CSAT 是營銷中經常使用的術語。對于產品開發、制造和營銷中的所有工作，客戶的成功通常取決于 CSAT 分數的結果。公司內的每個部門都在提高客戶滿意度方面發揮著作用。在某種程度上，貴公司的聲譽取決于讓客戶評價五顆星或最快樂的表情符號。
讓我們來看看如何定義 CSAT 分數、如何衡量它，以及使用這個有價值的客戶滿意度評級工具可以獲得什么。
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什么是 CSAT（客戶滿意度得分）？
什么是 CSAT 分數？CSAT 是指客戶滿意度得分。CSAT 通常被定義為衡量客戶是否認為公司的產品和客戶服務完全滿足了他們的期望的一種方式。
您的客戶滿意度得分是一種自動調查工具，要求客戶在使用產品、獲得客戶支持或獲得其他類型的服務后衡量他們的滿意度與貴公司的互動。這是了解客戶如何看待貴公司對其需求的響應的一種簡單、直接的方法。
問題通常相當直接。他們往往是這樣的，“你如何評價你的經歷？”然后客戶有機會使用 1-3、1-5 或 1-10 的等級來回答問題?？蛻糁С趾艚兄行目梢赃x擇設置使用數字、表情符號或星級的調查。大多數客戶不介意花一分鐘左右的時間來完成 CSAT 調查，因為這很容易，而且占用他們的時間很少。CSAT 也適用于公司，因為它以積極的方式結束了與客戶的互動。
總體而言，CSAT 分數反映了對公司產品或服務表示滿意的客戶的總百分比。
如果收到的調查表明不滿意，公司就有機會立即就此問題采取行動。
為什么要衡量您的 CSAT 分數？
當您的客戶滿意時，他們會再次光顧，這是有道理的。事實上，
許多公司錯誤地認為客戶對其產品和客戶支持服務非常滿意。這種情緒可能完全不合時宜。如果您弄錯了，可能會對您的業務造成毀滅性的影響。這些是您不使用 客戶的滿意度：
- 快速切換到競爭對手
- 取消訂單或服務
- 公開抱怨您的品牌
要確定客戶對您品牌的看法，唯一的方法就是詢問他們，當您使用 CSAT 調查平臺時，您可以設置指標來衡量客戶滿意度 每天。此外，CSAT 工具將幫助您跟蹤 客戶成功跨越客戶生命周期。
如何衡量您的 CSAT 分數
無論您是否注意，客戶都有很多方式來表明他們對您的品牌是否滿意或不滿意，客戶支持代表。當顧客站在你面前時，微笑或皺眉很能說明問題。留給餐廳服務員的一大筆小費就說明了一切。事實上，如今大多數交易都是通過互聯網或電話進行的。當您看不到客戶的肢體語言或準確解讀他們的語調時，就很難衡量客戶的滿意度。
幸運的是，當您使用基于云的電話系統和軟件集成時，可以輕松地從客戶那里獲得即時反饋。使用呼叫中心軟件，您可以在通過電子郵件、文本或聊天與客戶互動后自動觸發調查，而公司幾乎無需付出任何努力或費用。
當客戶對體驗評價很高時，它被歸類為積極的體驗。反之亦然。當客戶對他們的互動評分較低時，表明您的品牌或您的一名員工未能達到他們的期望。更好的是，CSAT 分數可以準確地告訴您在客戶旅程中的什么時候您可能會遇到問題。一旦你能確定問題的根源，解決問題通常就很容易了。
什么是好的 CSAT 分數？
一旦您實施了 CSAT 計劃，分數就會開始滾動。您如何知道哪些分數表示良好的客戶滿意度？70%太低了嗎？期望 100% 的平均客戶滿意度是不是太過分了？或者這只是一個目標？什么是好的 CSAT 分數？
要了解如何為提高客戶滿意度設定基準，您可以從 美國客戶滿意度指數。
作為 HubSpot 指出，這里是一些不同的行業平均 CSAT 分數比較：
- Apparel-79
- Banks-81
- Breweries-85
- 蜂窩電話-79
- 計算機軟件-79
- 消費者運費-78
- Credit unions-81
- 財務顧問-80
- 全方位服務餐廳 – 81
- Hotels-76
- Internet retail-80
- 互聯網旅游服務-78
- 人壽保險-80
- 專業零售店 – 78
- 汽車和輕型車輛-82
在各個行業中，CSAT 分數通常介于 76% 和 85% 之間。您應該知道 CSAT 僅衡量推薦分數這一事實。推薦人分數表明客戶是否傾向于將您的公司推薦給其他人。因此，很難獲得接近完美的分數。換句話說，如果您的 CSAT 總分達到 75%，則意味著 4 位客戶中有 3 位對他們與您公司的互動給予正面評價，而不是負面或中性評價。
如何定義客戶滿意度
經營企業有很多方面。假設您不詢問客戶就知道他們想要什么，這是錯誤的。那么，您如何定義客戶滿意度？
客戶滿意度的定義似乎非常簡單。在商業意義上，客戶滿意度是指衡量指標可以揭示您的客戶對您的產品、服務或滿足他們期望的能力的滿意程度。您可以通過計算報告您的公司超出他們預期的客戶數量或客戶百分比來量化該度量。
客戶調查和他們的評分是發現您需要改進或改變產品和服務的地方的好方法。調查可能會讓您深入了解如何更好地定制服務和產品以滿足或超越客戶的期望。
CSAT 分數還為您提供衡量未來結果的基準。必須確?？蛻魸M意度，因為它可以建立客戶忠誠度并對您的利潤產生積極影響。
CSAT 與 NPS 分數之間的差異
除了 CSAT 分數外，NPS 分數 是衡量客戶滿意度的另一種方法。這兩種調查工具的相似之處在于，它們都根據量表對客戶滿意度進行排名。但是，它們產生的數據類型存在顯著差異。
CSAT 衡量客戶對某些問題的滿意度，例如：
- 一個事件
- 功能
- 產品
- 服務
- 變化
- 一次互動
接受 CSAT 調查的客戶有機會核對“非常不滿意”到“非常滿意”之間的評分。
計算 CSAT 的方法如下：
（滿意的客戶數量 / 調查回復的數量）x 100 = 滿意客戶的百分比
如前所述，積極的回應是大于中間數字的回應?？蛻暨€有機會通過回答后續問題來解釋他們的評級。
如果您想了解客戶對您的整體業務的看法，它不是最好的工具，但它對于解決上述問題非常有效。
另一方面，NPS 指的是凈推薦值。它是一種通常更適合衡量客戶情緒的工具。NPS 還使用數字評分系統進行排名，但它通常用于衡量客戶對整個業務的感受，而不是特定產品或體驗。
有了 NPS，客戶會收到一個問題，詢問他們推薦貴公司的可能性有多大。他們可以從“0”（根本不可能）到“10”（很有可能）中選擇一個數字。發起人是給您的公司評分為“9”或“10”的客戶。詆毀者是給貴公司打 6 分或以下分數的客戶。
計算 NPS 的方法如下：
推薦者百分比 – 批評者百分??比 = 凈推薦值
要獲得發起人的數量，只需將發起人的數量除以總受訪者的數量即可。它與批評者的工作方式相同。將批評者的數量除以總受訪者的數量。您的 NPS 分數可以在 -100 到 100 之間的任何范圍內。如果批評者多于推薦者，您將得到負分。
CSAT 分數最佳實踐
這 10 個 CSAT 最佳實踐將幫助您構建問題以獲得最佳結果：
- 用詞清楚地提問并保持簡短，以防止客戶放棄調查。
- 只問與您的最終目標相關的問題。
- 先問一些簡短的問題，然后問一個開放式的問題，例如“你為什么會有這種感覺？”
- 一次顯示一個問題，這樣客戶就不會不知所措。
- 對每個答案使用相同的措辭，例如“非常不同意”和“非常同意”，以保持評分量表的一致性。
- 不要提出引導性問題，這樣您就會得到誠實的回答。
- 盡可能使用是/否回答格式，以保持簡單。
- 避免使用首字母縮寫詞、行話和行業術語以避免混淆。
- 時間調查在最流行的時間外出，即一周的開始或周末。
- 提供折扣或贈品等激勵措施來鼓勵回應。
銷售或提供的好處客戶服務在數字時代您可以使用許多工具來保持較高的客戶滿意度評級，不僅在一次互動之后，而且在客戶旅程的多個階段?？偟膩碚f，CSAT 是衡量客戶滿意度的好方法。