提高呼叫中心的工作效率是每位經理的首要目標。設想生產力的通常方法是在最短的時間內取得最好的結果。在這方面，呼叫中心腳本對座席有很大幫助。然而，最近腳本的名聲不好。有些代理人與他們合作并不自在，客戶也不喜歡與聽起來像“機器人”的人交談。
這聽起來很熟悉嗎？
在本文中，您將找到呼叫中心腳本的最佳實踐。我們將向您展示腳本如何提高呼叫中心的工作效率、簡化客戶服務并增強員工的信心。您的呼叫中心是否 基于銷售的推銷電話或客戶服務中心，腳本可以被視為行業的主要內容。
什么是呼叫中心腳本？
在呼叫中心，腳本指的是準備好的談話要點和常見問題，指的是打入或打出的電話。對于銷售，這可以是確保每個潛在潛在客戶最大化的信息，而客戶服務腳本可以讓客戶最大限度地減少他們的挫敗感并盡快獲得他們需要的幫助。從理論上講，腳本涵蓋了客戶需求的范圍，為代理提供了客戶可以提出的任何問題的答案。為了盡量減少搜索、摸索或詢問經理，客戶服務腳本將確保座席在他們面前有所有的答案。對于冷呼叫，它會為座席提供談話要點，以保持電話領先并從中獲取最多信息。它可以讓客戶相信他們需要您的產品，即使他們對開始感到擔心。呼叫中心腳本將確保，即使代理人在沒有線索的情況下掛斷電話，他們也會有一些有用的信息可以繼續處理。
呼叫中心腳本如何提高工作效率？
呼叫中心腳本以多種方式提高工作效率。無論是銷售腳本還是支持腳本，這些工具對于充分利用您的呼叫中心都是必不可少的。
減少訓練時間
與增強的信心相關，腳本中涵蓋的內容越多，另一個代理花在培訓新代理上的時間就越少。對于不知道如何通過電話與客戶交談的新面孔，這些腳本將作為如何處理每個電話的游戲計劃。有效的銷售或客戶支持腳本將涵蓋新代理需要了解的大部分基礎知識；減少他們在電話中感到自信的時間。這也將減少經理或其他代理人不得不花在其他有價值工作上的時間。
避免錯誤
錯誤通常是不可避免的，但是一個好的腳本可以通過確保談話要點始終在代理人的腦海中來限制這些錯誤。特別是在客戶服務方面，重要的是 客戶在最短的時間內從電話中獲得最大收益。坐席四處摸索、按錯鍵和丟失信息都會降低客戶服務和呼叫中心的工作效率。腳本將限制這些實例。
促進一致性
腳本的使用將使您的呼叫中心發生的呼叫統一。特別是在參考客戶服務腳本時，主要好處之一是促進整個呼叫中心的一致性。當客戶打電話詢問問題時，您可以確定每個代理都會以相同的方式處理。這將減少與每個客戶在電話上花費的時間，并確保所有代理人始終在他們面前得到正確的答案。
保留信息
特別是在銷售拜訪方面，記錄正確的信息可能是領先與死胡同之間的區別。腳本應該有區域，代理可以在其中寫入有關客戶的相關信息。這將防止代理人要求兩次，并會提醒他們從客戶那里收集信息。
呼叫中心腳本最佳實踐
讓它們易于瀏覽
呼叫中心腳本的目的之一是簡化對話。太難查找信息的腳本會導致代理暫停并最終導致不必要的長途電話。這將轉化為客戶的挫敗感，并且不可避免地會適得其反。使用不同的字體很重要，有時甚至對某些談話要點進行顏色編碼。易于操作的腳本將提高呼叫中心的工作效率。
學習腳本
客戶希望與人交談，而不是機器人。在任何呼叫中心，人際互動都是最重要的。如果客戶覺得互動太過分，他們會變得反感和不高興。重要的是代理人知道腳本并且不要表現得好像他們正在閱讀一張紙。這需要練習，但重要的是在打電話之前投入工作。
相信您的代理
據推測，您招募代理人是因為他們的能力和專業知識。他們在第一線，通常知道客戶在尋找什么。在開發供他們使用的腳本時咨詢代理人是很重要的。如果他們覺得自己沒有被征求意見，他們更有可能過早地放棄劇本。
角色扮演以創建有效的呼叫中心腳本
設身處地為客戶著想。他們想從這個電話中得到什么？當遇到某些問題時，他們可能會如何反應？為了創建有效的銷售腳本或客戶服務腳本，您必須能夠預測客戶需求。如果腳本沒有實際應用，它實際上是無用的。
使用真實調用創建腳本
關于上述提示，確保腳本可行的一個好方法是記錄真實的交互。與您最好的座席打的一個電話會給呼叫中心的其他人一個例子和一些可以解決的問題。重要的是要了解真實客戶的反應以及他們對什么感到惱火。
自定義您的呼叫中心腳本
腳本不是萬能的解決方案?？蛻粲胁煌男枨蠛酮毺氐那闆r。在為您的呼叫中心制作腳本時必須考慮到這一點。手頭有幾個不同的腳本將幫助代理確定幫助客戶的最佳方式。此外，每個代理都有不同的個性。還應考慮到這一點，因為代理 A 說的話可能看起來不自然或來自代理 B 的強迫。了解您的員工和客戶群至關重要。
不要害怕更改腳本
編寫有效的銷售或支持腳本需要反復試驗才能完善。還涉及大量的流動性。監控常見問題和停止點的趨勢，并相應地定制您的腳本。六個月前有效的腳本可能已經過時，因此隨著客戶需求的發展對其進行更改很重要。
知道什么時候停止腳本
比任何腳本更重要的是，代理會傾聽客戶的意見并做出適當的反應。腳本為對話提供了堅實的基礎，但呼叫中心腳本的最佳實踐只能到此為止。在某些時候，員工需要自己摸索出一段對話。這項工作需要大量的即興發揮，僅在腳本范圍內工作的代理將不會有效。腳本是一種工具，而不是整個機器。
使用呼叫中心腳本是很多經理不愿意做的事情。業內對劇本有一定的污名，無論是經紀人還是客戶本身。雖然它們可能并非適用于所有情況，但可以肯定的是：腳本有效。他們提高了呼叫中心的生產力和客戶滿意度，并開發了一個與座席進行知情對話的平臺?？蛻粜枨罂偸窃谧兓?，一個腳本可能無法適用于所有情況，但指南對于有效的呼叫中心來說非常有用。重要的是要記住，銷售、支持或客戶服務腳本的好壞取決于使用它的座席。信任您雇用的代理人，并為他們提供取得成功的最佳工具。