沒有足夠甜美的交響樂或足夠智能的消息序列來讓您的客戶接受 20 分鐘的排隊時間。
事實上，三分之二將如果有人在 兩分鐘內沒有回復他們的電話，請掛斷電話。
您不需要我解釋那些被放棄的電話的后果。它們要么破壞與現有客戶的關系，要么阻止您吸引新客戶。
但是，如果您的招聘預算沒有增加，您可以做些什么來減少排隊時間？
也許比您想象的要多。這里有三種策略，可以在您已有的團隊中嘗試。
研究現狀
您永遠找不到解決您不理解的問題的方法。因此，無論您覺得排隊時間問題多么緊迫，首先要做的就是后退兩步。
首先查看過去幾個月的通話量和等待時間。
此數據將為您提供與當前行業標準和未來團隊績效進行比較的有用信息。通常情況下，您至少會發現一些值得進一步調查的模式。
想想什么樣的事件和行為可能導致您在數據中看到的峰值。那段時間收到的電話是否有一致的主題？
勤奮的標記和記筆記你的習慣 (希望）在你的團隊中根深蒂固可以在這里真正得到回報。
不過，除了執行反思分析外，建立實時意識也很重要。當緊急情況發生時，詳盡的研究是不可行或無用的。
在那些時刻，一個包含最重要指標的簡單儀表板將使您能夠更好地做出有影響力的決策。
考慮整個客戶體驗
擁擠的呼叫隊列是企業其他地方出現問題的征兆?？蛻魞H在 種子后轉向支持線在單獨的接觸點植入了困惑或沮喪。
營銷和銷售人員可能會分擔部分責任。他們在客戶體驗開始時提供的任何不完整或誤導性信息通常最終會導致支持查詢。
產品團隊也可能因設計有缺陷或指令無效而加入呼叫隊列?；蛘?，運營部門構建了一個不必要的復雜計費系統。
無論情況如何，支持團隊都需要在整個組織內始終如一地分享客戶反饋。這是您能夠激勵其他部門取得進步的唯一方式。
但是在您等待那些“前端”改進到來的同時，仔細看看您真正控制的接觸點。
客戶真的可以從您的知識庫中獲得他們需要了解的所有信息嗎？
是否還有您不提供但客戶可能更喜歡的其他支持渠道？團隊中的每個人都知道您的危機溝通計劃嗎？
主動阻止或轉移支持電話的機會就在眼前。
重定向和重新分發
當然，并非所有支持查詢都可以避免。最終，您需要專注于尋找更智能的方式來處理不可避免的來電。
要從隊列中消除的第一個元素是死空氣。沒有呼叫者會坐著聽好幾分鐘的撥號音。用交互式菜單問候客戶反而會立即參與并讓他們對自己的體驗有一種控制感。
除了讓你的排隊時間變長感覺 更容易接受，一個很好的 IVR 系統 也可以切實減少它。將呼叫者路由到最相關的團隊和合格的代理將促進更快的解決方案，最終減少等待下一個排隊者的時間。
您還應該考慮制定峰值容量應急計劃。很多時候，一條支持線上的排隊時間不必要地激增，因為不允許分配到其他線路的代理人提供幫助。
創建后備團隊并應用“全員參與”環形模式將確保在壓力襲來時利用所有可用資源。（如果您具有我們之前討論的實時意識，您就會知道轉移這些資源的確切時間和地點。）
最后，您需要考慮到一些呼叫者根本沒有排隊時間容忍度這一事實。利用他們的不耐煩，讓他們選擇請求回電。
這種禮貌會讓他們滿意，同時讓任何承諾留在您隊列中的人的等待時間縮短一個人。