技術逐年向前發展。人工智能、機器學習和自動化的進步改變了許多行業的工作方式，包括客戶服務。因此，許多日常任務不再由支持人員負責，他們有時間專注于具有挑戰性的復雜問題。換句話說，自動化使客戶服務更加高效。
什么是呼叫中心自動化
我們可以將呼叫中心自動化定義為一個過程，該過程有助于通過算法導航大量客戶服務數據，而無需人為干預。它為代理（主要是大型公司）節省了大量時間，并提高了第一次呼叫解決率(FCR)。
呼叫中心自動化通過將它們集成到一個單一工具中，也使得使用許多不同的系統變得更加容易。您不必經常在它們之間切換，而是可以在一個用戶友好的系統中查看所有數據。
自動化和人工智能的結合還允許建立智能IVR，一種幫助呼叫中心處理許多來電的工具。否則那是不可能的。據 Cognity 稱，應用語音 AI 和自動呼入處理系統可以降低呼叫中心成本40 %。
呼叫中心自動化不應缺少的 3 個關鍵方面：
#1 全渠道機會：呼叫中心自動化適用于多個平臺。它可以處理電話、電子郵件、短信、內部知識數據庫、社交媒體或網站聊天機器人等。請務必在您活躍的每個平臺上充分利用它。
#2 自然表達：自動化機器人需要順暢地處理人類互動，給您的客戶一種自然對話的感覺。換句話說，機器人的溝通技巧需要盡可能接近人類，無論是書面還是口頭方式。
#3 語言靈活性：每個客戶的溝通方式都略有不同。他們使用特定的表達方式、不同的發音方式和各種口音。自動化軟件需要適應并完美處理每種類型的通信。
呼叫中心自動化的好處
為什么呼叫中心自動化必不可少？它使您的企業更接近卓越的客戶服務體驗。例如，通過縮短等待時間或避免代理與客戶之間不必要的長時間互動。
此外，以客戶體驗為主導的公司可能 體驗 1.9 倍 支出回報率提高，1.9 倍 訂單價值提高，1.7 倍客戶保留率提高，品牌知名度提高 1.6 倍。
以下是呼叫中心自動化的主要優勢：
效率
自動化的最大好處之一是更快的解決時間。虛擬代理可以在幾秒鐘內搜索數據并全年24/7工作，這使他們能夠不斷解決問題。從業務角度來看，一個重要的優點是減少平均處理時間，也稱為 AHT。
它表示客服人員處理案件所花費的平均時間。人工代理的 AHT 通常介于 240 到 600 之間秒。呼叫中心自動化可以將其縮短幾十秒。即使這看似微不足道的時間也顯著幫助實現您的 KPI。
查看以下 3 個示例，了解自動化如何影響 AHT：
- 自動化驗證和識別過程： 減去 30 秒
- 意圖識別和優化路由： 減去 15 秒
- 用于問題處理的后端集成：20% 的呼叫是自動處理的。
消除重復性任務：
呼叫中心自動化并不能完全取代人工座席。它的作用是與他們合作，讓他們的日常工作更輕松。當人類的同理心和機器人的效率相結合時，完美的呼叫中心概念就會出現。為什么？
自動化通過消除日常工作中的重復性任務來激勵您的員工更高效地工作。雖然機器人會處理簡單、定義明確的任務，但您的代理有更多時間來處理需要同理心和復雜故障排除的查詢。
因此，雖然機器人會處理有關基本功能或簡單請求的問題，但您的人工代理有空間專注于真正的挑戰。
自動化還可以幫助處理內部任務，例如收集客戶信息、將數據輸入 CRM、創建工單、安排電話等。
提高客戶滿意度：
根據 Forester 報告，4 名客戶中有 3 名 聲稱重視他們的時間是公司可以為他們提供良好在線客戶服務的最重要的好處。通過呼叫中心自動化提供有效的支持體驗是一種很好的方式。得益于自然語言處理和其他智能功能，客戶的問題可以在幾秒鐘內得到解決。因此，它消除了等待時間，從而加快了交互速度。
呼叫中心自動化還可以排序所有相關信息關于特定客戶，例如數據和查詢類別，并將請求轉移到 特定主題的最合格代理人。
聯絡中心自動化趨勢
如今，有許多呼叫中心自動化交互可用。我們匯總了幾個您不應忽視的最相關、最強大的趨勢。
#1 自動化交互
它涵蓋了直接面向客戶的各種自助服務工具，例如聊天機器人或 IVR。聊天機器人還可以主動發起與網站訪問者的對話，為他們提供幫助。
這些自動化流程不僅減少了解決時間，而且還提供 24/7 全天候服務，并通過減少人與人之間的互動來節省資金。它確實值得，因為現在大約 ? 的千禧一代在與人互動之前更喜歡自動化服務。
優勢概覽：
- 提供 24/7 服務
- 通過快速數據搜索節省時間
- 由于減少對更多代理人的需求而提供更便宜的解決方案
- 自動化信息人氣增長
#2 工作流程自動化
正如我們之前提到的，工作流自動化就是要從客服人員的肩上分擔大量重復性任務。允許自動化處理這些任務可以節省座席的大量時間和精力。因此，生產力提高并且錯誤減少。
呼叫中心自動化軟件可以接管流程，例如定位信息、在應用程序之間切換、涵蓋多個渠道、收集和存儲數據，甚至處理潛在客戶的跟進。它還能夠處理發票或發送后續電子郵件和短信，其中包含例如對代理人績效進行評級的調查或客戶要求的任何類型的信息——對話轉錄，購買記錄等
優勢概覽：
- 通過處理重復性任務來節省時間
- 給座席空間以專注于更復雜的任務
- 通過減少某些責任來保持工作與生活的平衡
- >減少錯誤并提高生產力
#3 銷售自動化
這種形式的自動化更具體一些，專注于營銷和銷售任務?；旧?，銷售自動化類似于虛擬營銷人員 – 銷售工作不可或缺的一部分，自動化和簡化與完成交易和盈利相關??的所有任務。銷售自動化甚至可以縮短銷售周期過程。
它可以負責入職和執行客戶呼叫中心活動或快速收集重要數據以提供量身定制的客戶體驗。銷售自動化還可以有效地處理發送個性化電子郵件報價、有關新產品和服務的信息、購買交付的更新等。
因此，它再次通過處理他們的一些任務來節省代理人的時間。
優勢概覽：
- 收集大量有用的客戶數據
- 通過自動化和簡化任務來幫助縮短銷售周期
- 由于任務執行速度更快而節省時間和金錢
- 將座席從重復性任務中解放出來
查看如何使用 Sales Dialer Software 改進通話：
#4 自動化代理指導
在很多情況下，代理人的工作并不容易。他們需要記住很多事情，例如特定的技術信息、與銷售相關的安全規定等。面對現實吧，沒有人能記住所有事情，甚至不是最杰出的代理人。這就是人機合作再次派上用場的地方。
自動座席指導提供實時幫助，在特定情況下幫助座席與客戶互動。例如，提醒他們所有規則或規定并建議必要的故障排除步驟。它可能以聊天機器人、腳本、視覺映射等形式出現。
智能人工智能自動化系統能夠 閱讀情境并使用語言處理或情感分析。根據調查結果，代理會根據特定情況和查詢獲得個性化指導。
自動代理指導還消除了對人工代理顧問的需求。
優勢概覽：
- 為座席提供實時指導
- 教育座席
- 確保所有提供信息的準確性
- 消除對人工座席協助的需求
結論
呼叫中心自動化，或自動化工作流程某些方面的過程，并不是要完全取代支持代理。它在這里是為了合作——通過接管重復的日常任務并幫助處理各種流程。自動化可以節省金錢以及大量時間、提高效率、客戶滿意度和>員工士氣。代理人可以只專注于復雜、具有挑戰性的任務，而不是日常的平庸。
呼叫中心自動化流程有四個主要趨勢。自動交互代替人工代理回答明確指定的問題，提供24/7客戶服務。Workflow Automation 接管了客服人員原本必須自己處理的一些標準日常任務，例如發送后續消息。
Sales Automation充當電子營銷人員，通過收集信息、個性化優惠等幫助促進銷售。最后，Automated Agent Guidance可為以下人員提供指導困難的案例，減輕了對人類顧問的需求。