盡管實體店越來越多，在線門戶網站越來越流行，但電話仍然是客戶與公司之間最普遍的互動方式?？蛻裘刻於紩蚬緭艽驍狄郧в嫷碾娫?，下訂單、提出問題和尋求服務。
對于公司而言，這些與客戶的一對一互動非常重要。它們不僅讓公司有機會與客戶建立關系，而且這些基于電話的客戶互動還讓公司深入了解客戶的生活和興趣。
然而，這種互動的唯一問題是無常。直到最近，公司呼叫中心只能記錄一小部分電話。近代歷史上技術的成本和能力意味著記錄和存儲來自數百個電話的信息過于昂貴。此外，轉錄和審查這些通話錄音是一個手動過程，需要花費數小時的昂貴勞動力。
幸運的是，技術已經發展到大多數這些過程都是自動化的程度。如今，呼叫中心可以使用先進的語音分析系統來減輕他們的工作量，同時挖掘有關客戶需求的重要信息并學習如何改進公司的流程。
為了幫助您更多地了解語音分析系統以及它們如何為您和您的公司提供幫助，我們編寫了一份基本指南，涵蓋了您需要了解的有關語音分析的所有信息，從它們是什么到它們的作用以及它們的作用可以使您的公司受益。
什么是語音分析系統？
語音分析系統是一種軟件工具，可以破譯單詞并分析這些單詞的上下文，以幫助公司開發更好的座席培訓計劃和成功的客戶體驗。這些系統將音頻文件轉錄成數據，并分析該數據中的關鍵字，以及可以從對話分析中得出的上下文含義。語音分析系統的輸出包括市場情報、代理績效自動記分卡、數據圖表、進度報告和改進建議。
那么語音分析系統有什么作用呢？簡而言之，語音分析系統為您的呼叫中心提供自動呼叫監控解決方案，以改善您的公司流程、員工績效和客戶滿意度。
語音分析系統如何工作？
語音分析系統因公司而異，提供各種各樣的服務和功能。但是，大多數使用相同的一般過程，包括以下步驟：
- 將音頻處理成數據：語音分析軟件首先將錄音轉換成數據。這個過程涉及兩個不同的程序：音素識別和語言識別。
語音處理是一個基于 40 個以任何語言存在的音素，它可以快速將音頻流轉換為音素并存儲這些音素，以便對音頻文件進行索引和分類。大詞匯量會話語音識別引擎（稱為 LVCSR）將每個單詞與字典數據庫進行匹配。LVCSR 技術首先像語音系統一樣識別音素，然后應用字典或語言模型來生成完整的轉錄本。眾所周知，LVCSR 系統比語音系統慢。使用任何一種技術，語音分析軟件都將提供呼叫數據的快速索引和分類。
使用語音分析進行呼叫監控的步驟
- 細化數據：這是語言識別軟件最有用的步驟，因為它可以為數據提供上下文并分析數據以獲得重要線索。例如，該軟件可以識別重要或重復的單詞，并標記出彼此過于接近且可能造成混淆的單詞。
- 分析數據：在此步驟中，根據來電目的對來電進行分類，例如投訴、賬單問題或反饋電話。企業可以使用語音分析，根據對他們來說可能很重要的任何標準和關鍵短語來分析和分類呼叫。分類后，呼叫中心經理、執行團隊、合規團隊等可以輕松訪問數據以供審核。
每個步驟的完成方式取決于特定的軟件。然而，最大的變化在于分析步驟。有些軟件僅提供基本數據，例如某些關鍵詞的頻率或某個類別的來電次數，而其他軟件則提供更具洞察力的數據，例如客戶偏好、購買信號和市場指標。
為什么使用語音分析？
語音分析軟件提高了全球企業的效率。事實上，美國 31% 的一流組織在他們的呼叫中心實施這些系統。這種成功在很大程度上與語音分析系統可以提供的獨特優勢有關，包括以下內容：
- 簡化的業務流程：呼叫中心的一些最重要指標包括首次聯系解決率和平均處理時間。首次呼叫解決是指客戶通過呼叫獲得令人滿意的解決方案時使用的術語，而處理時間是指解決呼叫所需的時間。
首次呼叫解決率對于呼叫中心來說是一個極其重要的數字。較高的首次呼叫解決率通常與較低的每次呼叫成本和較高的客戶滿意度同時發生。這是因為每次客戶必須就同一問題致電時，通常需要花費更多的時間、精力和談判才能達成可接受的解決方案——而且每次他們必須致電時，客戶對貴公司的評價通常都會降低。 演講通過識別重復呼叫背后的主要因素、在客戶不滿意時通知主管并在培訓或程序變更方面提供潛在解決方案，分析可以幫助提高首次呼叫解決率。
平均處理時間與首次呼叫解決率一樣重要。然而，在這種情況下，重要的不是平均值本身，而是平均值隨時間的波動。雖然在引入新程序、產品或定價表后平均處理時間增加是很常見的，但處理時間的意外增加可能表明存在其他問題，例如培訓失誤。語音分析軟件可以通過識別平均處理時間波動并查明波動原因來幫助找到解決此問題的方法。這有助于管理層發現任何問題并實施解決方案，例如培訓或人員配置方面的變化。
- 增加銷售額：語音分析可以識別成功的銷售電話之間的關鍵短語或類似屬性。這不僅可以讓管理層識別和獎勵特別有效的銷售人員，還可以幫助改進培訓。通過確定成功的銷售電話最重要的品質，管理層可以準確地告訴培訓師應該關注什么。這也延伸到追加銷售和客戶投訴電話。
這些分析可以幫助識別不成功的銷售電話以及其中的任何趨勢。雖然這些不成功的電話并不總是銷售人員的錯，但分析可以識別持續表現不佳的人員以及他們可能需要額外培訓的領域。這有助于減少員工流動率，同時提高銷售額。
- 提高座席績效：呼叫中心離職率高的主要原因之一是普遍缺乏培訓和指導。經理和主管在同一時間只能跟蹤這么多員工和這么多電話，很容易讓員工錯過培訓機會。缺乏培訓和指導通常會導致代理不成功、不滿意。
語音分析軟件減輕了管理人員的壓力。通過監聽每次通話，語音分析系統可以幫助識別問題區域或發現可能需要糾正的座席行為趨勢。這為經理和呼叫中心員工等提供了寶貴的指導。
- 增強客戶體驗：客戶服務主要由客戶滿意度來衡量，而滿意度是一種難以衡量的品質。通常，公司會將保留率用作表示整體客戶滿意度的一般指標，但這可能會產生誤導。保留率只能識別客戶已經流失后的滿意度下降，而無法識別客戶不滿意的根本原因。簡而言之，它會促使公司對問題做出反應，而不是預防問題。
使用語音分析軟件的公司沒有被動解決方案，而是主動解決方案。語音分析軟件可以識別關鍵詞和短語，以幫助衡量每位來電客戶的滿意度。關鍵詞和投訴的趨勢可以幫助公司在客戶開始離開之前發現問題，從而改善整體客戶體驗。
- 更好的市場情報：市場研究對于現代世界的公司來說是一個越來越重要的工具。有關當前市場的情報有助于公司在從產品到流程再到營銷的所有方面做出更好的決策。傳統上，公司使用焦點小組、調查和民意調查來收集這些信息。
但是，此類研究僅此而已。焦點小組的實施成本很高，而且它們通常只代表目標市場的一小部分，而調查和民意調查的回應率相對較低。此外，任何這些研究方法的結果都可能需要數周時間來收集和分析。
語音分析系統為收集市場情報提供了更好的選擇。這些系統從您所有記錄的電話中提取數據，從您現有的市場收集信息。此外，語音分析系統可以更快地提供結果，在一小時內而不是幾周內提供每日報告。這意味著這些語音分析系統會在交互發生時收集信息——它們會捕獲每個客戶的原始反應，而不是他們在幾天后有時間思考并改變他們的看法后的反應。
- 提高合規性：呼叫中心員工必須遵守許多準則，從公司的腳本到行業的法律要求。許多企業和行業都使用呼叫中心，從銷售到保險機構，每個行業都有自己的一套規定。健康相關行業的呼叫中心尤其需要遵守眾多隱私法規，以保護其客戶的信息。
語音分析系統可以通過監控呼叫幫助確保座席遵守此類法規，確保每個員工都正確遵守所有程序。如果您的公司要接受監管實體的檢查，這些系統也可用于驗證合規性。
您如何選擇語音分析解決方案？
在了解語音分析系統必須提供的眾多優勢后，許多企業都渴望實施該技術以開始評估其客戶和座席之間的對話，并在競爭中獲得優勢。但是，應謹慎選擇語音分析解決方案。并非所有的語音分析解決方案都是平等的，在不考慮備選方案的情況下選擇一個解決方案可能是一個代價高昂的決定。
為了幫助您做出決定，以下是語音分析軟件系統中需要注意的一些功能：
- 速度：語音分析解決方案最重要的方面之一是軟件的速度。這包括系統將音頻轉換為數據或為文件編制索引的速度，以及處理數據和提供結果的速度。
在考慮您的選擇時，衡量軟件解決方案速度的最簡單方法之一就是要求進行演示?？紤]演示中分析了多少文件、分析的質量和深度以及軟件的整體速度。購買語音分析解決方案的全部意義在于節省您的時間，所以不要滿足于速度低于標準的軟件系統。
- 用戶友好性：如果解決方案過于繁瑣而難以學習和使用，那么您和您的團隊將無法理解并輕松適應語音分析解決方案，因此這將成為一項昂貴的工作顯示的投資回報率。.衡量解決方案用戶友好性的最佳方法是要求對軟件進行演示。當您觀看演示或教程時，請考慮該軟件將如何工作以及在您的公司中實施它的難易程度。注意界面上是否有任何含糊不清的說明或令人困惑的方面。尤其要注意任何可能導致致命錯誤的地方，例如數據丟失。您理想的軟件解決方案應該直觀且易于瀏覽。
雖然界面是貴公司日常職能的一個重要方面，但報告也同樣重要。向任何潛在供應商索取樣本報告，并要求對每份報告進行演練。報告是否易于閱讀和理解？你能向上級或員工解釋這份報告嗎？是否有任何圖形、圖表或其他可視化數據表示形式可以幫助您加深理解？您是否能夠從這些報告中提取特定信息以滿足您的需要？這些只是在解決方案的報告功能中需要注意的幾個例子。
- 風險和擁有成本：在購買之前，您應該考慮擁有該軟件的所有費用，從初始購買價格到外圍設備再到任何維護或更新成本。詢問與該軟件相關的任何費用或會員費用，或者是否有任何技術支持或維護費用。優質供應商應該能夠為您提供詳細的費率和費用表。評估您需要考慮的任何風險或變化，例如程序或硬件的潛在變化。
在考慮了與采用該新軟件相關的所有成本和風險之后，再考慮實施該軟件的好處。計算預測，估計節省的費用，并為您的投資回報率做出一個大概的估計。這不僅會幫助您評估您的選擇，還會在您準備好將這個想法向上級推介時幫助您。
理想情況下，基于云的語音分析解決方案是最佳方式，因為無需對軟件或硬件進行資本投資，并且幾乎不需要企業 IT 部門的參與即可實施?；谠频慕鉀Q方案也與電話系統無關，這意味著它們適用于任何和所有電話系統。
- 靈活性：考慮一種能夠為您提供公司所需靈活性的解決方案。例如，托管、按需或基于云的軟件解決方案可以讓您的公司獲得強大分析軟件的優勢，同時消除硬件成本。
此外，一些解決方案提供遠程服務，例如使用密碼在家中訪問您的報告的能力。雖然這些好處對于您的日常流程可能不是必不可少的，但它們對于出差或請病假的管理人員來說非常有用，他們希望隨時關注辦公室的情況。
- 服務質量：所有技術有時都會出現問題，學習如何使用軟件可能是一個復雜的過程。這就是為什么專業支持服務非常寶貴的原因。經驗豐富的專業團隊可以與您合作，提供支持和見解，幫助您獲得成功所需的有意義的商業信息。不要滿足于“面向初學者的語音分析”信息包——確保您能夠獲得訓練有素的支持人員提供的實時服務。
理想情況下，您希望找到可以為您和您的員工提供培訓的服務，這樣您就可以達到每個人都可以使用軟件的程度，而供應商的干預最少。請務必詢問代表他們是否對技術支持、培訓或其他服務收費。
- 可定制性：配置和定制是任何分析軟件的其他極其重要的方面。您的語音分析解決方案應該能夠在您的特定行業中發揮作用，尤其是在像健康這樣每天都使用特定術語的專業行業。
該軟件還應具有配置功能，以便您可以使用所需的功能并刪除不需要的功能。經驗豐富的代表應該能夠準確地向您展示如何定制他們的解決方案以適合您的特定行業。
如何了解更多信息？
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