幾年前，我在參加由 Zappos 的客戶支持負責人主持的網絡研討會時，第一次了解到與客戶建立有意義的聯系這一概念。當然，Zappos 是已故的 Tony Hsieh 因 而聞名的公司一家恰好賣鞋的服務公司。
作為客戶服務專業人員和領導者，與客戶建立聯系的想法改變了我的生活。我喜歡我們將其作為 NumberBarn 使命宣言的重要組成部分：
我們相信每個電話號碼的背后都有一個美好的想法、機會或人。我們每天都在努力創造那些有意義的聯系。
但我意識到，如果沒有意向性，與客戶建立聯系的想法并沒有什么不同。這個想法被降級為讓我們感覺良好的東西，但很少能帶來增強的客戶體驗
在這篇文章中，我將實際一點——非常非常實際——關于我們如何與客戶建立聯系。不只是一次，而是一次又一次，日復一日。讓我們深入探討我們努力與 NumberBarn 的客戶建立有意義聯系的三種非常實用的方法。
1。使用預設回復（正確的方式）與客戶建立聯系
我知道。我意識到，僅僅提到一個罐頭回復，我就失去了你們中的大多數人。您可能還知道它們是腳本、模板或宏。
無論我們如何稱呼他們，我們都曾與不同的客戶服務團隊有過非個人化的經歷。我們希望與人類互動，但相反，我們收到的是法律部門機器人復制粘貼的毫無價值的信息。哎呀，如果他們記得用您的真實姓名替換 [Insert Customer Name Here]，我們就很幸運了。
明確地說，這是使用預設回復的錯誤方式。如果您希望與客戶進行有意義的聯系，那么應該廢除這種行為。相反，是時候認識到這些預設回復是讓您的客戶支持團隊變得更好的工具了。以下是它們服務的幾個主要目的：
- 無需一遍又一遍地輸入相同、重復的解釋，從而為客戶支持團隊節省時間。
- 確保您始終如一地向客戶傳達正確且全面的信息時間。
在與我們的客戶建立聯系時，這讓我們參與其中。然后，我們必須選擇一個適當的預設響應并對其進行定制，以解決所有客戶的問題。然后對其進行個性化設置以向客戶保證發送響應的是人而不是機器人，這一點很重要。我在宏主題上花費了更多時間 在 CustomerThink 上 如果您想更深入地挖掘。
這引導我們采用第二種方式與客戶進行有意義的聯系。
2。培訓您的客戶支持團隊識別與客戶聯系的個人線索
特別是在大量使用預設回復的情況下，需要對客戶支持代理進行使用培訓。預設回復可能會讓發送這些技術性的、多步驟的解釋變得更容易，但這并不能使支持客戶變得更容易。
在我們的培訓中，我們必須專注于將人為因素融入到每一次客戶互動中。
客戶經常（并非總是）在他們的消息中加入個人提示。我們識別這些問題并調整我們的反應的能力會有所作為。有時我們會遇到悲傷、沮喪或沮喪的客戶，我們需要花時間以同理心回應。在其他情況下，他們很興奮或想做一些很酷的事情，我們可以承認這一切的好處。
讓我舉幾個來自 NumberBarn 世界的例子，以幫助您更好地理解我在說什么。
與出國旅游的客戶建立聯系
客戶在 住在國外。
每月只需支付幾美元，他們就可以 保留他們的號碼，繼續接收短信，并且將呼叫轉移到國際目的地。通過取消他們不會使用的無線計劃，他們每月可以節省一大筆錢。
當這些客戶聯系我們時，他們可以期待我們幫助他們移植他們的號碼并告知他們國際呼叫轉移的費用。但客戶也可以期待我們會祝愿他們安全健康地航行到目的地。
通過以寵物為中心的新業務與客戶建立聯系
我們樂于幫助客戶找到適合其業務的完美電話號碼，尤其是在我們的最近的虛擬號碼研究顯示，將近 85% 的人可能會在看到或聽到廣告中的虛擬號碼后記住它。
說到為寵物服務的企業，請嘗試在我們的 號碼搜索頁面。您會發現我們有數以千計吸引人的、價格合理的選項可供選擇。您可以期待我們的團隊將幫助您找到完美的號碼。但是，認識到您喜歡寵物，他們可能會詢問您一些關于您的業務的信息，甚至想了解更多關于您的狗、貓或豬的信息。
這些是我們正在尋找的聯系類型：人與人之間的聯系。那么我們如何確保我們不會錯過這些線索呢？這就是第三條建議的用武之地。
3。以一致的質量保證指導您的客戶支持人員
如果提及預設回復沒有引起您的負面反應，那么質量保證 (QA) 很可能會引起負面反應。對于任何在聯絡中心工作過的人來說，他們都知道 QA 是根據清單評估客戶交互的過程。座席的成功或失敗取決于他們完成列表中所有項目的能力，而這很少能轉化為客戶的良好體驗。
無需贅述，以下是確保您的質量檢查工作促進客戶聯系的步驟：
定義與客戶聯系的方式和方式
花時間明確定義與客戶建立聯系所需的可衡量行動和行為，以及成功與客戶互動的其他關鍵因素。
這些可以是簡單的行為，例如問候客戶、感謝他們的業務、承認并理解他們的問題，以及回應個人暗示。在客戶互動期間可能還需要其他項目，但那是另一篇文章的內容。
將此信息傳達給您的客戶支持團隊
既然您已經為客戶互動的質量設定了標準，請將其傳達給您的團隊。根據我的經驗，大多數員工希望做好工作，但可能不完全理解對他們的期望。
定期檢查客戶互動
定期審查客戶互動是 QA 的真正工作。根據您預設的標準進行評估，然后花時間審查與代理的交互。一定要強調他們做得好的地方，并確保他們清楚地了解他們可以改進的方式和地方。
持續改進流程
您應該會看到客戶聯系得到改善，這應該會改善您的一些關鍵指標，例如客戶滿意度、首次聯系解決率等。如果沒有發生這種情況，可能是時候調整您的標準，直到您確定正確的行為。
您能看出我們是如何擺脫我之前提到的那些感覺良好的體驗的嗎？相反，我們的目標是在每次與客戶互動時系統地、始終如一地與客戶建立有意義的聯系。
回想一下您最近與客戶服務人員（不包括 NumberBarn）的五次互動，我猜大多數經歷都不會令人難忘。事實上，一些公司設定的標準非常低。
客戶服務和體驗專家，Shep Hyken 很好地總結了這一點，他說：“您不必一直讓客戶‘哇！’。你只需要比平均水平更好——一直都是?！彪S著時間的推移，始終如一地與客戶保持聯系會帶來巨大的不同。
正如我總結的那樣，我們喜歡在 NumberBarn 談論電話號碼，但我們也喜歡談論客戶服務和客戶體驗 – 特別是當這意味著我們正在幫助我們的客戶與他們的客戶建立有意義的聯系。給我們留言或隨時聯系我們的客戶支持團隊并發送留言引起我的注意。我很想多聊聊我們如何為您和您的企業提供幫助。