您的團隊表現如何反映了您呼叫中心的領導素質以及您的領導衡量團隊績效的方式。高效的呼叫中心領導者努力讓每一個團隊成員表現最好。為此，領導者需要定義什么是最佳績效者，并確定他們衡量團隊績效的方式。
您知道您的代理人在做什么、他們做事的速度有多快以及他們是否有效地滿足了您的客戶？呼叫中心指標和 KPI 提供了一種可靠且客觀的方式來衡量團隊績效，同時改善 客戶滿意度。
如果您感到迷?；驅θ绾螠y量有任何疑問團隊績效實際上，我們有 10 條重要提示可幫助您創建表現最佳的團隊。
為什么衡量團隊績效很重要
呼叫中心是一個充滿活力的場所。當通話量很高并且所有團隊成員都在積極與客戶交談時，給人的印象是您的團隊正在發揮最佳水平。但大量的通話活動并不一定意味著您的團隊富有成效或高效。繁忙的呼叫中心并不自動意味著您的客戶正在獲得您培訓代表提供的客戶體驗類型。
通過客觀地衡量團隊績效，您可以設定合理的個人目標和團隊目標。
分析使您能夠快速生成信息豐富的報告，幫助您為團隊做出更好的決策。呼叫中心指標和 KPI 或為您提供客觀的方式來設定團隊目標和衡量團隊績效確保良好的客戶體驗。
當您的團隊成員表現不佳時，顧客會在紐約的一分鐘內離開您的品牌。事實上，根據我們的 2021 年電子商務報告，59% 的客戶將停止與品牌開展業務一次糟糕的體驗
總體而言，通過測量團隊表現，你將提高客戶保留率、改善客戶體驗并增加收入。
個人和團隊績效之間的差異
讓我們來看看個人和團隊績效如何幫助您實現業務目標。
個人表現
顧名思義，員工個人績效是一種評估，根據可衡量的目標衡量每個人的績效。個人績效審查和評估為團隊成員及其領導者提供了分享想法和協作制定目標的機會。在審核過程中，團隊成員將了解他們需要做什么才能獲得加薪、獲得獎金和獎勵以及在公司內部晉升。
團隊表現
個人表現有助于整體團隊表現。通過審查和評估團隊績效，領導者可以清楚地了解每個人對團隊的貢獻。領導者還使用團隊績效評估來評估團隊目標的進展情況，改善團隊協作，并了解團隊合作如何改善客戶體驗。
凝聚力是有效團隊合作的重要組成部分。實現凝聚力的方法是確保每個團隊成員高效地執行分配給他們的任務，與同事進行良好的溝通，并在必要時參與進來。
盡管個人表現和團隊表現之間存在任何差異，但監控兩者很重要。
為什么它們都很重要
簡而言之，當個人表現更好時，團隊表現也會更好。高績效團隊的好處可以為您的小型企業創造競爭優勢。系統和一致的評估政策是培養表現最佳的個人和團隊的關鍵。
為確保個別團隊成員發揮最佳水平，您需要非常清楚您對代表的期望。為此，請花時間對他們進行良好培訓，并對他們的表現給予 360 度全方位反饋。通過制定定期的評估時間表，可以更容易地確定個別團隊成員在哪些方面遇到困難。它還提供了在必要時提供當之無愧的表揚的機會。它將激勵代表在每次與客戶的互動中超越客戶期望。
如果整個團隊都失敗了，這并不意味著個別團隊成員沒有盡全力。這可能意味著一個或多個團隊成員在他們的職責中表現不佳，而其他人在試圖彌補空缺時表現超常。
個人和團隊績效評估很重要，因為它們提供了對團隊動態和團隊內部運作的寶貴見解。這些見解揭示了您的員工如何為您的呼叫中心的成功做出個人和集體的貢獻。
是什么讓他們每個人都獨一無二
您雇用的每個人都會為您的呼叫中心帶來獨特的技能和能力。其中一些技能和能力將成為您團隊的寶貴資產。也就是說，無論銷售代表或支持代理的技能或經驗如何，總有新技能需要學習，新挑戰需要應對。發揮每個人的優勢并確定需要改進的領域的最佳方法是明確他們的任務和責任。從那里，您可以設置自定義目標并根據特定任務的里程碑及其整體績效監控他們的進度。
每個團隊也都有自己的個性和活力。這可能是好事也可能是壞事。什么特征反映了一個表現最好的團隊？所有團隊成員都承諾準時出現，愿意采取主動，并進行良好的溝通。它還要求團隊成員愿意傳遞接力棒，并在客戶需要的專業知識超過他們所能提供的時候依賴他們的同事。
在一天結束時，表現最好的團隊會產生能夠快速解決問題并讓客戶滿意的力量和動力。
9 個團隊績效指標
讓您的團隊獲得最佳績效的關鍵是正確衡量他們的績效。做到這一點的方法是關注團隊 績效指標和呼叫中心軟件的使用。
您應該考慮哪些指標來衡量團隊績效？以下是您可以考慮跟蹤的 9 件事：
1.平均通話時長
2.接聽電話數
3.平均回答速度
4.平均等待時間
5.未接電話數
6.回撥未接來電的平均時間
7.轉化率
8.首次調用解決方案
9.客戶來電頻率
質量保證軟件利用人工智能、自動化、轉錄和您的云電話系統軟件來生成實時指標。這些指標授權代表在每次通話中評估自己并提高自己的表現。指標還為領導者提供客觀數據，以評估個人和團隊的績效，并為呼叫中心的決策提供信息。
這里有一些流行的質量保證軟件程序可以考慮添加到您的呼叫中心以及一些屬性：
- Enthu — 將呼叫 QA 流程加快 10 倍。
- EvaluAgent — 將質量保證團隊的工作效率提高了 58%。
- Klaus — 讓新代表的速度提高 2 倍。
- MaestroQA — 自動評分并對跨渠道的客戶互動進行評分。
為什么指標和 KPI 在設定團隊目標時很重要
在沒有實現目標的系統計劃的情況下設定團隊目標只會讓您的團隊走向失敗。指標和KPI 為您的團隊提供需要改進的特定領域。
指標和 KPI 究竟如何幫助設定團隊目標？
評估準時性
為了讓團隊保持新鮮感和警覺性，需要進餐休息和定期精神休息。團隊合作要求他們在輪班開始時和休息后做好工作準備。
確保效率
指標激勵代表更快地接聽電話并有策略地解決問題。
評估生產力
指標會告訴您代表是否及時接聽電話，以及他們是否處理了適當數量的電話。
確保公平
客觀數據可確保所有團隊成員都參與其中，并根據相同標準對他們進行評估。
自然培養領導技能
當員工知道自己在公司內有晉升空間時，他們最開心。指標和 KPI 為他們提供了實現職業目標的路線圖。
改善客戶體驗
技術精湛的團隊提供無縫的客戶體驗。
呼叫中心的領導者，即使是那些擁有多年經驗的人，也很容易在他們的方法上走上錯誤的道路衡量團隊績效。我們接下來會看看。
領導者在衡量團隊績效方面犯了什么錯誤
當領導者獲得領導高績效團隊的殊榮時，他們會獲得個人和職業上的滿足感。相比之下，努力提升的領導者團隊表現 可能是他們自己最大的敵人。問題可能只是衡量團隊績效的方法不佳，或者更糟的是，根本不衡量它。
您是否覺得這些問題很熟悉？
- 選擇與團隊目標或公司目標無關的指標和 KPI。
- 跟蹤代表做錯了什么，而不是他們擅長和貢獻的領域。
- 僅根據團隊成員花在電話上的時間來評估團隊成員的表現，不允許休息時間、電話后工作，和更新記錄。
- 未能根據客觀目標和數據建立獎勵和激勵機制。
- 未能提供權限數字工具 幫助他們實現目標。
- 將評估分散得太遠或進行不一致。
- 在績效評估期間使用主觀標準而非客觀數據。
- 專注地盤旋在你的團隊上，不相信他們會根據他們的訓練表現。
最終，您的團隊將根據您衡量他們績效的方式行事。如果您沒有任何具體的東西可以與他們分享，他們最終會感到沮喪和迷茫。
接下來，我們將回顧如何避免該問題的 10 個技巧。
改善衡量團隊績效的 10 個技巧
1.明確您組織的總體目標并與您的團隊分享。
2.跟蹤您的指標和 KPI 至少一個季度，以獲得要達到和超越的目標的基準。
3.設置明確定義的 KPI（例如，提高首次呼叫解決率、減少等待時間、減少回電的平均時間等）
4.為個人和團隊收集客觀數據，并利用這些數據提供有針對性和可操作的反饋。
5.在進行個人和團隊績效評估時要系統且一致。
6.建立持續的培訓計劃，并解釋您如何收集和利用數據來評估績效。
7.為代表提供適當的數字工具，以衡量他們在客戶通話期間的表現，使他們能夠實時修改他們的互動方式。
8.不斷完善您的呼叫中心腳本，以響應來自客戶反饋和呼叫中心數據的數據。
9.利用來自績效軟件（自動競賽、排行榜等）的數據，并將其納入激勵和獎勵計劃。
10。利用質量保證軟件分析大量電話和客戶互動，以收集有關問題和趨勢的數據并確定輔導需求。
衡量團隊績效：要問自己的 10 個問題
希望這些信息讓您想知道如何改變您當前衡量團隊績效的方法以優化您的結果。我們有一些問題可以指導您的思考：
1.您的團隊成員是否就位并準備好在一天開始時和每次休息后開始工作？
2.您的缺勤率是否比您希望的高？
3.您是否制定了明確的結構，以便代表可以根據衡量他們技能的客觀數據在公司內晉升？
4.您是否有定期進行個人和團隊績效評估的時間表并且您是否始終如一地遵守？
5.您的任何團隊成員是否正在經歷過度的精神疲勞？
6.您的團隊成員是否對同事有良好的態度和積極的看法？
7.您的團隊成員是否覺得自己有能力解決問題？
8.所有團隊成員都平等參與嗎？
9.員工是否覺得績效考核過程公平？
10。您需要提高員工敬業度嗎？
在您嘗試這些團隊績效指標之前，我們還有一個問題要問您。自從進行數字化轉型以來，您的小型企業取得了多大進展？
我們認為，您的團隊使用統一的通信系統將表現最佳，該系統包括 Aircall 和來自 Aircall App Marketplace 的合適應用程序。這是讓您的呼叫中心表現最好的員工繼續做好他們的工作并讓其他團隊成員趕上并改進他們的角色的最佳方式。
