軟件，事實證明，高達 70% 的最佳客戶支持團隊都使用這種軟件。這比其他人高出 26%。
對于收到大量傳入請求的團隊，使用 CRM 或服務臺軟件 與所有主要通信渠道集成（例如 Salesforce、Zendesk、Intercom）將為您完成繁重的工作。如果您選擇的平臺立即從所有對話中提取基本數據，您的代理人就無需擔心自己編譯這些數據。
注釋、消息和數據（例如通話錄音）將自動添加到客戶的個人資料中。
下一個與回頭客溝通的代理將已經掌握所有重要信息并準備好提供幫助。
沒有什么可以替代富有同情心和精力充沛的支持團隊，但 The Best 知道正確的工具可以讓任何工作變得更輕松。強大的通信中心和綜合渠道（電話、電子郵件、聊天等）是專注于 CX 的公司愿意進行的投資。
事實上，最佳團隊將“實施新工具或技術”列為 2018 年的首要目標。他們知道更好的工具可以更快地促進完整的對話決議，以及更多 5 星評論。
新技術可能意味著用于員工移動的筆記本電腦、減少噪音干擾的耳機或更方便的通信渠道。
優先考慮人力資源
在談到客戶支持時，無論怎么強調經驗豐富、善解人意和適應力強的員工的重要性都不為過。
“出色的支持代理會彌補糟糕的產品?！? 未知的營銷副總裁，大約在公元 2016 年
好的，差不多 不可能。但是，如果我們比較 The Best 與 Everyone Else，他們在重視支持代理開發方面存在顯著差異。
我們來談談錢
當被問及哪個預算類別將在 2018 年獲得最多資金時，最佳團隊將與招聘相關的計劃命名為贏家的可能性高出近三倍。
此外，最佳團隊更有可能加倍投入這項以人為本的投資。2018 年，37% 的最佳團隊的招聘預算將增加，而其他所有人的這一比例僅為 12%。
尋找和雇用最優秀的員工是 The Best 團隊的首要任務，但這只是他們對代理人承諾的開始。
教育是一種可怕的浪費
大多數支持團隊原則上同意正式的入職流程很重要，但他們是否同意采取行動？
最佳團隊幾乎可以保證為新員工提供明確的培訓路徑，90% 的團隊提供正式的入職流程。這種對新員工的承諾對于代理商的信心和產品知識至關重要。它還在新手和老手之間建立了一種友情/凝聚力。
相反，只有四分之三的其他人會提供正式的入職時間表。
然而，當被問及支持人員是否接受了初始入職培訓后的培訓時，差距變得更大。在這里，我們觀察到最好的和其他人之間有 25% 的差異。
產品、團隊結構和支持工具發生變化。要掌握這些變化和其他行業趨勢，繼續教育非常重要。
對客戶支持指標的信心
知情和有條理的對話很棒，但 Best 也有加速成長的秘密武器。
我們在談論數據。
想象一下，回顧 2017 年，鳥瞰一切。您的 CRM 已與您的通信渠道集成，并且您訓練有素的代理使用呼叫標簽來正確記錄查詢。
擁有此信息就像使用備忘單來規劃您的 2018 年戰略。您將能夠適當處理季節性高峰 并創建一個團隊結構，以高效解決最常見的支持案例。
最佳團隊利用這種精確度發揮優勢也就不足為奇了。高達 70% 的最佳團隊表示他們非常有信心 客戶支持指標的準確性。這與只有 28% 的人持相同看法形成鮮明對比。
精確的分析可以簡化溝通和解決率，并為招聘決策提供信息。
然而，事實更加相互關聯。如果沒有具有詳細分析功能的通信工具和有能力使用它們的員工，您的指標將不會成為可靠的決策指導工具。
最佳團隊從整體上處理所有這些類別。第一步需要優先考慮客戶支持，將其作為整體業務成功的重要組成部分。