不要成為愚人節 — 使用電話跟蹤數據的 13 條提示
長期以來，離線和在線營銷分析是兩個獨立的事物。在線、印刷和電視是分開的，你對每一個都有不同的策略和流程。然而，由于有了現代數據和分析工具，這不再是必需的。您可以混合所有營銷領域，讓您的數據為您所用，而不是對您不利。
利用您的營銷數據從未如此重要，因為客戶需要跨越多個平臺和渠道的始終在線的全渠道體驗?？蛻艨赡軙ㄟ^電話、電子郵件甚至短信聯系您的企業。訣竅不僅在于跟蹤所有這些對話，還在于合并數據以形成更大的圖景。
從歷史上看，公司一直在努力從電話中捕獲和提取潛在客戶信息。那是因為在我們生活的超數字世界中很容易忘記口頭電話交談；我們的大部分互動都是在線進行的。但電話仍然相關，這意味著呼叫跟蹤數據也仍然相關。事實上，電話的轉化率是網絡表單的 10 倍，這意味著電話跟蹤數據仍然很重要。
跟蹤、存儲和審查各種信息是營銷和分析的支柱。然而，現代人工智能和自動化工具才剛剛開始使用暗數據。捕獲或分類電話線索并將該信息與現有數據合并并不容易，過去也不太可能。
但現在，電話號碼和口頭互動是分析平臺可以利用的真實來源。將此信息與您的其余數據合并是非常有益的。例如，您可以看到來自現有或知名潛在客戶的入站電話，知道哪個位置接到的電話最多，并能夠判斷您的自定義電話號碼中的哪個轉換效果最好。
下面，我們探討了 13 種不同的方式，您可以利用在與客戶的電話交談中捕獲的客戶和業務分析。如果您沒有安裝呼叫跟蹤系統，上手比您想象的要容易。
- 利用您的 CRM 隨后進行評級并捕獲潛在客戶
在線或基于印刷的銷售線索具有可比性和可評價性，這使得它們在許多情況下更有利可圖。你可以衡量——有時甚至是預先判斷——追求一個潛在客戶是否值得你投入時間和資源。然而，在電話中，情況有些不同。更糟糕的是，大多數 CRM 系統很難捕獲或分類這些線索。自然地，許多公司在收集此類信息時取消了渠道。
問題是，客戶通常會出于有利于建立潛在客戶的原因撥打電話或口頭聯系。擁有復雜、昂貴的產品或服務的行業（例如汽車或醫療保?。┛赡軙ㄟ^電話開展更多業務，因為人們會打電話詢問具體問題。電話是 10 倍的可能性由于這個原因，將轉換為一種形式。
您需要找到一個可以處理此類數據的 CRM，以便您可以在以后捕獲、分類和參考它。
- 衡量傳入數據
這一點與上面的一點有關。評級和捕獲是類似的過程，盡管它們并不完全相同。評級涉及查看單個或更小的呼叫和數據部分。衡量更多的是理解整個流程——可以說是更大的圖景。例如，您應該衡量您的企業接到的電話總量。進一步細分，您也應該能夠對與特定產品或服務相關的呼叫進行分類。
這也與性能指標有關。您的員工接聽了多少個電話？有多少是為了支持或問題，他們解決了多少這些問題？你錯過了多少個電話？有多少線索從你的手指間溜走？每次通話的平均持續時間是多少？如果提前結束，是什么原因導致的？一天中的來電高峰時間是幾點？什么時間接聽電話最有效？
您可以通過測量傳入數據找到上述所有問題的答案，這應該是您設置的第一件事。然后您的公司可以利用這些信息來查看您的銷售和支持團隊的效率或表現如何。您可以更好地理解流程，并確定哪些領域需要改進或徹底重新啟動。
- 使用呼叫跟蹤來確定廣告效果。
您將希望能夠清楚地將您的來電歸因于營銷渠道或起源點。是什么影響了潛在客戶打電話而不是使用另一種溝通方式？什么廣告將他們定向到電話號碼？哪些廣告活動取得了最多的成果？呼叫跟蹤允許您將呼叫歸因于他們的來源，然后您可以評估和衡量您的營銷策略并辨別推動轉化的因素。您可以將所有這些納入您的總體營銷策略。
- 提供歸因
接下來，您需要找到一種方法來跟蹤和使用與渠道本身相關的數據。換句話說，您將希望能夠清楚地將呼叫歸因于營銷渠道或起源點。是什么影響了潛在客戶打電話而不是另一種溝通方式？什么關鍵字、營銷活動或網頁將他們引導至電話號碼？當他們打電話時，他們在尋找什么？什么樣的潛在客戶或客戶來電？
最重要的方面顯然是將呼叫歸因于他們的來源，這使您可以評估和衡量您的營銷策略并辨別推動轉化的因素。當然，您可以將所有這些納入您的總體營銷策略，以幫助改進您的廣告、內容等。但通過提供歸因，您還可以獲得有關您的受眾和他們使用的渠道的各種見解。
- 對客戶進行細分或分類
在線客戶自然會發生的一件事（尤其是在跟蹤他們的活動時）是您對他們進行分類或細分。這一步是必不可少的——畢竟，這是人口統計的整個概念。您需要了解您的潛在客戶所依賴的年齡、世代、收入等級和興趣。如果是電話或對話，此步驟會稍微困難一些，因為您可能不會要求客戶提供這些詳細信息。
但是，還有其他方法可以對來電者進行分類，這就是重點。學習根據您的業務和營銷流程對它們進行必要的細分。他們打電話是為了購買產品、了解更多信息或向您的支持團隊尋求幫助嗎？
借助理想的 CRM，您還可以合并現有客戶數據以包含重要的詳細信息。例如，信用卡公司幾乎了解客戶的一切。這些信息包括他們的年齡、信用評級以及他們去年夏天做了什么。
- 呼叫跟蹤可以幫助對客戶進行分類以增強營銷策略
呼叫跟蹤非常有用的另一種方式是提供呼叫者的年齡、位置或收入等級等信息，這樣您就可以將他們分類，以查看哪些人口統計數據似乎對您的廣告工作反應最好。然后，當您計劃未來的營銷活動時，您可以查看這些模式來確定展示您的廣告的最佳地點和時間，以便覆蓋那些最有可能獲得最佳結果的人。
- 記錄您的通話
希望您已經記錄了所有相關的通話和互動。如果不是，則需要立即開始這樣做。
有時，在通話進行時甚至在通話結束后不久，從通話中提取所有可用數據或信息是不可行或不可能的。也許您的代表非常忙，沒有時間記下細節，或者可能出現了與人為或計算機錯誤相關的故障。無論如何，如果您已經記錄了您的互動和通話，您隨時可以稍后返回，并再次查看它們以進一步澄清。
例如，如果您不確定客戶轉化的原因，但有一個好主意，您可以只聽電話以確認您的懷疑。這樣做可以將可疑數據轉化為可操作的情報。當然，在訴訟的最壞情況下，您還可以使用通話錄音來保護您的公司或組織 在法庭上。
- 使用呼叫監控獲取有價值的信息
一旦有人致電您的公司，下一步就是將他們轉化為實際客戶。通話監控工具可讓您收聽發生的電話對話，并了解哪些因素有助于人們做出是否與您開展業務的最終決定。他們是否對您提供的特定銷售感興趣？當討論定價的某些方面時，電話會結束嗎？通話監控可以幫助回答此類問題，并讓您深入了解來電者的真正需求。
- 找到你的壓力點
在營銷方面，我們所做的很多工作都涉及優化或改進現有流程。當然，您可能會啟動一個新的活動，但您可能會使用過去對您有用的策略和內容。如果它壞了，為什么要修理它？但是，您需要先了解某些東西是否有效，然后才能決定它是否值得稍后復制。
它是不是像對話和熱情的接線員一樣簡單？是因為您的客戶在打電話時幾乎沒有等待時間嗎？或者僅僅是因為代表在接聽電話后立即以姓名和頭銜向客戶打招呼？顯然，如果沒有必要的通話數據，您將無法理解其中的任何內容，所以開始破解吧。
找到你的壓力點。優化它們。部署它們。
- 確定實時更新
這個提示相對簡單。無論您的電話系統是手動的還是自動的，您都需要實時處理和記錄信息。如果呼叫有關聯的參考號或跟蹤號，則需要立即連接和同步它們。如果您之前沒有關于新客戶或潛在客戶的數據，則需要在當前交互期間盡可能多地收集數據，并盡快存儲。
您處理此步驟的方式在很大程度上會受到您用來管理、衡量和跟蹤數據的工具和系統的影響，因此在做出這些決定時請牢記這一點。
- 考慮使用語音分析工具來增強通話錄音
上述建議可以通過語音分析系統的實施得到進一步加強，該系統可以快速掃描所有通話中的常用單詞和短語。與手動收聽通話錄音相比，這不僅可以節省大量時間，而且還可以更輕松地檢測有助于客戶轉化的趨勢和模式。通過訪問和提取這些關鍵數據，語音分析可以幫助您快速準確地做出明智的戰略業務決策。
- 減少脂肪
智能營銷不僅僅是收集數據并加以使用，而是突出顯示正確的數據。很有可能，你會在這個過程中的某個地方產生很多浪費。通常，您可以修剪它并保持精簡。怎么會這樣？
好吧，如果您知道您的系統至少需要一分鐘才能連接到一個真實的人，您可以消除所有不到一分鐘的呼叫的跟蹤數據。存儲或處理這些數據毫無意義，因為您知道它絕對與潛在客戶無關——它只是一個失敗的呼叫。
- 平衡您的勞動力
如果您的企業人手不足，將對您的運營產生不利影響——這對企業的任何方面都是如此。值得慶幸的是，我們擁有現代數據分析、自動化和監控工具來幫助抵消一些運營需求。這仍然不會改變您需要大量資源來審查、識別和使用您收集的所有數據這一事實。
您是否有足夠的電話代表來及時接聽電話？您是否對他們進行了正確的工具和系統使用培訓？他們知道在通話過程中要記錄和記錄什么嗎？他們知道如何從潛在客戶或客戶那里獲取更多信息嗎？最后，他們有時間做您需要他們做的事嗎？
所有這些都很重要，因此請花一些時間來平衡您的勞動力和團隊以找到最佳設置。
倉促的決定意味著糟糕的結果
如您所知，您確實需要在營銷中點綴“I”并劃掉“T”——這正是業務的本質。倉促的決定會導致糟糕的結果，簡單明了。任何媒體都是如此，無論是在線、印刷還是口頭交流。碰巧在當今高度互聯的世界中，保持信息靈通的最佳方式之一就是跟蹤、測量、分類和評估傳入數據。
在 誠泰達400，我們擁有工具和能力來跟蹤和合并所有這些數據并構建更清晰的用戶檔案客戶和潛在客戶。如果不利用它就太愚蠢了，尤其是涉及到您的呼叫跟蹤和基于電話的數據時。
如果您有興趣使用您的呼叫跟蹤數據 – 或者首先跟蹤它 – 請務必查看 誠泰達400。我們可以幫助您構建有關首次呼叫者、重復呼叫者、呼叫摘要和其他分析的詳細報告。