呼叫中心處理投訴、幫助您識別痛點并標準化客戶體驗，您需要正確的呼叫跟蹤指標來了解績效。絕大多數消費者在有疑問時更愿意與公司代表交談。但越來越多的客戶很高興知道他們可以通過文本或其他溝通渠道與公司溝通。無論哪種方式，消費者都希望獲得比過去通常獲得的更多個性化服務。
改善客戶服務和銷售流程的好方法？設置基本的呼叫跟蹤指標。
通過呼叫指標，您可以使用標準方法來評估呼叫中心的績效。呼叫中心分析還可以讓您深入了解需要改進的領域，并促進對呼叫中心績效的問責制。
在本指南中，我們概述了調用指標 是和為什么 呼叫跟蹤軟件對現代企業來說是如此重要。我們還將討論如何對呼叫中心軟件進行基準測試，并使用它來提高各個行業的呼叫中心性能。
什么是呼叫跟蹤指標？
呼叫跟蹤指標是一種衡量語音呼叫數據的方法，因此您可以跟蹤：
- 呼叫中心代理績效
- 客戶滿意度
- 通話音量
- 通話時長
- 呼叫中心效率
人們通常將術語呼叫跟蹤指標與 KPI（關鍵績效指標）結合使用。雖然這兩個術語具有內在聯系，但它們具有不同的定義。
調用指標跟蹤各種業務流程的狀態。另一方面，KPI 可幫助您跟蹤實現業務目標的距離。通常，KPI 具有目標、實現目標的特定時間范圍，并且與業務成果直接相關。
沒有單一指標或 KPI 決定了整個客戶體驗，但一組指標可以很好地說明您的呼叫中心的表現。通過設置正確的呼叫指標和 KPI，您可以深入了解您的客戶以及他們如何與您的呼叫中心座席互動。
呼叫跟蹤軟件的重要性
為呼入電話 和呼出電話 并讓它自行運行，但這種方法能否取得任何程度的成功值得懷疑。沒有辦法知道您的呼叫中心座席是否提供良好的客戶服務或您的客戶是否滿意。
使用呼叫跟蹤軟件，您不必在黑暗中操作，也不必希望您的呼叫中心代理提供那種 客戶體驗今天的客戶已經開始期待了。
以下是為什么為您的呼叫中心實施呼叫跟蹤軟件如此重要的一些最重要的原因。通過呼叫中心，您可以：
- 運營一個成功的入站或出站呼叫中心。
- 設置一個包含遠程和/或分布式團隊的虛擬呼叫中心。
- 設置銷售或客戶支持呼叫中心。
- 無論您使用的是現場團隊還是虛擬團隊，都可以從您的呼叫中心儀表板獲取洞察力。
- 獲取實時數據，幫助您快速做出有關擴展呼叫中心團隊的決策。
- 使用呼叫分析儀表板了解呼叫中心的運行效率。
- 獲取數據，讓您以客觀的方式從個人、團隊和整體的角度評估您的呼叫中心。
- 獲取數據以幫助預測銷售和支持需求。
現在您已經知道呼叫跟蹤指標可以為您做什么，我們將看看如何利用 呼叫中心指標。
如何利用指標提高性能
讓我們分解一下呼叫中心指標的定義。呼叫中心指標很像呼叫跟蹤指標，因為它們使用測量和 呼叫中心 KPI 到衡量呼叫中心的績效。
但是從呼叫中心儀表板獲取數據只是成功的一半。另一半是知道如何處理您的呼叫中心指標。有兩種不同的方法可以利用呼叫中心指標：
- 使用歷史數據
- 使用實時數據
考慮到未來需求的最佳預測指標是過去的需求，歷史數據將幫助您做出更有效的決策。呼叫跟蹤指標為您提供特定時間范圍內語音呼叫的歷史數據。您可以輕松查看呼叫中心的年度、季度甚至季節、某個班次或特殊促銷期的數據。
雖然歷史數據肯定有幫助，但了解呼叫中心當前的情況也很有幫助。借助呼叫跟蹤指標，您可以隨時獲得有關呼叫中心發生的事情的即時信息，即使您的呼叫團隊正在遠程工作也是如此。實時數據有助于識別呼叫中心內的緊迫問題（例如呼叫量增加），因此您可以快速進行管理。
根據呼叫中心指標行業標準進行基準測試
幾乎每個行業都可以從呼叫中心軟件中受益，但仍需要進行研究以確定適用于各種行業的具體基準。
在本節中，我們查看 呼叫中心基準 一般而言，在電子商務行業。我們還討論了兩個特定行業（尤其是醫療保健和金融）如何利用呼叫中心指標來提高績效。
跨行業的呼叫中心基準
- 答案：
- 80% 的呼叫在 20 秒內
- 24 小時內 100% 的電子郵件
- 80% 的聊天時間在 20 秒內
- 80% 的 SMS 消息在 40 秒內
- 每周監控 1-2 次客戶互動
- 在第一次通話中解決 70% 到 75% 的問題
- 平均呼叫處理時間為 6 分 3 秒
- 獲得高于 0 的凈推薦值
- 以 85%-90% 的容量配備您的呼叫中心
電子商務呼叫中心指標
- 6 小時內回復郵件
- 在 1-2 分鐘內接聽電話
- 45% 的時間在第一次通話時解決問題
- 根據服務類型確定呼叫中心代理的優先級
- 例如：表現最好的是退貨/換貨、交貨狀態和賬單
- 如果您的客戶喜歡，請提供自助服務選項（超過 67% 的人這樣做）
- 提供多個溝通渠道并跟蹤每個渠道（73% 的客戶喜歡使用多個渠道）
醫療保健呼叫中心指標
雖然我們還沒有關于醫療保健行業呼叫中心指標基準的具體數據，但我們知道呼叫中心幫助醫療保健組織改善獲得護理的機會和臨床結果。
以下是呼叫中心指標對醫療機構的一些好處：
- 提供更個性化的服務
- 支持 HIPAA 合規性
- 通過現場代理和自助服務選項提高效率
- 提供多渠道客戶體驗
- 按細分市場分析呼叫量，包括患者、提供者、護理人員、研究人員和制藥公司
- 跟蹤查詢類型：保險、健康、藥物、COVID-19 等。
- 促進約會提醒
金融服務呼叫中心指標
這些是財務公司使用呼叫中心指標的一些方式：
- 測量通話量
- 評估各種金融交易的呼叫處理時間（平均為 282 秒）
- 計算聯系人數量以進行轉化
- 評估客戶滿意度
- 評估平均等待時間
- 了解每次獲取的成本
- 收集每個代理商的銷售額
- 了解通話放棄率
通過呼叫跟蹤指標提高代理性能
您可以使用各種呼叫跟蹤指標來激勵您的呼叫中心座席提高他們的績效。以下是您可以使用呼叫跟蹤指標的一些方法：
- 擴展您的呼叫中心，使呼叫代理不會太忙或太閑
- 就代理處理的呼叫數量向代理提供有針對性的反饋
- 為呼叫中心座席設置公平獎勵系統
- 為座席設定目標并客觀地評估他們的表現
- 實時監控呼叫中心，以便及時做出有關擴展和呼叫處理的決策
- 監控呼叫以評估培訓需求
通過呼叫跟蹤實現您的呼叫中心目標和指標
在開始呼叫跟蹤指標之前，您必須設置銷售或支持目標。然后，一旦您設定了目標，就需要問問自己實現這些目標需要哪些數據。
您可以查看儀表板中的通話指標。確定其中哪些將為您提供正確的數據，引導您朝著實現目標的方向前進。
這些只是您可以用來改進團隊和流程的眾多呼叫跟蹤指標中的一部分：
- 通話量
- 首次調用分辨率
- 平均通話時間
- 首次調用分辨率
- 接聽電話數
- 平均回答速度
- 未接電話數
- 回撥未接來電的平均時間
- 轉化率
- 平均呼叫等待時間
- 客戶來電頻率
結論
商業世界是一個數據驅動的世界。同樣，成功的呼叫中心依靠分析——特別是呼叫指標和 KPI——來衡量呼叫中心的績效。
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