人們經常使用“會話智能”一詞來描述他們與他人有效溝通的能力。當您更頻繁地與他人交談時，您學習的語言和您進行的對話會教會您如何建立信任并評估特定對話的方向和結果。這在銷售和客戶服務中尤為重要，代理必須能夠“讀懂”情況、了解客戶的痛點、處理異議等。
雖然這種傳統類型的對話智能是必要的、有用的，并且可以將表現最好的人與普通座席區分開來，但現代人工智能和呼叫分析可以為營銷帶來一種新型的數字驅動的對話智能。
了解通話情境
數字領域的對話智能結合了機器學習、自然語言處理和呼叫分析，可以讓您深入了解呼叫數據中的意圖、情緒和含義。這種類型的情報分析來自通信的數據，并可以為您提供一份報告，表明您的銷售團隊可以應用到他們的策略或您的客戶服務團隊可以用來加強他們的游戲。
人工智能和分析將算法應用于您的通話數據以識別信息即使是最熟練的會話專家也不會發現。對話智能不依賴于對呼叫的表面評估，而是提供對客戶和座席之間交互的深入洞察，這在這種現代技術之前是不可用的。
通話數據和 AI 協同工作
一旦您有了電話跟蹤到位的儀表板，您可以監控和評估由您的營銷工作或客戶服務需求驅動的呼叫。在這里，您將看到通話質量（由座席評定）、通話時長和來電者活動等數據點。雖然瀏覽儀表板會給您一些見解，但發送這些數據以使用機器學習模型進行處理可以幫助您了解更多信息。
通過使用人工智能來編譯這些數據，您可以將其與其他報告中的數據結合起來并得出大量結論，從而幫助您確定營銷活動是否成功或聯絡中心的效率。這將使您能夠更全面地了解您的業務工作并將離線統計數據與在線統計數據相結合：
- 活動 KPI
- 總體轉化率
- 從感興趣到轉化的時間
- 按來源、位置、設備等生成潛在客戶
- 平均回答時間
- 平均處理時間
- 平均放棄率
- 首次呼叫解決率
可以使用自然語言處理算法和自定義機器學習模型處理座席記錄的通話記錄和電話記錄，以查找可顯示客戶情緒、確定客戶意圖并提出個性化內容推薦的關鍵字和短語。您還可以使用自動化規則來過濾您的電話，并標記那些潛在的潛在客戶或需要客戶服務跟進的電話。
為什么需要利用對話智能
對話智能可以改變您開展業務的方式。在他們的呼叫數據中隱藏著關于您的客戶及其與您的座席互動的見解，可以幫助更有效地滿足客戶需求并為他們提供更好的體驗。以下是這些見解可以為您帶來的一些好處：
- 您可以根據來電數據而不是手動收聽來電，通過對來電進行評分來節省時間并確定潛在客戶。
- 您可以通過確定哪些營銷工作最能推動銷售轉化和營銷投資回報率
- 您可以從通話記錄中識別常見問題并將該數據用于內容營銷工作，或者識別您的服務產品中需要填補的空白。
- 您可以調入引導和客戶來電，確定客戶的常見痛點以及他們實際需要的功能類型。
- 您可以使用對話智能數據作為指導工具，以有效的方式培訓銷售團隊完成銷售。
- 您可以使用這些數據來改善客戶服務，方法是了解每個來電者的行為和行動，并指導座席提供客戶正在尋找的服務類型。