呼叫中心質量保證是通過客戶的期望和需求。
這正是每家銷售產品或服務的公司所尋求的：一種更好地服務客戶并使他們很開心。
如何提高我的呼叫中心質量得分？
獲得良好呼叫中心質量結果的最佳方法是監控呼叫。從監控呼叫中收集的數據可以幫助識別現有問題，使您能夠提出可行的解決方案。
您還將努力在監控通話時將通話質量保持在最佳狀態，并提供更高的質量客戶服務水平。
因此，實際上，監控通話應該被視為雙贏：當您努力改進內部功能時，您的外部產出和與客戶的互動也將受益。
但是您具體可以做些什么才能看到呼叫中心質量監控的良好回報？很多。我們編制了一份清單，其中包含 16 條建議的呼叫中心質量保證指南和提示，您可以將其納入呼叫中心質量保證指標。
1.為通話質量監控最佳實踐設定明確的目標
在開始此過程之前了解您的目標是什么。有了明確的目標，您將能夠專注于更相關的數據，避免陷入不重要的信息中。
喜歡…
- 您要監聽多少通話？
- 多久一次？
- 您打算如何監控它們？等等
2.選擇您的指標
您為客戶服務的好壞取決于數十個關鍵績效指標。
類似于在開始之前了解您的計劃，選擇您將重點分析的具體指標將使您能夠繼續前進整個分析過程。
考慮為不同的季度選擇不同的 KPI。以下是您可能需要考慮的一些示例：
- 等待時間的長度
- 代表使用的語氣
- 適當的語速
- 使用正確的語言
- 開放式和封閉式等有效問題
- 經常使用探索技巧
3.投資呼叫中心質量監控軟件
您已經使用的呼叫中心軟件可以為您提供分析功能。
如果沒有……
在查看監控軟件選項時，您需要注意一些事項：
- 接口/易用性：該軟件與您的系統接口是否良好？您的代理人能夠輕松解決這個問題嗎？
- 可擴展性： 選擇一個可以隨著公司的擴張而輕松增長的軟件。
- 成本：考慮您的預算。
- 自定義： 系統會讓您的問候語個性化嗎？這是您想從呼叫中心軟件系統中得到的東西嗎？
- 安全性：您的數據和您擁有的任何客戶信息的安全性非常重要。選擇一個為每個人提供安全保障的系統。
4.開發腳本
可靠的腳本將使您的通話保持在同一水平，并更容易檢測問題。它還將為您的代理提供一個框架，供其開始和構建。
為代理實施腳本后，確保監控和分析客戶服務交互。在監控和分析這些交互之后，您將更好地準備實施可提高客戶滿意度的變革。
如果正確實施，您的質量保證表格將成為您團隊的重要資源，其中充滿數據分析和見解，可用于改善未來的互動。修復流程、調查問卷和揭示重要問題最終將提高呼叫中心所有工作的投資回報率。
5.創建呼叫中心質量保證表
與從上級到呼叫代理的每個人一起創建呼叫中心質量保證表。
呼叫中心質量保證表格示例可能包括將您的代理呼叫疊加到預定統一標準的測量值。
您可以讓客戶、主管甚至代理人自己填寫它們。
6.培訓您的員工
定期與您的座席合作，明確通話質量監控最佳實踐的重要性。通過一致、全面的培訓投資于您的員工——向他們表明您關心他們在公司的成功。
利用呼叫中心之前建立的 KPI 可以很好地衡量座席的成功與否。然而，如果事先沒有制定這些目標，就幾乎不可能知道代理是否成功。了解呼叫中心目前的位置和應該的位置將最終通過頻繁的培訓、審查會議和績效衡量來推動所有座席的成功。
7.搜索客戶反饋
為了衡量客戶的滿意度，呼叫中心必須實施呼叫中心質量保證表，所有客戶都可以使用該表。這可以在網站上實施，在客戶服務電話后提供，或通過電子郵件發送給每個客戶。搜索客戶反饋將提供有關每個客戶的期望的寶貴見解
找到適合您公司的方法并迅速將其納入；客戶所說的內容可能會對您培訓代理人的內容產生重大影響。
8.過濾你的電話
經歷數百次通話有點極端。但您可以通過隨機抽樣進行過濾，以了解您的系統、腳本和代理的工作方式。
9.專注于解決問題
最佳呼叫中心質量監控的最佳建議之一是將您的客戶放在首位。把他們和他們的問題放在第一位。確?？蛻粼诘谝淮瓮ㄔ挄r就解決了他們的問題。當他們的問題在他們第一次提出時得到回答時，客戶會很感激，因此當他們的問題得到解決時，客戶的滿意度會飆升。無論如何，花時間解決他們的問題。當您這樣做時，您將簡化流程。
10。實施代理商自我評估
如果你向他們提出他們需要改進的所有東西，這對你或你的代理人沒有任何好處又一遍。為他們建立自我評估系統將使他們能夠看到自己的錯誤并采取措施糾正錯誤。為座席創建自我評估將有助于制定改進路線圖，并在接聽客戶服務電話時提高成功率。
11.監控所有頻道
在當今世界，與客戶的溝通不僅僅是通過電話進行的。為了最大程度地監控呼叫中心的質量，請花時間分析您的代理用于與客戶合作的所有途徑。
12.徹底
從頭到尾監控通話。這將提供一個途徑來發現簡單的錯誤，以免它們變成大錯誤。徹底進行質量監控還將為代理商提供學習先前制定的自我評估路線圖的機會。聽每個特工的完整對話。不要只聽一半的談話：要徹底并聽完所有內容。密切關注每一個細節。
13.雇用合適的人
有些人不適合擔任呼叫中心代理。其他人不是。竭盡所能確保您雇用的人員致力于為公司服務，或者至少具有幫助客戶的理念。
14.定期溝通
與您的呼叫代理討論他們的進展，與他們討論問題，并對他們的建議持開放態度。向他們展示他們的意見很重要，他們會更有靈感，更專注于自己的工作。
15。提供激勵
不要讓好的工作無人注意或得不到獎勵。聚焦并表揚那些超越自我的員工。這可以激勵其他員工做得更好。
16.保持一致
最重要的是……
在整個呼叫中心質量監控過程中保持一致。
制定計劃，堅持執行，定期與您的員工溝通；讓他們很容易知道你對他們的期望，公司對他們的期望，以及他們對自己的期望。
呼叫中心質量是我們的首要任務
在 ROI Solutions，我們的呼叫中心團隊不僅致力于接聽客戶的電話。我們知道我們的表現也會反映在您的品牌上。這就是為什么我們的呼叫中心服務還包括呼叫中心質量監控服務，以幫助我們進一步改進我們現在和將來為您的客戶提供幫助的方式。您的客戶在致電后越滿意，您公司的聲譽就越好。
有興趣外包給呼叫中心團隊來監控您的通話質量嗎？今天就聯系我們，讓我們討論如何才能最好地為您的業務服務。