不良的客戶服務習慣可以有多種形式。 一旦您認識到您的客戶服務策略可能需要一些工作，下一步就是確定要采取哪些步驟。繼續閱讀以了解如何確定需要改進的地方，以及如何改掉不良的客戶服務習慣，轉而養成良好的習慣。
如何解決糟糕的客戶服務體驗
糾正不良客戶服務的第一步是認真審視您當前的方法和設置。在檢查您自己的組織時可能很難保持清醒，因此也許可以看看外部顧問的公正服務。
讓客戶互動變得輕而易舉，而不是噩夢
糟糕的客戶服務的一個明顯跡象是讓客戶跳過箍來取得聯系.這會造成沮喪的客戶，他們除了更有可能流失外，還會確保與周圍的人分享他們在您的企業中糟糕的客戶體驗。
在通過多種服務渠道提出投訴時，為您的客戶提供選擇，但不要讓自己失敗。成功的全渠道策略需要多樣性，但不僅僅是也就是說，這些不同渠道之間的一致性。如果您沒有足夠的手段來提供客戶服務選項，請不要提供。相反，應專注于確保您提供的資源可見、相關且高效。
同時考慮提供自助服務資源。這將 培訓客戶并通過更加自力更生來幫助他們采用您的產品，同時也會讓您的客戶服務代表有機會變得更有效率和有用。
改善您的床邊禮儀
一旦您確定您的客戶能夠輕松與您取得聯系，就該確保以專業和高效的方式與他們會面。糟糕的客戶服務的原因之一是座席參與度低下。這在社交媒體上尤其普遍。確保對這些進行監控，以避免糟糕的客戶體驗。
客戶服務是一項艱巨的工作。偉大的代表應該表現出某些性格特征，以及客戶服務技巧，包括同理心、熱情和耐心。教你的團隊積極傾聽、多任務處理，甚至以客戶不會消極回應的方式呈現壞消息。請記住避免使用會激怒的短語客戶。
制定行為準則并為您的團隊設定高標準。對于每個對您的服務質量有投訴的客戶，有 16 個客戶保持沉默。這意味著您所看到的只是糟糕客戶服務后果的冰山一角。所以總有改進的余地。通過為客戶投訴，您可以了解您的團隊的表現如何，以及如何幫助他們改進。
誠實
嘗試扭轉對您品牌的負面看法永遠不會太晚。如果您一直提供糟糕的服務，您可能不得不應對心懷不滿的客戶的負面評論。詆毀者比滿意的客戶更有發言權，他們的話嘴巴可以迅速傳播（尤其是在社交媒體上）并對您的形象造成很大傷害。
這不是一件容易的事，但當面對過去的錯誤時，最好承認錯誤，道歉，然后承諾不再犯同樣的錯誤。美化事實是一個很難改掉的習慣，但從長遠來看，它不會對您的業務有好處。
與客戶打交道時，承諾誠實和透明。如果您不知道某件事的答案，請承認并盡力找出答案。不要捏造數字，也不要拐彎抹角。Slack，深受喜愛的團隊消息平臺，在去年長期中斷激怒了他們的用戶群之后，通過設置一個詳細說明每個錯誤和停機時間的頁面，展示了令人欽佩的透明度。
同樣，要克制將難以相處的客戶轉嫁給其他團隊成員或將糟糕的體驗歸咎于他人的沖動。從長遠來看，如果您的整個團隊都致力于保持透明，那會更好，即使情況變得艱難。
避免最常見的客戶服務錯誤
說到這一點，致力于從糟糕的客戶服務轉變為更好的習慣是一項團隊努力。每一位經理和員工都應該認同您的使命宣言和總體目標。
雇用合適的人
出色的客戶服務 代表不是天生的，而是后天培養出來的。在為您的團隊選擇申請人時，要尋找表現出正確特質的人，而不是具備必要知識的人。您可以教授產品或服務的細節，因此選擇參與、準備學習，并愿意加倍努力。
選擇能夠在您的團隊中表現出色、能夠融入您的公司文化的人員。如果您謹慎選擇您認為會在公司中茁壯成長的人，培訓他們會更容易，而且您會發現他們盡早取得模范成果。
除了必要的能力傾向測試之外，還應嘗試針對您要選擇的特征來調查求職者的性格。讓潛在雇員有機會與團隊其他成員會面，看看是否它們會很好地嚙合。
訓練他們
在您的團隊組建完成后，您需要開始他們的初始訓練。確保您的客戶支持代理對他們的能力和對產品的了解充滿信心。此外，定期安排后續培訓，讓每個人在每次新產品發布或公司戰略變更后都能掌握最新情況。
無論是銷售還是支持，您的員工都將從 明確的績效目標。 事實上，向所有人展示目標與更高的績效之間存在相關性。毫不猶豫地激勵績效，并在超出預期和獎勵結果之間建立明確的聯系。
營造合適的氛圍
一旦您仔細選擇了具有積極態度的團隊，就更容易營造“積極的同儕壓力”氛圍。同理心、友善和樂于助人不會從客戶開始和停止。管理層的積極反應會滲透到員工身上，當你發現自己的房間里滿是努力工作的人時，結果會被放大。
鼓勵您的整個團隊合作并盡最大努力；你會注意到 團隊士氣和客戶贊賞度將會提高。同樣，如果您的團隊注意到管理層已停止嘗試， 他們會失去投資，并開始給您的客戶帶來負面體驗，最終導致客戶流失。
使用正確的軟件
您不良的客戶服務習慣可能部分歸因于您的工具。商業軟件（CRM、幫助臺、通信工具等）隨著時間的推移變得越來越流行。幾年前，只有企業規模的企業才能負擔得起這些解決方案，這些解決方案成本高昂且實施速度緩慢。
如今，SaaS 供應商提供所有可能的拒絕 成功開展業務所需的軟件。這意味著更容易在混亂中迷失方向，并且可能使用的工具弊大于利。
明確您的業務目標。您想改善與客戶的互動嗎？更好地跟蹤支持票？簡化您的銷售渠道？在著手選擇正確的工具之前，先了解您想要什么。您的商業軟件應該直觀、靈活，并根據您的活動、目標和規模量身定制。為了您的內部合作，能夠將各種程序相互集成也是一個優勢。
不要猶豫，利用免費試用，并讓您的團隊參與進來。畢竟，他們將是主要用戶，應該會放心使用您為他們挑選的軟件。
關注可持續性
眾所周知的事實：獲得新客戶的成本是留住現有客戶的六到七倍。因此，如果您有根深蒂固的不良客戶服務習慣，那么您將花費大量精力追逐新業務以減少客戶流失。如果您致力于改善客戶服務策略，那么合乎邏輯的行動方針就是同時關注客戶保留，并與忠實客戶建立可持續的關系。
陪伴整個客戶旅程
糟糕的客戶服務通常意味著您在完成銷售后立即放棄客戶。這是產品采用和客戶成功的巨大障礙，這意味著您將很難留住客戶。此外，它為您的支持團隊建立了進一步的失敗，并且是內部溝通不暢的標志。
改善您的客戶服務意味著在客戶的整個生命周期中伴隨您的業務：完成銷售、在入職流程中鼓勵采用以及將客戶從一個成功里程碑帶到下一個里程碑。致力于客戶成功就是努力實現可持續發展在您的客戶關系中。如果您設法讓您的業務成為每個客戶成功不可或缺的一部分，您會發現您的保留率會提高，并且您將有機會向現有客戶銷售額外服務。
不要忘記定期跟進客戶，無論是在支持互動之后還是在額外銷售之后。不要擠滿您的客戶，但要讓他們覺得您對他們成功使用您的產品進行了投資。
傾聽您的客戶
為了成功地陪伴您的客戶，您需要貼近他們的期望和習慣。
讓您的客戶可以選擇告訴您他們的想法。調查將為您提供有價值的信息，但它們可能具有侵入性。因此，在客戶旅程的戰略時刻添加它們，例如在購買、升級或與支持聊天之后。保持簡短易懂，否則客戶不會費心回答。
自愿調查可以幫助您 計算相關的客戶滿意度指標，或讓客戶留下建議和評論。它們用途廣泛，但也有其局限性。例如，對您的服務沒有強烈感覺的客戶往往不會回答；所以你主要會聽到異常值。盡管如此，這些異常意見將為您提供有關如何改進服務策略的寶貴想法。
建立一個反饋循環，這樣你的標準就不會下滑
鏈條中的最后一個環節是整理來自客戶和質量監控的反饋。讓它不斷影響您做出的改進決策。
這兩種反饋都會突出成功或失敗的領域。這允許管理層做出數據驅動的決定，決定在哪里歸零。一旦你實施了這些決定，監控它們如何影響客戶意見和你的團隊的績效。然后，重新開始。
追求卓越是一項永無止境的努力：一旦您開始懈怠，您會發現自己又回到了同樣的不良客戶服務習慣中。
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