作者：內森·蒂洪，副總裁
Quality Contact Solutions 提供可實現銷售業績的對外營銷和呼叫中心解決方案。QCS 專門從事企業對企業的電話營銷銷售。許多公司考慮使用外包電話營銷作為增加銷售額的一種方式。我們不像我們那樣了解這個行業，我們想提供一個對外營銷術語表，這樣任何人都可以學會說話！
放棄（出站） – 當出站撥號器發出出站呼叫并且 2 秒內沒有座席可用于處理呼叫時，就會發生這種情況。電話營銷法規要求，在一個月的時間內，每個活動中有不超過 3% 的已接電話導致放棄電話。此外，電話營銷法規要求撥號者在 2 秒之前向被叫方播放預先錄制的消息，讓他們知道這是一個電話營銷電話，并為他們提供一個電話號碼，以便被叫方可以聯系到主叫方，并且提供一個自動的 do not call opt-out 。
通話后工作 (ACW) – 多次稱為結束時間。這是在呼叫者和被呼叫者斷開連接后，呼叫后立即進行的工作。此時間被計入呼叫的總處理時間，通常包括選擇處理代碼、輸入有關呼叫的注釋、更新數據庫等。目標是盡可能減少 ACW。
預約設置 – 這是一種外撥營銷活動，呼叫者旨在為另一個人設置預約時間。了解如何使用外呼營銷獲得優質預約。
自動號碼識別 (ANI) – 與電話號碼、中繼線或中繼線群組關聯的計費電話號碼或帳號。在大多數情況下，這將與顯示給被叫方的來電顯示相匹配。
自動電話撥號系統 (ATDS) – ATDS 是“能夠 (a) 存儲或生成要撥打的電話號碼的設備，使用隨機或序列號生成器；(b) 撥這些號碼?！痹摱x中的關鍵術語是“容量”。這是簡單的定義。這是來自 FCC 的聲明性裁定。
平均訂單規模 (AOS) – 總銷售額除以銷售數量。示例：您有三筆銷售。第一個是 120 美元。第二個是 250 美元。第三個是50美元。3 筆交易的總金額為 420 美元。420 美元除以 3 銷售額等于 140 美元的 AOS。
企業對企業 (B2B) – 這僅表示一家企業正在開展業務或向另一家企業銷售產品。
企業對消費者 (B2C) – 這僅表示企業要開展業務或向消費者銷售產品。
來電顯示 – 這是電話號碼，在接聽電話之前顯示為接收方電話顯示屏上的主叫方電話號碼。在外包電話營銷中使用本地來電顯示<有很多好處/a>。本地來電顯示是用作與被叫方號碼的區號相匹配的來電顯示的電話號碼。還有很多”使用來電顯示和確保遵守法規的最佳做法。
來電顯示姓名顯示 (CNAM) – 除電話號碼外還顯示來電者姓名的服務。CNAM 是電信公司使用的“集中式”數據庫的首字母縮寫詞，用于存儲客戶希望為每個來電顯示電話號碼顯示的顯示名稱。并非所有被叫方的電話服務都支持接收姓名顯示的功能。目前，手機僅顯示手機用戶手機聯系人列表中的姓名。
推銷電話 – 給潛在客戶（B2B 或 B2C）打電話的做法，之前與該潛在客戶沒有任何關系。
聯系 – 出站呼叫者與決策者交談并做出是或否的決定。
每小時聯系數 (CPH) – 聯系數除以小時數。
聯系轉化 – 銷售額除以聯系數。
客戶 – 從商店或企業購買商品或服務的個人或企業。
數據 – 這是包含線索信息的詳細信息。這可以包括姓名、電話號碼、地址、電子郵件地址和許多其他可能的數據點。
數據清理 – 這是另一種對外營銷活動，包括致電個人或公司以驗證或收集帳戶詳細信息。
決策者 – 企業或家庭中有權說是或否的潛在客戶。該指標通常以決策者聯系方式 (DMC) 來衡量。
重復數據刪除（deduping） – 這是確保潛在客戶數據庫沒有同一潛在客戶的多個條目的過程。這對于確保不會不必要地多次致電潛在客戶非常重要。
每小時撥號次數 (DPH) – 撥號次數除以外撥電話營銷時間
Disposition – 這是在電話結束時使用的代碼，用于標記適當的狀態。這些也多次被稱為結果代碼 或終止代碼。示例包括銷售處置和拒絕處置，例如不感興趣。
Finalized Leads – 不會再次撥打的所有記錄，包括聯系人、不可行和最大嘗試次數。任何使記錄不再“可調用”的東西。
每小時最終確定 (FPH) – 最終確定的銷售線索除以外撥電話營銷時間。
看門人 – 此人通常是行政助理，其工作是確保真正的決策者不會接聽不重要的電話。
處理時間 – 通話時間 + 結束時間。
小時數 – 這是為活動工作或撥打的外撥電話營銷總小時數。如果有 10 名代理人拜訪一項活動，每人 3 小時，即為該活動撥出的 30 小時。
空閑時間 – 在對外營銷中，這只是通話之間的時間。
入站 – 這與客戶呼叫代理的呼叫有關。了解混合入站和出站電話營銷服務的原因。
Lead Generation – 這是另一種類型的外包電話營銷活動，需要對外營銷代表培養興趣并確定可能對產品或服務感興趣的客戶。這些潛在客戶通常隨后會被更有經驗的銷售代表召集，以采取進一步行動。這里有 5 條關于在電話營銷潛在客戶生成中獲得高質量潛在客戶的提示。
列表轉換 – 銷售額除以最終記錄。了解列表細分如何大大提高您的列表轉換。
列表滲透率 – 最終記錄除以開始列表大小。
列表規模 – 開始活動時的開始記錄數
本地來電顯示 – 本地來電顯示是用作來電顯示的電話號碼，與被叫方電話號碼的區號相匹配。使用本地呼叫者 ID 作為策略的對外營銷人員使用大約 110 個唯一的區號號碼進行全國性的營銷活動。實現這一點的一種方法是將與每個記錄的唯一匹配呼叫者 ID 加載到呼叫設備中。使用本地來電顯示的最佳實踐
關鍵績效指標 (KPI) – 這些是決定特定活動成功與否的最重要指標。了解電話營銷計劃的持續改進是多么重要。
最大嘗試次數 (Max Attempts) – 在對外營銷中，通常會限制一條記錄在最終確定之前撥打的次數。例如，如果最大嘗試次數設置為 8，并且在 8 次嘗試之前未完成記錄，則記錄將在第 8 次嘗試后完成。
成員 – 與“客戶”不同，許多組織，尤其是協會都有成員。成員獲得的其他好處超出了典型的客戶交易，并且成員資格在某種程度上表示與該組織的團結。了解為什么為協會開展電話營銷服務是值得的工作！
監控 – 這是聽外呼營銷代理的電話以確定他們是否以有效的方式進行通話的行為，并且是否符合所提供的指南.這通常由主管或質量保證分析師進行，他們的工作是傾聽和評分電話，同時提供改進反饋。該術語也經常用作名詞。進行監控意味著與多方進行聆聽會議，討論通話的進行情況以及需要調整哪些內容以確保成功。了解質量監控的注意事項。
非自動電話撥號系統（非 ATDS） – 非 ATDS 是“沒有能力 (a) 存儲或生成要呼叫的電話號碼的設備，使用隨機或序列號生成器；(b) 撥這些號碼?！痹摱x中的關鍵術語是“容量”。那里有許多所謂的非 ATDS 撥號系統，但理論上可以具有這樣做的“能力”。但是，有一些解決方案可以解決這個問題。
占用率 – 座席登錄的時間與他們實際參與主動呼叫處理職責的時間百分比（通話時間加上結束時間除以登錄時間）。
One-Call Close – 這個術語指的是致電潛在客戶并在第一次通話中確?！笆恰?。
出站 – 當呼叫者撥出某人時，而不是接聽來電。閱讀此處了解如何改進外呼營銷計劃。
外包電話營銷 – 這是一種通過聘請專門的呼叫中心為您接聽電話來增加銷售額的方法。了解何時使用外包電話營銷的注意事項。
支付卡行業數據安全標準 (PCI-DSS) – 由美國運通、Discover、JCB International、MasterCard 和 Visa Inc 于 2006 年成立的 PCI 安全標準委員會制定的一套標準。這些所有存儲、處理或傳輸持卡人數據的實體都需要標準。它們涵蓋所有方面，包括保護支付系統免遭持卡人數據泄露和盜竊的安全政策、技術和持續流程。pcisecuritystandards.org
目標百分比 – 這是一項重要的衡量指標，可能不如已涵蓋的其他 KPI 常見。有些程序很容易確定成功和失敗。您可能有一個列表，如果您達到某個 SPH，您就成功了。某些活動可能有許多不同的列表，每個列表都有不同的標準和目標。下圖顯示了出站營銷活動列表的示例，其每小時收入目標低至每小時 35 美元，最高可達每小時 170 美元。這一天還有 14 個不同的列表，同樣都有不同的目標。這會讓你很難確定你在某一天是否真的成功了，尤其是快速瀏覽時。在這一天，您可以看到有些列表超出了目標，有些則沒有，但我可以很容易地看到當天的預期收入為 12,375 美元，超過了這個數字，幾乎達到了 15,000 美元，達到了目標的 120%。
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承諾 – 這是一種銷售方式，在其成員的協會中很常見。
預測撥號 – 一種撥號系統，它使用算法來確定需要撥打多少電話，才能讓外呼營銷代理團隊在一小時內保持忙碌。系統會自動撥打電話，當檢測到實時語音應答時，呼叫會立即連接到座席?？梢詫⒋祟愊到y設置為自動屏蔽答錄機、忙音等，以提高座席工作效率。
預覽撥號 – 一種撥號方法，可替代預測撥號。通常，此方法需要座席單擊按鈕來撥打記錄，但也讓他們有機會在撥打之前查看記錄。
潛在客戶 – 這是尚未購買但可能感興趣的客戶。
質量保證 – 這是聽取電話的員工/部門和實踐，目的是確定哪些策略有效，哪些策略無效。詳細了解如何使用正確的工具來提高對外營銷電話的質量。
續訂 – 這是現有客戶或會員的一種銷售方式。很多時候涉及基于訂閱的產品或服務。了解如何通過對外營銷最大化您的會員更新。
每小時收入 (RPH) – 收入除以小時數
投資回報率 (ROI) – 活動產生的銷售收入除以活動成本。這是基本定義，但是您應該閱讀有關如何衡量的更多信息電話營銷服務的投資回報率。
每小時銷售額 – 銷售額除以小時數
腳本 – 這是座席在與聯系人交談時要遵循的實際用語和邏輯，以幫助指導他們完成通話。
Script Adherence – 這是呼叫代理準確按照為他們編寫的腳本進行演示的做法。Outbound Marketing 活動各不相同，有些要求代理人逐字遵循腳本，而對于其他人來說，這是一個指南，鼓勵代理人自己制作消息。
通話時間 – 從問候語到通話斷開的時間。
電話營銷服務 – 這是一個廣義術語，用于描述任何使用呼叫代理撥打外撥營銷電話或接聽潛在客戶或現有客戶來電的服務。詳細了解多種類型的電話營銷服務。
培訓 – 這是對電話營銷人員進行的關于如何正確進行給定活動的呼叫的培訓。它有時是成功的對外營銷中最容易被忽視的部分。了解持續培訓對所有電話營銷銷售計劃的重要性.
Unworkables / Unworkable % – 當您沒有機會聯系時，記錄是不可行的。示例包括錯誤號碼、斷開的號碼、語言障礙等。無法使用的百分比是無法使用的號碼數除以最終記錄。
虛擬呼叫中心 – 這是一個沒有傳統實體建筑的呼叫中心，呼叫者可以在其中開展業務。相反，呼叫中心由在家中工作的虛擬座席組成，并且繼續成為行業中的增長趨勢。了解一些激勵虛擬勞動力的技巧。
Wrap Time – 座席在對話結束后完成剛剛結束的通話所需的工作所需的時間。示例可能包括向客戶發送電子郵件、記錄帳戶等。
Nathan Teahon 是領先的外包電話營銷服務組織 Quality Contact Solutions 的副總裁。作為一個極具競爭力的人，Nathan 每天都將他的“A”游戲帶到工作中，確保他的每個客戶每天都能獲勝。Nathan 仔細平衡運營資源和客戶目標，以確保他的客戶以最低的成本獲得盡可能高的結果。Nathan 是一位真正的、天生的電話推銷員。他在企業中長大，熟悉（并擔任過）該領域的每個職位，包括主管、質量保證、呼叫中心經理、項目管理、客戶管理和呼叫中心心理學家?？梢酝ㄟ^ Nathan.teahon@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5133 聯系 Nathan。