花點時間考慮一下最近要求您完成調查的所有企業。
我孩子的游泳學校在上完一節課后就對我進行了調查，這讓我大吃一驚。確實，對于許多公司來說，這是一種首選的客戶反饋方法。但它們不應該是我們傾聽客戶意見的唯一方式。
是的，調查可以成為傾聽客戶意見的有力工具，尤其是當我們在客戶旅程的正確時間點征求他們的反饋時。例如，在 NumberBarn，我們會在每次客戶互動結束時發送滿意度調查。我們經?；〞r間慶祝積極的反饋，并根據任何建設性或消極的反饋努力改進。
但我們也注意到，只有大約 20% 的客戶真正停下來完成調查。
其他 80% 的人沒有回應怎么辦？
我們可以假設每個客戶都喜歡 NumberBarn 并向他們的朋友和家人說我們的好話？或者我們是否冒著失去一些客戶的風險，而且永遠不知道原因是什么？
談論一個嚴重錯失的機會。這就是為什么，以真正傾聽客戶的名義，我們必須擴大調查范圍。事實上，有許多不同的方式可以傾聽我們客戶的意見。
在本文中，我想重點介紹五種我發現對幫助您傾聽客戶意見特別有效的方法。
1。深入了解您的客戶互動以傾聽您的客戶意見
在傾聽客戶意見時不確定從哪里開始？只看客戶支持。
您的客戶整天、每天都在向您尋求幫助 — 因此，這些互動中蘊含的豐富洞察力往往無法從客戶支持團隊或聯絡中心傳遞給組織中的人員，他們可以修復錯誤并改進產品。
行動步驟：挑戰自己聽十個電話或通讀十封客戶支持聊天記錄或電子郵件。我保證這將是一次大開眼界的體驗，您會發現自己想要了解更多。
2。通過詢問您的客戶支持團隊來傾聽客戶的意見
在之前的一份工作中，我管理著一個異地的外包客戶服務團隊。在我每季度訪問聯絡中心期間，我最喜歡的活動之一是請他們分享一些讓客戶（和支持團隊成員）最沮喪的問題。
然后我會坐下來記下需要解決的客戶問題以及我們可以裝備自己的團隊更好地照顧客戶的方式。
行動步驟：從你的客戶中拉出個人或小組支持團隊開會，請他們分享客戶面臨的 3-5 個挫折。然后閉上嘴，張開耳朵，做筆記。
3。通過與您的客戶交談來傾聽您的客戶
誰說只有客戶支持團隊才能與客戶互動？
當然，他們有能力為客戶提供支持，但沒有比直接與他們交談。我有點尷尬地承認，我的團隊成員不止一次表達了擔憂，而在我與客戶交談并親耳聽到之前，我實際上并沒有被迫采取行動。
行動步驟：今天至少與一位客戶交談。這可能以多種方式發生。以下是一些想法：
- 與您的前線成員一起聆聽客戶服務電話
- 打電話給不滿意的客戶，了解如何解決他們的問題，或者只是感謝他們的反饋和承諾改進。
- 打電話給滿意的客戶，感謝他們的幫助感謝他們的忠誠和客氣話。
- 或者，如果您真的很勇敢，請嘗試支持客戶一天。
4。查明常見的客戶問題和趨勢
文本或語音分析等工具對于發現反復出現的客戶問題非常有幫助。在聽取客戶反饋時，了解某些問題出現的頻率非常重要，以便高層管理人員優先考慮這些問題。
坦白地說，我們實際上并沒有在 NumberBarn 使用文本或語音分析。但是，我們認真地標記我們的工單，并利用我們工單系統中的可搜索性，以便我們可以快速深入了解最常見的問題。
行動步驟：解決方案是高科技還是低科技tech，花時間確定您最常見的十大問題。
5。關注社交媒體和評論網站
這不是您的客戶是否在社交媒體和評論網站上談論您的問題。他們是！真正的問題是您是否在傾聽他們的聲音并與之互動。
請記住，這兩個論壇都是公共論壇，因此每個人（包括以前的、現在的和潛在的客戶）都會關注您是否以及如何回應客戶的反饋。您是否回應不是可選的。
行動步驟：主動監控并智能響應所有客戶社交媒體和評論網站上的評論活動。
如果您正在尋找更多傾聽客戶意見的方式，看看我在 CXAccelerator 博客上寫的這篇文章。
最后，我們必須不斷以各種方式傾聽客戶的意見，但這只是第一步。利用這種洞察力做點什么也很重要。我們的重點應始終放在不斷改進我們的產品、消除錯誤并使客戶能夠自行解決更多問題上。這是改善客戶體驗的絕妙秘訣。
如果您有任何疑問或想進一步探討這個話題，請隨時發表評論?；蛘?，更好的是，在 Facebook 或 Twitter 看看我們是否回應。