如果您的汽車因為輪胎漏氣而需要更換輪胎，而您不知道該怎么做，您會怎么做？
- 套頭衫并檢查手套箱中是否有用戶手冊，并祈禱有您可以參考的分步說明（帶圖片）？
- 快速觀看幾個YouTube 視頻以了解要點并自己試一試？
- 打電話給做過這件事的人尋求幫助？
- 抓住機會在平坦的地方開車，希望你的車能順利通過，而不會因為再行駛 20 英里而被毀壞？
我認為大多數人會選擇 1、2 或 3。如果您碰巧認為 4 是一個可靠的選擇，希望我可以說服您。
如果您知道如何操作，更換輪胎并不難。當然，它需要一些肌肉，而且你可能會弄臟，但你可以通過一些指導來做到這一點。如果您不知道如何更換輪胎并且無法訪問任何資源來了解如何快速更換輪胎，那么如果您以前看過它，您*可能*能夠弄清楚。但是，這可能需要更長的時間，需要更多的努力，并且在完成之前可能需要反復試驗。
如果您要查找 入站呼叫中心 外包合作伙伴。最好有一本“用戶手冊”來幫助指導您完成整個過程或向有第一手經驗的人學習。
尋找入站呼叫中心外包供應商并不一定很復雜或讓人不知所措。您不必從頭開始或自行解決。
這里有七個呼入呼叫中心外包技巧，可幫助您找到合適的合作伙伴來支持您的業務。
- 客戶資料 – 提供有關客戶群資料的文檔。他們為什么打電話？是銷售電話、客戶服務電話還是技術支持電話？有哪些常見問題？是否有時區注意事項？是否需要多語言支持？
您可以與呼入呼叫中心外包合作伙伴共享的信息越多越好。詳細信息將幫助呼叫中心管理層確定構建最佳團隊以支持您的客戶所需的技能組合。
- KPI’s – 了解什么 關鍵績效指標對于計劃的成功至關重要，并確保潛在的呼入呼叫中心外包合作伙伴理解并可以衡量它們?？紤]平均應答速度、放棄率、利用率、通話時間、首次呼叫解決率等指標。
還值得注意的是，最好比較構成每個指標的公式。您希望確保一致性，以免出現任何潛在問題。
- 專用與共享 – 要確定什么能充分滿足您的需求，請務必分享和討論諸如呼叫類型、呼叫時長、呼叫量、ASA 要求等內容。與潛在的呼入呼叫中心外包合作伙伴進行對話以查看峰值/非高峰時段、季節性、如果您預計任何通話量峰值、如果您的偏好是 專用或共享代理,等。共享的信息越多，意味著他們可以為您提供最佳解決方案。
- 技術 – 并非所有呼叫中心技術都是平等的。了解合作伙伴使用的解決方案是否存在任何限制?，F在或將來是否需要電子郵件、文本和聊天支持？如果是這樣，您選擇的入站呼叫中心外包合作伙伴將需要具備支持您的要求的技術。
- 通話質量 – 通話監控和指導是確保您的客戶獲得正確答案和優質服務的重要方面。定期舉辦客戶與外包商之間的協作/”>校準會議是必不可少的，尤其是在合作伙伴關系的初期。目的是根據需要確保對齊和路線正確。
- 培訓 – 高度了解外包商提供的培訓。是否僅以產品為中心？是否提供降級、客戶服務，還是銷售技巧？是持續培訓還是一次性培訓？外包商如何確保他們的代理人接受與其角色相關的培訓？
- 團隊規模 – 考慮項目的潮起潮落，例如季節性。它會隨著大規模的增加而擴張和收縮嗎？您可以提供多長時間來確保適當的人員配置以維持服務水平？外包商可以處理嗎？該外包商的增長潛力如何，或者他們是否已滿負荷運轉？
由于您可能會見多個潛在的呼入呼叫中心外包合作伙伴，因此請讓自己輕松一些并完整記錄所有要求。向潛在合作伙伴提供文檔以供審查并確保他們能夠交付您需要的東西也很有幫助。
與將您視為真正的合作伙伴與不想參與的公司大不相同。優秀的合作伙伴會以您作為客戶的最大利益為出發點，并為實現您的目標而不懈努力。
Tina Lisell 是 Quality Contact Solutions 的高級運營經理。Tina 在呼入和呼出 B2B 和 B2C 項目方面擁有超過 25 年的呼叫中心經驗。蒂娜 (Tina) 是一位戰略思想家，喜歡深入挖掘數據，以確定適當的杠桿來對績效產生積極影響。她是一位真正的專業人士，能夠以明智的緊迫感讓事情發生。最重要的是，她喜歡贏