聯絡中心和呼叫中心有什么區別？如果您發現您的企業希望改變與客戶互動的方式，那么了解這兩種類型之間的差異（和相似之處）可能很重要。
它們的不同之處的簡單視圖是這樣的：
- 呼叫中心只處理語音呼叫，無論是呼入還是呼出。
- 可以設置聯絡中心來處理語音呼叫，但它也允許通過其他渠道進行通信，例如短信、電子郵件、聊天和社交平臺。
兩者都能帶來好處，并在當今的商業環境中占有一席之地。
那么聯絡中心還能做什么？
一些示例可能有助于強調聯絡中心的強大功能：
- 假設一位客戶在實際嘗試下訂單時在電子商務網站上遇到了大麻煩。如果安裝并啟用了 Contact Center 軟件，它可以提醒座席有人遇到了麻煩。這將提示代理跳到網站聊天平臺并開始與客戶對話。如果客戶因為太沮喪而無法繼續使用該網站而拿起電話，正確的聯絡中心平臺將為座席提供他們盡快跟上進度所需的所有信息，包括客戶是誰以及什么他們遇到的問題。
- 當客戶致電他們的健康保險公司并輸入他們的會員 ID 時，通常如果他們被轉移，下一個代理人會再次詢問所有這些信息。這非常令人沮喪。正確的聯絡中心解決方案甚至在他們拿起電話之前就將會員信息傳遞給座席。
聯絡中心功能無窮無盡。如果您能想到客戶場景，我們就能想到聯絡中心可以改善客戶體驗的方法。它們不僅對客戶有利。以下是聯絡中心平臺可以幫助企業的一些方式：
- 管理員工日程安排并根據過去的分析數據、病假時間、休假時間等進行調整。
- 根據大量數據點對代理進行評估和評分。這可能包括通話放棄率、客戶滿意度和平均通話時間。
- 預測性地撥打大量人員，并即時計算要發送的呼叫數量與可用座席數量的關系。
- 完全自動化交易。交互式語音應答 (IVR) 解決方案，如 DiRAD 提供的前端呼叫中心，因此許多呼叫永遠不會到達座席。如果客戶可以通過自動化得到幫助并且他們很高興，那么您就可以在運行客戶服務運營最昂貴的組件：人員上節省一大筆錢。
借助聯絡中心提供的所有功能、跟蹤和監控，您可以確信您將能夠訪問大量關于客戶和員工的新的有用數據。我們經常聽說，在切換到強大的聯絡中心后，公司產生的數據比過去一年要多。它們可以設置為收集以下信息：
- 誰在打電話或聯系
- 他們聯系你的頻率
- 每次聯系的原因
- 每次互動需要多長時間
- 他們在通話前和通話后的開心程度
- 他們從哪里打電話
這些數據對于希望最大限度地提高呼叫者體驗 (CX) 的公司來說非常有價值。
聯絡中心和呼叫中心還有哪些相似之處？
除了都能夠處理入站和出站呼叫外，這兩種通信解決方案之間還有其他相似之處。一個重要的是聯絡中心和呼叫中心都可以外包。如果您的企業不具備設立呼叫中心或聯絡中心的專業知識、資源或關懷，它可以與通信行業的專家合作，為您的客戶提供完整有效的客戶旅程。
我的呼叫中心適合我——我需要升級到聯絡中心嗎？
有時，您所需要的只是一個呼叫中心解決方案。如果您的客戶出于某種原因不經常使用短信、電子郵件和聊天設置等渠道，那么呼叫中心是一個完美的選擇。有一天你可能會發現你需要更多，但現在，你應該沒問題。如果您不確定，現在是調查您的客戶以了解他們在與您的企業溝通時的偏好的好時機。
強大的聯絡中心提供的花里胡哨的功能可能無法為您提供最佳回報。在決定升級您的呼叫中心之前，最好評估您獨特的業務資源、需求、規模和客戶偏好。如果您想討論呼叫中心或聯絡中心是否適合您，請給我們留言或給我們打電話在 (518) 438-6000。