企業，尤其是 B2B 類企業，一直在尋找新的、真正的方式來與客戶建立聯系?？蛻魠⑴c度衡量客戶與他們光顧的企業的關系所產生的財務影響。
本文將定義客戶參與度的概念，并探討其對您企業的盈利能力和底線的影響。它的配套文章比較實用，解釋了如何開發有效的客戶互動策略。
什么是客戶互動？
根據與您交談的對象（首席技術官、首席營銷官或首席信息官）的不同，客戶互動的定義可能會有所不同。為清楚起見，我們將客戶參與定義為與客戶忠誠度和客戶體驗相關。
客戶參與度、CX 和客戶忠誠度：天哪！
與許多行業術語一樣，“客戶參與度”似乎很難準確定義。為此，將該術語與“客戶體驗”和“客戶忠誠度”進行對比會很有幫助。
有些人認為客戶參與是客戶與組織互動的方式的集合（購買、支持、社交媒體、推薦、評論等）。該定義雖然不正確，但未能說明客戶參與的系統性。
“客戶參與度[是]您的品牌與客戶之間關系的代表?！?br />–Ian Golding，CustomerThink 的 CCXP
“客戶體驗”是指客戶對他們與您的組織進行的所有互動的看法?！翱蛻糁艺\度”是由于與該品牌的持續積極互動而反復青睞該品牌的行為。在前兩個概念之間的因果關系中間的某個地方是客戶參與度。
參與是最終結果
客戶參與度并不等同于客戶體驗，而是出色的客戶體驗的結果。
客戶參與度有所不同，它是一種行為和態度，是客戶體驗的結果。
–Bruce Temkin，Temkin Group 的 CCXP
總體而言，明智的做法是將客戶參與度視為一項指標，即客戶對您的產品的使用情況、對您的服務的參與程度、對您的品牌的感受以及為您提供重復業務的可能性的總和?？蛻趔w驗的質量會影響這些因素，但它們與 CX 作為一個概念是分開的。
客戶參與度和忠誠度之間的區別很微妙，但更準確地說：忠誠度是客戶的一種情緒狀態，而參與度包含由這種情緒產生的行動和行為?？蛻魠⑴c度部分取決于出色的體驗，并且是由此產生的忠誠度的體現。
客戶參與的真正價值
客戶互動的概念對于 B2B 企業來說是一個必要的關注點，因為它與 CX 和客戶忠誠度相關但又相互獨立。尤其是后者，對于許多企業來說是一個極其重要的指標。然而，跟蹤數據并從中得出可操作的見解通常是一件令人頭疼的事情。
解釋客戶忠誠度的局限性
客戶忠誠度很難衡量，從其分析中得出預測性結論更加棘手。這是因為客戶的意圖與他們的實際行為之間存在相當大的差距，以至于兩者有時會以相互矛盾的方式表達自己。
計算您的凈推薦值 和通過問卷調查您的客戶 都是衡量忠誠度的手段。然而，盡管這些方法有用且相關，但也有其局限性。
例如，對調查做出回應的人通常是具有強烈、兩極化觀點的異常值?？蛻粼敢饨o您 10 分的 NPS 分數并不會增加他們實際推薦您的服務的可能性。
這就是客戶參與度的用武之地：更充分、更具體地衡量客戶與企業互動的意愿，這種互動方式將有助于他們和企業取得成功。
爭取宣傳和參與
客戶參與度的衡量標準是參與度和宣傳度的交集。
參與是指客戶與您的品牌、產品、活動、網站和內容的積極互動。從閱讀您的時事通訊到回復調查再到參與活動和贈品，參與的客戶將密切關注您的脈搏；他們知道繼續參與您的業務發展非常符合他們的利益。
宣傳是指客戶對您品牌的忠誠和情感依戀迫使他們積極支持您的品牌。對于參與的倡導者來說，口口相傳的推薦、推薦、作為參考以及代表您在會議上發言都是可能的?？蛻粜麄魇菑V告的圣杯，因為發自內心的客戶推薦在潛在客戶眼中非常重要。
宣傳和參與的例子是忠誠度和令人難以置信的客戶體驗的有形表現?？蛻魠⑴c的表現形式多種多樣，但非常具體?？蛻魠⑴c對您的業務的影響也是如此：
此外，成功吸引 B2B 客戶的公司意識到 客戶流失率降低 63%，錢包份額提高 55%，生產率提高 50%。相反，客戶對宣傳和參與的興趣減弱預示著未來的問題。
致力于客戶參與并不是您想象的那樣
考慮到它的可操作性和對貴公司潛力的非常真實的影響，投資于客戶群的參與是一個巨大的機會，可以提升您的形象，使您的品牌從競爭對手中脫穎而出，并有利于您的利潤。
您的品牌 = 它的聲譽
消費者習慣于談論他們在企業中的體驗。然而，負面意見的回聲比正面意見的回聲更響亮、持續時間更長。在瀏覽潛在購買的評論時，我們都傾向于更相信苛刻的評論；甚至詆毀奉承評論是虛偽或有偏見的。
一個典型的企業只聽取周圍的消息4% 的不滿意客戶；96% 的人保持沉默，91% 的人不回頭地流失。大多數不滿意的顧客甚至不會抱怨，但抱怨的人肯定是刻薄的。更重要的是，潛在客戶非常重視同行評審，因此尖銳的批評可能具有強大的威懾力。
您的產品和品牌的聲譽不可逆轉地相互決定。疏遠的客戶的失望和挫敗感足以對您的聲譽造成真正的損害。但是，努力吸引客戶可以讓他們成為傳道者，他們的話比任何傳統廣告方式都更值得信賴。
客戶保留是關鍵
致力于客戶參與不僅僅在獲取新業務的競爭中很重要。事實上，敬業的客戶是不斷給予的禮物。他們對價格不那么敏感，更有可能進行重復和更繁重的購買，更及時地為您提供有價值的反饋，并且容易為您的事業招募更多擁護者。
尤其是對于 B2B 企業而言，客戶流失始終是迫在眉睫的威脅。尋找減少客戶流失的方法不僅對維持生計至關重要，而且也開始盈利。
利潤增加 25% 到 95%。真正參與的客戶流失的可能性最小，因為他們會因為繼續光顧您的業務而感到受到重視和回報。讓您的客戶保持參與會讓他們更容易留住 并讓您隨著時間的推移從相互滿意的關系中獲益。
千禧一代渴望參與，但要求很高
無論是在數量上還是在購買力上，Y 世代都在超越嬰兒潮一代和 X 世代。這個新興的一代在消費者期望方面威脅著現狀。千禧一代與他們的前輩有著不同的價值觀和優先事項。與其疏遠這一人群，企業應該適應千禧一代，而且速度很快。
在客戶互動方面，千禧一代是一個復雜的群體。任何形式的概括都是毫無意義的，因為作為一個群體，Y 世代討厭這種包羅萬象的陳述。然而，人們可以從可觀察到的現象和總體趨勢的角度來考慮千禧一代。
Y 世代成員在對某個品牌的體驗令人失望后，更有可能主動退出，從而成為口頭批評者。他們對消費的品牌抱有很高的期望，但 難以成為傳統營銷技術的目標。那么，這是一項艱巨的任務。
千禧一代期望他們的消費品牌具有特定品質，例如速度、效率、敏捷性以及與他們自己的價值觀的一致性 (71% 的人認為后者是他們選擇的品牌最重要的特征)。
然而，千禧一代的參與度不亞于其他年齡段，一旦他們的興趣被激起并激發他們的參與。事實上，與之前的任何一代人相比，千禧一代在品牌方面的選擇范圍更廣，可以說是壓倒性的。忠誠度的本質排除了多重且可能相互沖突的情感依戀。
最后，千禧一代只是似乎不如他們的前輩那么投入。品牌只需要更加努力地工作才能贏得這種參與度。
如何培養客戶參與度
顯然，必須讓客戶在他們與您的組織的旅程的每一段中都參與進來。如果沒有參與的客戶，您的專業關系很容易惡化，導致收入損失相當大。
要了解如何制定有價值且有效的客戶參與策略，請務必查看本文的配套文章，它將引導您完成整個過程。