糟糕的客戶服務如何損害您的整個業務

有些公司認為客戶服務充其量只是損害控制，最壞的情況下是成本中心。但是，無論您的產品或服務的質量和價格如何，提供糟糕的客戶服務都不再是一種選擇。

糟糕的客戶服務帶來的風險

由于權力動態的轉變和客戶期望的提高，情況根本不是這樣。分配糟糕的客戶服務和不關注您的客戶群所造成的傷害遠遠超過您的底線，并損害您的整個公司。

客戶是決策者

在進行交易時，潛在客戶的選擇比以往任何時候都多。他們也更容易比較服務。由于在線評論和客戶在多個渠道和社交媒體上的參與度很高，您的業務績效將受到密切關注。如果客戶和潛在客戶認為他們更合適，他們會毫不猶豫地轉向競爭對手。

與留住現有客戶相比，與新客戶簽約需要更多的時間、精力和金錢。因此，客戶保留是企業成功的關鍵標志。同時，企業的客戶保留率受到其客戶服務質量的極大影響。89% 的人已經停止與公司在糟糕的客戶服務體驗之后，58% 的人再也不會與那家公司打交道。

您的服務=您的品牌

糟糕的服務與客戶保留不足之間存在相關性的部分原因是：客戶和潛在客戶會將您的服務與您的品牌融合在一起。在與您的手機供應商有過不愉快的經歷后，您不會對公司的客戶服務部門有任何顧慮，而是會考慮公司本身。

因此，您可能認為該部門應該在幕后工作以掩蓋問題，而工作損害控制實際上應該是前瞻性的。您的客戶服務是您業務的門面。它是您的品牌、文化和使命宣言的體現。

糟糕的客戶服務有可能嚴重損害您的品牌。即使您的價格具有競爭力并持有優質產品，也是如此。糟糕的客戶服務會使潛在客戶對價格更加敏感。如果您的業務基于訂閱或產生額外費用，并且您的團隊管理的客戶服務不佳，您的客戶將對每次價格上漲感到惱火。

新一代消費者正在構成越來越多的潛在客戶群。千禧一代自力更生、精明且能夠做出明智的購買決定。千禧一代更喜歡與他們有情感的品牌互動連接，或者其值與自己的值一致。企業必須適應成為這些消費者想要光顧的品牌。由于 86% 的人表示愿意為了獲得更好的客戶服務而支付更多的服務費用，提供糟糕的客戶服務無異于搬起石頭砸自己的腳。

品牌詆毀者比推廣者更重要

鑒于客戶服務質量方面的這些明確要求，很明顯企業不能再為人們提供糟糕的客戶服務體驗而逍遙法外。

事實上，未能回應客戶的期望會產生嚴重的后果。這些期望很高，很容易落空。品牌推廣者對您的品牌來說是無??價的。他們是對您的產品和服務的成功組合感到非常高興的客戶，因此他們會積極向其他人推薦您。硬幣的反面是品牌詆毀者：對您的業務評價特別低的前客戶。

不幸的是，讓客戶失望比讓客戶滿意要容易得多。而且，不幸的是

py 客戶比中立或高興的客戶更有發言權?？诙鄠魇怯辛α康?，不滿的客戶往往有更深遠的信息。

與閃亮的評論相比，嚴厲的評論對潛在客戶的影響要高得多，也更令人難忘。在瀏覽以對服務或產品進行基準測試時，我們會本能地尋找負面評論并給予他們更多信任。我們常常不相信匿名正面評論，因為它們可能是被購買或脅迫的。然而，來自可信賴來源的口口相傳仍然有效，獲得這種聲譽提升的唯一途徑是來自忠誠的客戶，他們是您的品牌推廣者。

第二次機會？沒有機會。

擁有糟糕的客戶服務名聲是為自己贏得一些負面宣傳、趕走客戶并阻止他們回來的必經之路。

負面的客戶體驗不一定是軌道上可見的巨大火車殘骸。大多數失望的客戶永遠不會出現在您的雷達上，他們只會選擇退出。對于每一個口頭抱怨的顧客，估計有 26 人保持沉默。

這既阻礙了客戶保留，也阻礙了您的業務擴展。鑒于向現有客戶銷售額外產品或服務的機會遠高于獲得新客戶的機會，疏遠您的客戶群是一個糟糕的主意。如果您無法識別交叉銷售或追加銷售機會，您將錯失增加收入和客戶流失的機會，并錯失幫助客戶取得成功的機會。

客戶沒有動力堅持讓他們失望的業務，大多數人也不會。他們只會離開。

您的業務和模式不會改善

否認糟糕客戶服務的重要性的莫比烏斯帶狀警告是，在認識到客戶服務的重要性之前，您的企業不會理清頭緒。

由于您不會收到大多數不滿客戶的來信，因此您不會首先找出讓他們失望的原因。因此，您將錯失改善客戶服務模式的機會。您還會錯失一個機會來解決讓特定客戶不滿意的問題，并將他們從詆毀者轉變為大使。

由于拒絕承認自己的客戶服務模式中可能存在的缺陷，許多企業錯失了改進的機會。這就是為什么 80% 的公司認為他們提供了出色的客戶服務體驗，而只有 8% 的客戶同意這一評估。您不滿意的客戶是巨大的洞察力來源，它們是最能告訴您如何提高效率的信息。

糟糕的客戶服務是什么樣的？

沒有任何一種客戶服務做法適合所有人群。但是，有一些客戶服務失誤客觀上令人反感，并且會令各種規模和需求的客戶不高興。這些是最常被提及的客戶服務不佳的癥狀，以及緩解這些癥狀的方法。

努力取得聯系

如果客戶有問題或投訴，他們會希望與您的公司取得聯系。

電話渠道仍然是首選聯系方式，您可以采取一些措施讓客戶更輕松：

• 顯示醒目的電話號碼。它顯示出透明度和樂于助人的意愿。如果客戶無法輕松找到您的電話號碼，他們會付出相當大的努力才能找到，并且當他們最終接通您的一位服務代表時會更加憤怒。
• 添加點擊通話按鈕。這也大大降低了客戶的工作量，并避免了后續問題。

客戶希望能夠通過多個渠道與您聯系，并始終保持一致。電子郵件、社交媒體、實時聊天等替代渠道各有千秋。但是，除非您能夠妥善管理，否則不要向您的客戶提供渠道，因為客戶希望快速響應。

漫長的等待時間

一旦客戶嘗試聯系，他們就會認為長時間等待是一種糟糕的客戶體驗。必須等待響應是一個巨大的痛點。

為了縮短電話等待時間，請考慮以下選項：

• 高效地轉接電話?？蛻魰芨吲d在第一次嘗試時找到合適的人來解決他們的問題。這比多次轉移和在辦公室里來回走動要好。根據您團隊的能力并考慮客戶的需求來安排電話。
• 實施自動回復系統。這讓客戶可以在方便時請求您的團隊回電。這樣一來，他們就可以在不依賴手機的情況下開展業務，也不會冒著在您接聽電話時等待而被激怒的風險。

電子郵件或社交媒體等其他渠道不會像長時間等待電話那樣立即令人沮喪。盡管如此，客戶仍然會討厭響應時間過長，尤其是當他們正在嘗試通過其他渠道上報電話未成功解決的問題時。

如果您提供這些渠道，您應該準備好及時回復查詢。如果您要求客戶打電話，請確保您的團隊可以在第一次嘗試時提供幫助。

缺乏自助服務資源

自助服務資源將具有增強客戶能力和減輕客戶服務團隊負擔的共同作用。沒有他們，客戶將無法自行解決小問題或回答重復的問題。

客戶歡迎能夠解決他們的問題擁有;他們還對所處理的業務產生了強烈的感激之情。此外，教導您的客戶自力更生，并讓他們輕松瀏覽自助服務支持資源將鼓勵他們采用您的產品。如果客戶在使用您的服務時感覺更自在，他們流失的可能性就會降低。相反，讓您的客戶高枕無憂，除了努力從您自己的團隊那里獲得答案之外別無選擇，這是客戶服務質量差的標志。

除此之外，讓客戶自己處理小的、反復出現的和重復的服務情況將使您的團隊騰出時間來處理更棘手的問題。這反過來會縮短等待時間，讓您的團隊有更多時間與每位客戶打交道，從而提高客戶滿意度。

訓練不當的代理

一旦客戶與您的團隊打交道，最糟糕的客戶服務莫過于客服人員沒有能力幫助他們。

有些話是客戶不愿意聽到的：

“我不知道該如何回答?！?/em>
“我們無能為力?！?/em>
“讓我把你轉移給另一個人?！?/em>等等。