客戶支持體驗不僅僅是做生意。這是關于關系的。
人們有一種自然傾向，傾向于與他們有良好關系的人和公司，而他們往往會遠離他們不太喜歡的人和公司.對于“還好”的關系，人們傾向于接受“我可以接受或離開”的態度。當關系變得過于艱難或過于片面時，通常更容易將它們拋在腦后。
個性化的客戶支持體驗讓您的客戶感到高興 很高興他們與你做生意。他們不會三思而后行。
創建個性化客戶支持體驗的公式是什么？它了解個性化服務的要素，圍繞它制定策略，并衡量您的結果。
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為什么要個性化客戶支持體驗？
我們如何定義一個個性化客戶支持體驗？作家和商業大師 Seth Godin 定義個性化這樣：
“個性化不應該是一種在網絡上追逐潛在客戶的巧妙隱蔽的方式，向他們展示相同的垃圾廣告來宣傳同樣蹩腳的東西其他人都看到了。不，這是一個在人的尺度上進行區分的機會，將行為作為最重要的線索來了解人們想要什么，更重要的是，他們需要什么?！?/span>
要與客戶建立更牢固的業務關系，您必須讓他們覺得自己是一個人，而不是成千上萬其他客戶中的一員。當您設置旨在始終如一地識別客戶個人的工作流程時，它構成了最終轉化為品牌忠誠度和品牌宣傳的信任和信心的基礎。
當缺乏信任和信心時，您必須更加努力才能保留他們的業務。提供良好的體驗更高效 客戶支持體驗在前端。
個性化客戶支持體驗的好處
客戶關系需要時間和培養才能變得牢固。您的銷售漏斗為您提供了多個地方，您可以在這些地方實施戰略來培養潛在客戶。通過個性化 客戶體驗，您將獲得以下5個好處：
- 個性化服務可以建立對您品牌的信任并讓客戶再次光顧?？蛻粝Ｍc擁有產品、服務和 客戶服務他們可以信賴并享受。Edelman Trust Barometer 特別報告：2020 年的品牌信任 表示，53% 的受訪者表示信任是影響購買的第二重要因素一個新品牌。信任僅次于價格。
- 個人客戶體驗可以激勵對您的產品或服務表現出興趣的客戶沿著您的銷售渠道前進。哈佛大學教授杰拉爾德·扎爾特曼 (Gerald Zaltman) 在他的著作《客戶如何思考：對市場心理的基本洞察》中說，95% 的購買決定失去知覺。
- 個性化增加客戶參與度 并帶來轉化。當您提供客戶已經表示感興趣的產品類型時，更容易吸引客戶。這使他們無需花時間貨比三家或挖掘他們喜歡的產品的信息。 Experian 研究表明個性化電子郵件活動的公司受益于每封電子郵件的交易率和收入是普通電子郵件的六倍。
- 個性化營銷活動提高保留率。當前客戶是高質量的潛在客戶。如果他們購買過一次，他們就會再次購買，只要他們對您的品牌有個人和積極的體驗。
- 作為推薦人來找你的客戶會給他們帶來忠誠感。沃頓商學院和歌德做了一項研究，表明 16% 的推薦客戶擁有長期的品牌忠誠度。一項尼爾森研究報告推薦是最可信的廣告類型。
確定客戶支持體驗的要素
回到 Godin 關于個性化客戶體驗定義的引述，我們可以利用客戶行為來了解客戶的需求。If we look at the 2016 年客戶參與指數, 86% 的客戶指出以下三個構成出色客戶服務體驗的要素：
- 了解客戶意圖 – 對于每個訂單，您都有機會收集數據并更好地了解您的客戶。
- 提供簡單的自助服務 – 客戶在需要時喜歡 IVR 和其他自助服務選項’直觀且易于使用。該指數顯示，三分之一的千禧一代更喜歡最佳自助服務，而不是通過電話與呼叫代理交談。這里的關鍵詞是最優的。
- 隨時隨地會見購物者 – 今天的顧客可以選擇他們喜歡的溝通渠道和設備.他們希望您在他們所在的地方與他們見面。
除了花時間更好地理解 客戶支持體驗，報告描述了客戶行為和購買習慣的以下特征：
- 客戶可能會在客戶旅程中更換通信方式和/或設備。
- 雖然許多代人更喜歡電話聯系，但他們不喜歡被 陷入 IVR 系統.
- 有線/衛星提供商、零售銀行和零售商是報告客戶流失的主要行業 糟糕的客戶支持體驗。如果價格相同，客戶會很樂意轉向競爭對手。
- 客戶喜歡自助服務選項，只要它們具有預測性和實用性。
- 年輕一代尤其喜歡移動交互。
- 大多數客戶不介意共享數據，只要它有目的。
建立您的客戶體驗策略
客戶的期望很高，如果您沒有很好地滿足他們，那么是時候代替您走一遍客戶的旅程并從他們的角度來看待它了。此過程將告訴您什么有效，并幫助您確定可以在哪些方面調整呼叫流程以微調客戶體驗。
通過詳細描述客戶經歷這些階段的旅程來開始構建您的客戶體驗策略：
- 營銷 – 您使用哪些溝通渠道來宣傳您的產品和服務？客戶是否接受他們？他們正在產生潛在客戶嗎？
- Warm leads – 客戶在什么時候開始與您的公司及其員工互動?
- 表達興趣后的初始互動 – 客戶是否通過聯系表格、電話、電子郵件與您聯系、聊天還是短信？
- 轉化 – 熱情的潛在客戶是否轉化為銷售？這是怎么回事？
- 售后跟進 – 售后接觸點是什么？自動化客戶滿意度調查?跟進電話？電子郵件自動化？這些努力是否加強了客戶關系？
在周期的任何時候，您都應該能夠衡量與客戶體驗相關的客戶情緒。如果在這些階段中的任何一個階段的反饋都不盡如人意，那么您已經找到了可以進行一些改進的地方。
問自己幾個問題：
- 客戶是否在您的 IVR 系統中掙扎？
- 您的呼叫中心代理需要額外培訓嗎？
- 大多數問題是獲取 在第一次調用時解決
- 客戶等待的時間是否過長？
- 您知道客戶使用哪些溝通渠道嗎？
- 您的聯絡中心是否適合客戶使用移動設備？
這些問題的答案應該會引導您采取一些可操作的活動來改善客戶體驗。使用您的呼叫中心分析 測量結果之后你做出改進。
如何個性化客戶支持體驗
互聯網為您的客戶購買產品和服務打開了一個充滿選擇的世界。良好的客戶體驗可以幫助您的公司脫穎而出，成為最受青睞的合作公司。
以下提示將幫助您構建個性化框架，以支持卓越的售前和售后客戶體驗。
售前
- 根據客戶從反饋中表達的需求創建以客戶為中心的愿景陳述。
- 使用來電顯示來了解他們的名字并在對話中使用它們。
- 培訓呼叫代理以面向客戶和響應迅速。對話應該自然，而不是機械式或過度照本宣科。
- 使用 IVR 和知識庫等自助服務軟件解決方案，但要注意不要讓低效或低效的工作流程讓客戶感到沮喪沒有幫助。
- 除了電話支持外，還使用聊天、電子郵件和文本等多種溝通渠道。根據我們之前提到的指數，95% 的客戶表示他們通常使用三個或更多的溝通渠道來解決單個客戶服務問題，82% 的客戶表示他們經常使用多達五個渠道。
售后
- 在您的 CRM 系統中添加盡可能多的詳細信息，以創建高度個性化的配置文件。如果 Susan 叫 Susie，請在屏幕上做個記號并這樣稱呼她。如果您的公司是一家寵物店，請記錄他們的狗的名字、年齡和品種，以便呼叫代理在與客戶交談時可以提及。
- 使用自動調查獲取客戶反饋并針對任何問題領域采取行動。
- 與您的呼叫代理合作，以獲得他們的反饋。他們可能正在處理很多相同的問題，并且他們也可能得到很多相同的積極反饋。
- 如果您需要特定類型的專業知識，可能值得建立分布式團隊，因此您不必僅限于在特定地理區域使用人才。
- 使用您的 CRM 系統識別交叉銷售機會，追加銷售、附加組件和推薦。
沒有一種放之四海而皆準的方法來提供良好的客戶服務。這實際上是為了確保您的呼叫中心座席盡最大努力，他們竭盡全力將人們視為尊貴的客戶。
客戶保留
客戶保留計劃的目標是讓客戶滿意并激發品牌忠誠度。當您專注于客戶體驗時，您就是在努力在整個關系生命周期中從第一次接觸開始就留住客戶。有許多方法可以個性化您的客戶體驗計劃，以加強您的保留工作。
以下是您可以實施的一些建議：
- 使用積極的傾聽技巧更好地了解客戶的顧慮。
- 用客戶理解的語言與他們交談。不要過于技術化或使用不熟悉的行業術語。
- 主動預測他們的需求并提供解決方案或產品。
- 盡力超越他們的期望。
- 同理心對不滿意的客戶或沮喪。
- 在適當的時候提供折扣、優惠券或退款以安撫不滿意的顧客。
- 在您承諾的時間范圍內跟進他們。
- 想象一下，如果您處在他們的位置，您會尋求什么樣的回應。
衡量客戶忠誠度個性化的投資回報率
對于分析與客戶忠誠度相關的投資回報率最有用的數據是可衡量的數據。但是，你如何獲取可衡量的數據?
很可能，您的數據分散在多個不同的程序中，這意味著您必須從多個軟件程序中提取數據并嘗試將其整合為有意義的結果。這是一個艱苦、耗時的過程，每次您推出新產品、開始新的營銷活動或舉辦活動時都需要經歷。
這是一個 Aircall云電話系統對您來說是一筆巨大的財富。我們不僅為您提供一套強大的電話系統功能，而且我們的系統還集成了 CRM 平臺和 Aircall App Marketplace 為您提供所需的分析單一數據源。Aircall 使您可以根據以下數據根據客戶忠誠度計算投資回報率：
- 通話音量
- 通話時長
- 未接來電和語音郵件的百分比
- 平均等待時間
- 每個呼叫代理的平均呼叫次數
我們的系統還使您能夠應用過濾器以進一步縮小搜索條件。設置報告后，您可以輕松導出數據以制作硬拷貝以對其進行評估。
現代電話系統和軟件解決方案協同工作，幫助您的呼叫中心代理提供良好的客戶體驗，并為您提供適當的指標來評估您的客戶體驗策略是否有效成功的。當您成功創造良好的客戶體驗時，這對您的客戶和您的企業來說是雙贏的。