作者：Quality Contact Solutions 總裁兼創始人 Angela Garfinkel
關于 outbound telemarketing就是一切都可以衡量。關鍵衡量指標包括：銷售額、銷售轉化率、每小時銷售額、聯系人、每小時聯系人、最終確定的潛在客戶、每小時最終確定的潛在客戶、列表滲透率、撥號、每小時撥號、平均訂單大小、平均通話時間、平均處理時間、每次銷售成本和拒絕原因。
外呼電話營銷經理和從事外包電話營銷服務的人員經常犯錯誤宣布和傳達關鍵績效指標是什么。問題在于，團隊幾乎不可能專注于 2 或 3 個以上的 KPI。我聽過電話營銷項目經理說“所有指標都是最重要的 KPI”。這種方法是不可取的，因為當團隊在項目上工作時，他們的注意力可能會被稀釋。在最壞的情況下，一些 KPI 可能是與其他指標不一致的指標。下面是一些例子。
一些指標會影響其他指標
較高的電話營銷銷售轉化率可能會導致每小時的聯系次數減少。每小時聯系人數量可能減少的原因是，與處理拒絕相比，鎖定銷售（平均）需要更長的時間。銷售的平均處理時間可能是 7 分鐘，拒絕的平均處理時間可能是 2 分鐘。您的銷售量越多，通常您每小時看到的聯系人就越少。
較高的平均訂單量也可能導致每小時聯系量減少。如果您的電話營銷銷售代理在通話期間進行追加銷售和交叉銷售，這應該會導致更高的平均訂單量。追加銷售和交叉銷售需要時間，并且會增加該呼叫的處理時間。同樣，平均訂單量越大，通常您每小時看到的聯系人越少。
每小時較高的撥號數通常與較低的每小時聯系數相關聯。如果您的電話營銷銷售團隊不與決策者交談，那么電話通常會非常簡短，這會導致每小時撥打的電話較多。我見過一些呼叫中心經理設定了當天的撥號目標。事實上，我觀察到一位經理為他的每個員工設定了每天 150 個撥號的目標。員工每天（大部分時間）都達到了他們的撥號目標，但銷售額非常低，經理想知道為什么。原因是員工被驅使去完成一定數量的撥盤，而不是被驅使去執行并使撥盤富有成效。當員工為業務決策者打語音信箱時，他們會很樂意將電話設置為“不可用”而不是他們應該做的，打“0”并要求接待員提供與該決策者聯系的替代方式或該辦公室的替代決策者。
電話營銷項目經理應如何確定 KPI？
首先，您必須確定每月或每周所需的預期結果。是一定數量的銷量嗎？它是一美元的收入嗎？然后確定您已分配給該程序的資源（電話營銷代理）。每個人應該負責多少銷售額和多少收入？這應該是您激勵團隊成員完成的主要 KPI，以便獲得他們的獎金或傭金。然后就 2 或 3 個主要次要績效指標 (SPI) 對您的團隊進行培訓，如果達到這些指標，將有助于電話營銷銷售代表實現其 KPI 目標。通常，SPI 是每小時的聯系次數和銷售轉化率。第三個 SPI 通常是平均訂單量，但一旦有人達到他們的每小時聯系人和銷售轉化率目標，平均訂單量通常是下一個需要改進的項目。
如果您的代表沒有達到他們的每小時聯系人目標，則可能是以下兩種情況之一。一種可能是他們的撥號速度不夠快，而且他們有可能在一般呼叫工作或呼叫前工作中浪費時間。另一個可能是他們沒有尋找聯系決策者聯系人的方法，而是在遇到語音信箱或沒有幫助的接待員時選擇了輕松的方式。有時需要指導他們如何變得更有攻擊性或更足智多謀。
如果您的代表沒有達到他們的銷售轉化目標，這很可能是銷售技巧和產品知識薄弱的結合。確定他們的弱點并立即獲得幫助以克服弱點。請記住，如果教練是積極的、真正有幫助的，人們就會喜歡接受教練。讓代表聽取另一位強大的代表的意見并讓他們做詳細的筆記以幫助更有效地處理他們自己的銷售電話會非常有幫助。
如果您仍然不確定如何確定最重要的關鍵績效指標，請確定您的老板因什么而獲得獎勵。是銷售嗎？它是否保持在一定預算以下？是每次銷售成本嗎？如果這沒有幫助，那就看看市場。通過實現您的 KPI 目標，您的公司是否會處于更好的市場地位？這可能有助于指導 KPI 問題的答案。
Angela Garfinkel 是 Quality Contact Solutions 的總裁兼創始人，Quality Contact Solutions 是一家采用遠程管理模式的領先外包電話營銷服務組織。Angela 很高興能夠領導一支才華橫溢的團隊，該團隊每天運行數千個小時的外呼電話營銷計劃?？梢酝ㄟ^ angela.garfinkel@qualitycontactsolutions.com 或 516.656.5118 聯系 Angela。