支持團隊并不輕松。日復一日幫助客戶學習、使用和理解產品需要勇氣、決心和毅力。
但一份艱巨的工作并不總是意味著您會得到應有的榮譽。無論他們工作多么努力，CX 團隊始終報告感覺 聞所未聞、被低估和被低估。但為什么呢？
Aircall 將這個問題帶到了Support Driven Expo在波特蘭。我們召集了來自 Automattic,瓶蓋技術, DYME 和 Olark 與我們討論他們如何提升客戶支持在其工作場所中的作用。
傾聽你的團隊
獲得其他團隊認可的最佳方式是認可您自己的團隊。
如果您的員工經常覺得他們的經理不聽?。ê吞岢┧麄兊囊庖?，那么他們就不會被授權。
DYME 的客戶服務總監 Lawrence Lewis 通過為他的支持團隊創建一種與其他部門進行重要對話的方式來解決這個問題。團隊感到無論他們指出重復出現的客戶問題多少次，他們都沒有及時得到所需的關注。
與此同時，開發人員有自己的路線圖要遵循，并且經常不得不擱置來自支持團隊的投訴，以便在產品截止日期前完成。這導致雙方陷入僵局——客戶被夾在中間。
“我們聚在一起，在經理和開發團隊之間創建了一條升級路徑，”Lewis 說?！八袁F在，當問題上報給支持經理時，開發團隊知道這是一個優先事項。他們找到了一種方法將其融入到他們正在做的任何事情中，從而完成了?！?/span>
全員參與
Olark 的客戶負責人 Sarah Betts 堅信讓每個人從一開始就參與支持。
“在 Olark，每個人都參與其中，”她說?！罢麄€公司都輪班處理電子郵件，并且是流程的一部分?！?/span>
Automattic 幸福工程師團隊負責人 Kristen Zuck 也是 all-hands-on-deck 方法。作為 Automattic 入職流程的一部分，所有新員工都需要花時間提供支持。此外，公司的每個人每年都會花一周的時間處理支持票。
<塊引用>
“每個人都認為他們知道客戶想要什么。但除非他們真正與客戶交談，否則他們真的不知道發生了什么?！?/span>
– Bottle Cap Technology 聯合創始人 Brian Levine
然而，布賴恩選擇了這種方法的不同版本。他不再讓整個團隊提供支持，而是決定將支持作為一項獨立的技能來展示。
“沒有‘全員’融資，所以不應該有‘全員’支持，”Github 和 Plaid 在離開前發現了 Bottle Cap Technology。
Brian 沒有專注于讓其他團隊提供支持，而是鼓勵支持團隊參與其他部門，例如技術和設計。這對每個人都是雙贏的。支持可以發揮他們精通技術的力量，技術人員可以在工作中更加以客戶為中心。
以客戶為導向的文化
公司的每個團隊都可以而且應該以客戶為中心。但眾所周知，最了解客戶的團隊是 與他們交談最多的團隊。
支持團隊以其他團隊所不具備的方式深入了解客戶痛點、障礙和成功案例。這種獨特的定位有助于他們以不同的方式理解事物，并提供可能被忽視的見解。
<塊引用>
“您的支持、產品和開發團隊必須通力合作，了解彼此的困難”
-Kristen Zuck，Automattic 幸福工程師團隊負責人
Olark 的團隊確保將以客戶為中心融入他們的工作中。當設計團隊規劃他們的路線圖時，他們首先由面向客戶的團隊運行它以獲得反饋。支持代理參與設計團隊沖刺計劃，并直接向產品經理宣傳客戶。
這種親身實踐的方法讓支持團隊在創建常見問題解答和幫助文檔時有幫助。由于他們從一開始就參與了設計，因此他們確切地知道客戶可能會遇到哪些障礙，并且可以為此做好計劃。
那么這個團隊是如何獲得如此穩健的以客戶為中心的設計方法的呢？
“關系和時間”，Olark 的 Sarah Betts 解釋說。
問答
在我們的小組討論之后，聽眾有機會向我們的支持領導小組提出一些問題。以下是他們的提問：
問：您如何克服支持部門不是創收單位的恥辱感？
Kristen Zuck：從小做起。進行研究并找到有關與支持相關的事情如何影響收入的確切數據。例如，查看與支持團隊有互動的客戶與沒有互動的客戶的保留率。找到直接影響其他團隊的指標，你就會得到他們的支持。
Lawrence Lewis：客戶推薦 – 為他們做廣告！其他團隊看不到支持人員看到的內容。他們看不到對您的工作或產品的贊揚。通過內部共享確保其他團隊可以訪問。這不僅對士氣大有裨益，而且對于獲得公司其他部門的支持也很了不起。
問：銷售與支持。求助！
Lawrence Lewis： 不是我們對戰他們。我鼓勵銷售團隊去支持站會，反之亦然。
Sarah Betts: 同意。與人交談并同情他們。
Brian Levine：我鼓勵支持團隊旁聽銷售電話。它制造了巨大的差異。例如，出現的一個大問題是抱怨超賣。支持人員會抱怨銷售團隊過度銷售產品并且客戶不滿意。但當他們旁聽銷售電話時，他們意識到自己并沒有超賣，只是存在一些誤會。支持團隊能夠幫助指導銷售團隊使用語言，讓客戶更加清楚。
問：您如何知道優先考慮什么？
Brian Levine： 貴公司的每個人都有一個漂亮的對什么對企業重要有良好的內部意識……但他們都不同意。在您談論它之前，他們不會同意。學會與其他團隊交談，了解他們的觀點。
Lawrence Lewis：以客戶為先。如果這不是危及客戶或客戶的事情，那么就知道妥協是可以的。每個團隊都有不同的優先事項，你必須能夠尊重這一點。
問：您從哪里獲得日常指導和靈感？
Kristen Zuck：支持 Driven community slack 頻道。
Brian Levine： 閱讀。我閱讀了大量的銷售、開發和產品博客。如果您要與其他團隊合作，了解其他團隊的想法很重要。
Lawrence Lewis：有關構建和擴展文化的博客。我也相信有一位導師來幫助指導你很重要。
Sarah Betts：支持社區。查找您欣賞的公司的博客和文章并關注它們。了解他們在談論什么并保持興趣。
問：有什么書推薦嗎？
莎拉：
不在乎的微妙藝術 – Mark Manson
布萊恩：
永不分裂差異 – Chriss Voss
奇跡的早晨 – 哈爾·埃爾羅德
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