虛擬客戶助理技術 (VCA) 越來越成為日常業務的一部分。了解 VCA 今天能做什么和不能做什么很重要。關注未來并計劃幾年后可能做的事情也是明智的。
首先，讓我們從什么是虛擬客戶助理開始。
虛擬客戶助理是模擬對話以傳遞信息的業務應用程序，如果是高級的，則代表客戶采取行動以執行交易?？梢酝ㄟ^網絡、短信、消費者消息傳遞應用程序等方式與 VCA 進行互動。它們看起來很像聊天機器人，但不要被愚弄了。
- 集成和定制的可能性使這項技術非常強大。
- 它能夠執行人類員工可能執行的許多任務。
- 安排約會、下訂單或更改訂單或信息請求等事情突然變得自動化。對于企業來說，這意味著花在重復性任務和問題上的工時會減少。
- 據估計，這種類型的技術可以為企業主節省 到 2022 年將達到 810 億美元。
當今關于虛擬客戶助理技術的一些常見誤解是什么？
- 流傳的一個神話是 VCA 可以被“欺騙”或很容易被破壞。它確實可以被愚弄（即，它不會理解其上下文或領域之外的東西）。例如，客戶問一個答案未知或出乎意料的問題是很常見的。在這個時候，讓 VCA 給出一個它沒有被編程提供的答案是不負責任的。
- 其他人認為虛擬客戶助理是非個人的——一個不像真人那樣“溫暖而模糊”的類似機器人的實體。在某些情況下這是真的——想想心理健康問題或生死醫學問題。這就是為什么它永遠不應該完全取代人工客戶服務和互動。但是，當沒有人工時，例如下班后或所有員工都很忙時，它應該可以增強客戶服務。設計良好的 VCA 的便利性勝過缺乏個性。在某些情況下，VCA 可能比某些人更具個性。根據 VCA 個性的使用，可以將其添加到該技術中。在輕松的情況下，“今日事實”甚至爸爸的笑話都可以編入腳本中。在某些點添加暫停，甚至添加假噴嚏，都可以讓 VCA 栩栩如生。
- 最后，有些人將 VCA 與普通的老式機器人/聊天機器人混淆了。機器人缺乏上下文并且它可以給出的響應數量非常有限。在初始查詢和回答之后，基本的網絡機器人除了告訴您明天再回來查看或留言之外不會做太多事情。VCA 經過培訓可以執行某些任務，這些任務遠遠超出了聊天的范圍，并提供了許多以前不存在的價值。例如，如果用戶問“我該如何重設密碼？”這個問題，聊天機器人可能會向他們推薦一篇解釋如何執行該過程的文章。VCA 將詢問用戶電子郵件地址并發送密碼重置鏈接。
如何開發虛擬客戶助理？
為了為您的企業構建一個強大、有用的虛擬客戶助理，開發人員需要了解對話邏輯、您的特定客戶體驗，以及匯集許多不同客戶交互直至完成的最佳方式。將在您的業務中處于前線的 IVA 必須在設計時考慮到整個預期的交互。這需要了解客戶的業務流程及其客戶的意圖。這種意圖是他們與您聯系的原因——每個原因都有特定的路徑可循。雖然客戶可能有 25 種可能的意圖，但您可能需要 25 種響應或處理這些意圖的方法。
一個可能出錯的例子是，如果患者詢問醫生的 VCA 他們是否應該服用阿司匹林治療疾病。讓它回答是沒有意義的，而且可能是不道德的。在這一點上，VCA 不會擁有醫生在診斷患者方面所擁有的所有知識。更不用說它可能無法訪問某些建議實際上可能有害的病史。
這就是為什么將潛在對話的深入發現和映射列為優先事項至關重要的原因。時間花得值。當所有人為因素都已定義時，就會進行編程?！岸x”是困難的部分。編程是簡單的部分，至少在 DiRAD Technologies
VCA 解決方案必須反映您的業務流程、使命、目的和愿景。這就是為什么始終建議咨詢 VCA 領域的專家。從規劃和開發到測試和實施，DiRAD 會考慮您用例的所有方面，以便為您的客戶和您的業務構建最佳 VCA。
虛擬客戶助理的未來是什么樣的？
令很多人高興的是，VCA 的情緒分析能力將不斷提高。這將使他們能夠根據用戶的心情和緊迫感調整他們的反應。
未來，語音識別技術會越來越先進。您的聲音將被編目并與其他數據點結合，以更清楚地了解您作為一個人、消費者和公民的形象。目前存在語音驗證，除了將語音映射到人所需的大量數據和處理之外，沒有真正的障礙（隱私問題除外），類似于面部識別。一切都可以由語音驅動。想一想您銀行的 ATM。它可以被配置為看著你的臉并將它與你的聲音相匹配——不需要 PIN。為了阻止潛在的犯罪分子，一個秘密的詞或一個眨眼都可能會向警察發出警報，表明您正在違背自己的意愿取錢。
VCA 還將繼續改進意圖檢測（即此人真正想要什么），并“自行”做出更多關于接下來要說什么的決定。想一想有人在關門前 10 分鐘打電話詢問商店營業時間的情況。來電者真正想要的是商店在 15 分鐘后開門，當他最終到達那里領取生日禮物時。對于這些情況，可以對 IVA 進行編程以提供商店營業時間，但也會提醒商店代表該問題。如果關門時間有彈性，代表可以拿起電話與客戶交談，讓他們知道他們很樂意多開 10 分鐘來接待他們。
關于虛擬客戶助理能做什么和不能做什么，您是否還有疑問？是否有一個項目讓您覺得 VCA 是一個很好的解決方案，但您就是不知道如何開發它？給我們打電話。我們的專家喜歡與企業交談，以了解最新技術如何幫助簡化客戶體驗并業務效率更高。