音頻挖掘技術正在不斷改進，呼叫中心可以利用該軟件來幫助提高利潤。音頻挖掘可以為改進員工培訓、確定流程改進機會并進而改進客戶服務提供指導。
什么是音頻挖掘？
Audio mining 是一種軟件，它被編程為審查錄音電話以識別特定的單詞和短語；例如“賬單”、“回電”、“問我的主管”或“我不知道”等詞?？梢栽阡浿频膶υ捴凶R別特定的單詞和短語，然后通過語音分析技術將其分類為組，例如“營銷”、“銷售”或“客戶服務”。因為它是一個軟件程序，所以可以掃描和分析通話錄音中包含的大量信息，這比人工完整地手動收聽通話錄音要快得多。
使用音頻挖掘的公司獲取生成的信息并分析哪些詞和短語在其客戶中流行。此信息可用于及早發現問題并讓公司更快地解決問題。音頻挖掘還可以識別員工需要接受培訓的領域，以便他們能夠提供更好的首次呼叫解決方案。
員工培訓
當彈出“我不知道”或“我需要問一下”這樣的短語時，音頻挖掘可以識別當時正在討論的主題。這將使公司能夠圍繞特定需求實施一些額外的培訓。這也可以確定可以將針對特定主題的額外培訓添加到新員工培訓中的領域。音頻挖掘還可以確定新流程的培訓是否有效。如果該過程經常彈出，則可以立即提供額外的培訓。
流程改進
識別新流程的額外培訓只是音頻挖掘可以幫助流程改進的一種方式。如果某個特定流程突然開始出現在大量電話中，那么可能需要更改有關該流程的某些內容。例如，如果突然出現 bill 和 overcharge 等字樣，公司可以快速審查最近的賬單并確定問題，以免再次發生。
如果圍繞特定產品的電話數量增加，則可能是該產品或向客戶提供產品的過程的某些部分存在問題。電話內容本身將指明需要更改的地方這樣產品才能在市場上取得成功。
客戶服務
識別出問題的流程并盡早修復將有助于提高客戶滿意度。為員工提供正確的培訓將使他們能夠獲得更好的首次呼叫解決率。這兩者結合在一起將使呼叫中心員工能夠更快、更有效地接聽電話。這將改善整體客戶服務。
音頻挖掘是呼叫中心收集特定信息的一種方式，可用于幫助公司改善客戶服務并提供更好的產品。如需有關音頻挖掘的更多信息，請聯系 誠泰達400 CallFinder 專家。