我們都看到過糟糕的客戶服務的跡象。這些很容易被發現。粗魯的員工，不禮貌，忘記命令。但是，對于那些可能不是每個人都顯而易見，但很快就會滾雪球般發展成對您自稱非常關心的客戶的全面冒犯的更被動的情況呢？
小事情加起來。你有沒有去過一家冷到你不得不帶一件毛衣的餐廳？在這個客戶服務“微攻擊”示例中，員工設定的溫度是為了他們自己的舒適度，而不是您的舒適度。
您的呼叫中心怎么樣，它是您業務的命脈？在呼叫中心領域，我們指的是客戶體驗 (CX)，即人們與您的業務打交道的過程。
這里是您的客戶體驗可能不是的一些跡象-centric:
1。您將通信限制為僅限電話。
如果您這樣做，您就會錯過使用基于文本的通信（例如 SMS（短信）、網絡聊天和社交媒體）的新一代用戶媒體消息。如果客戶無法給您發短信，他們就會給您的競爭對手發短信。DiRAD 的交互式語音響應系統通過語音、SMS 和電子郵件提供大量通知和自定義出站警報，以確保任何用戶都能舒適地與您溝通。
2。您的營業時間是客戶可以與您聯系的唯一時間。
雖然您可能無法全天候 24/7 配備員工，但您可以添加聊天機器人和自動短信，以便客戶可以通過這種方式找到答案。 上面 (1) 中列出的相同的基于文本的一代會喜歡此功能。想象一下，無需等到第二天與某人交談就可以更改約會。p>
3。在客戶與某人交談之前播放了太多消息。
- “感謝您致電信用局！
- 如果您打電話來查詢分數，請按 1。
- 如果您打電話報告可疑活動，請按 2。(PRESSES 2)
- 如果您舉報可疑的欺詐活動，請按 1。
- 如果您報告可疑的新帳戶，請按 2。
- 如果您報告活期賬戶的可疑活動，請按 3。（憤怒地按 3）
- 要報告當前帳戶的可疑活動，請訪問我們的網站 – 返回主菜單！”（失望地掛斷電話）
我們對此都很熟悉，但這就是發生的原因：企業希望放慢轉移到客戶服務代理的速度，從而減輕（和需要）更多）代理并減少排隊時間。這不是為了改善客戶體驗，而是為了改善統計數據——讓高層管理人員相信呼叫中心一切正常。它還掩蓋了這個呼叫中心可能人手不足的事實。
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是真的嗎？雖然這通常是不可避免的，但至少想出一些更有創意的東西。為來電者提供為他們保留職位的選項，您會在座席準備就緒時給他們回電話。不要在人手不足的情況下運行，以至于您必須讓人們等待足夠長的時間才能聽到此消息重復多次。到他們第三次聽到它時，他們不再相信你關心他們的電話，而且這聽起來不真實。
以上是客戶服務不佳的示例，您可能并不明顯，但它們悄悄地向客戶指出，他們可能不是最重要的人房間?？蛻舯任覀兿胂蟮母翡J，是時候承認這一點并在造成進一步損害之前做得更好。