呼叫中心代理職責中最重要但又被忽視的方面之一是呼叫后工作。售后工作是呼叫中心的一個常見痛點，如果被忽視，可能會對座席效率、客戶滿意度和呼叫中心的整體服務水平產生負面影響。
本文將探索加快和簡化電話后工作的方法，并使其成為一項資產而不是一件苦差事。
什么是電話后工作？
通話后工作或 ACW 封裝了客戶支持或銷售代表在結束通話后必須完成的所有任務。結束通話，無論通話結束時客戶有多滿意，并不意味著通話結束。
ACW 與通話本身一樣重要，尤其是從長遠來看。細致而有條不紊的電話后工作會留下持久的電話痕跡和客戶印象，希望 隨著時間的推移提高您的服務質量和客戶滿意度。
電話后工作需要做什么？
常見的 ACW 任務包括：
- 記錄通話記錄和摘要。
- 分配和執行跟進。
- 更新您的 CRM 和/或服務臺。
- 調查客戶反饋。
電話后工作所花費的時間沒有真正的平均值。每個呼叫中??心都是不同的，每個座席的任務和客戶互動都非常獨特。但是，通常會覺得 ACW 花費的時間比您希望的要長，并且會縮短您的高效工作時間。然而，ACW 是必要的，所以訣竅是找到加快流程的方法，并減少它的嗡嗡聲。
加強培訓
座席是呼叫中心的命脈。為了發揮最大的能力，代理需要接受充分的培訓。
初始訓練
正確的入職培訓將為代理人的工作效率和未來的績效標準設定標準，因此正確的入職培訓至關重要。雇用最能顯示特征的代理人是很有意義的有助于卓越的客戶服務，但招聘人員也不應忽視評估求職者在入職方面的潛力。
從一開始，代理人培訓就需要非常清楚對代理人的期望，以及他們可以使用的資源。
- 詳細說明您在呼叫后工作方面的流程：如何正確處理日志、工單、分配等。
- 教他們速記和速讀技巧，以快速輕松地記錄和校對信息。
- 向他們展示如何控制他們每天都會使用的軟件，因為在最緊張的時刻，他們需要輕松自然地找到自己的出路。
- 邀請來自不同部門的培訓師向新員工展示您的流程如何整體運作，并展示出色（或糟糕）的后續工作的背景和結果。如果您可以向座席證明他們的呼叫后工作對于整個呼叫中心的重要性，他們將更有可能全神貫注于 ACW。
客服人員越早吸收這些知識和專長，呼叫后工作流程就越快成為第二天性。
教練助推器
初始培訓為您的代理人定下了基調，但每個人都需要不時地給予一點鼓勵。當您改進呼叫中心運營時，您的呼叫后工作標準和流程將會發生變化。座席監控和反饋應該為您的座席服務，而不是懲罰他們. KPI 應該致力于提高您的座席生產力，而不是打擊您團隊的士氣。
通過在座席改進和 KPI 審查方面開展基礎輔導課程，消除績效監控的懲罰性內涵。定期和專門的指導對于保持一定水平的下班后效率并從而保持卓越的客戶服務是必要的。
配置您的呼叫中心軟件
基于云的呼叫中心軟件有效直接從您的桌面，無需傳統的呼叫中心硬件。因此，您的電話系統配備了額外的功能以幫助完成呼叫后工作。
共享通話收件箱
像 Aircall 這樣的共享呼叫收件箱會向您顯示給定號碼上需要座席注意的所有呼叫。收件箱會保留每次通話的蹤跡，因此不會中止與客戶的互動。您的呼叫中心軟件應該易于使用，并且讓您在忙于處理事情時省去記住各種信息的麻煩。
經理可以鳥瞰整個團隊的活動，各個代理可以輕松跟蹤哪些呼叫需要處理。掛斷后，每個座席都可以在收件箱中找到他們的電話蹤跡，并立即跟進。
分配和評論電話
從那里，Aircall 的軟件可以讓座席確保每個電話都會得到適當的跟進，并且整個團隊都將在同一頁面上。代理可以將每個呼叫分配給隊友或自己以供將來參考。
留下解釋性評論還可以幫助代理作為一個有凝聚力的整體工作，并確保沒有任何電話漏掉。如果可以依靠他們的隊友和他們的呼叫中心軟件，電話后的工作就不那么麻煩了。
集成您的呼叫中心軟件
基于云的呼叫中心軟件的最大優勢可能在于它能夠與您的其他業務工具集成。您無需結束通話、掛斷電話，也不必將通話記錄和客戶信息分別輸入您的 CRM、服務臺或任何其他程序，您可以一步完成操作。
當您評論、分配或存檔呼叫時，您的 VoIP 電話系統會保存該數據。然后，它將這些數據傳遞給您用來為客戶和潛在客戶提供服務的其他工具。這對于座席來說是一個巨大的節省時間：即使您只需要幾分鐘的通話后工作來復制兩個不同程序中的日志，所花費的時間往往會在一天結束時加起來。此外，如果代理能夠在多個程序中僅記錄一次信息，則數據丟失或因人為錯誤而錯誤記錄的可能性就會降低。
除此之外，將專業工具彼此集成還可以節省代理的工作量和挫敗感。他們的電話后工作加快了，重復性也降低了。座席流失是許多呼叫中心經理存在的禍根。 以及對您現有業務流程的干擾。雖然初始培訓和定期培訓對于減少座席流失極為重要，但提供有助于座席完成任務而不是阻礙他們完成任務的工具也同樣重要。
優化流程
如果您的工具和您的團隊都合格，那么鏈條中缺失的環節就是確保您的電話后工作流程的健全性。
收集反饋并采取行動
一個成功的反饋循環包括數據收集、分析、實施和自上而下的過程。這種質量保證過程對于使您的客戶服務策略適應客戶不斷變化的需求和期望是必要的。但是，反饋循環也應該擴展到您的呼叫中心座席。
為了簡化電話后的工作流程，您需要詢問您的代理他們的進展情況。他們的擔憂和挑戰會讓您了解他們的電話后工作任務中需要改進和簡化的領域。通過堅持持續反饋的良性循環，您可以消除冗余流程，調整低效流程，并完善已經運行良好的流程。
自動化重復性任務
自動化過程可以為您創造奇跡客戶的幸福 以及您的代理人的幸福。由于呼叫中心軟件的功能以及不同程序可以相互集成這一事實，自動化可以減少您的代理完成呼叫后工作所需的時間。
例如，如果有未接來電，您可以：
- 讓來電顯示在您的 CRM 中，以便您的銷售團隊跟進（如果來電來自未知號碼）。
- 將已知號碼與現有客戶檔案進行匹配，以便在回電之前加快速度。
- 將生成的語音郵件轉發到相應代理的郵箱或呼叫收件箱。
成功的服務自動化在很大程度上取決于您的戰斗。但是，如果操作得當，自動化可以將重復性、耗時且吃力不討好的呼叫后工作任務從您的座席中解脫出來，讓他們騰出時間來處理更多面向客戶的職責。
提供獎勵
加快電話后工作并鼓勵座席全力以赴的一種方法是將整個過程變成一個游戲。游戲化最常應用于客戶參與，但它可以保持代理商也參與了。
向整個團隊展示您的 KPI 可以提高績效，因為每個人都有競爭優勢。如果你能在績效和獎勵之間建立聯系，那就更好了。當然，獎勵可以是現金紅利，也可以是表彰、慈善捐贈或禮物。親自獲得這些獎勵將提高士氣并鼓勵座席盡職盡責地執行他們的電話后工作。
提供資源
支持人員需要自己支持；這就是為什么您需要讓他們使用工具來幫助他們順利完成通話后的工作。
整合知識庫
您的電話后工作流程會隨著時間的推移而發展。為了跟上這些變化并避免座席猶豫，您可以建立一個知識庫。這些提示和指南合集將在代理人處于緊要關頭時為他們提供幫助，同時鼓勵他們負責任和自力更生。
自助資源幫助您的客戶 與您的代理人一樣多，他們可以在需要時參考他們。使您的知識庫保持全面和最新。您會發現代理人更加積極主動，對自己的能力更有信心。
有利于溝通
有時，您的知識庫或培訓不足以幫助代理人處理棘手的程序。通話后的工作通常是重復性的，這意味著當出現異常情況時，您的代理可能需要幫助。
為了讓您的團隊表現良好，客服人員需要團結一致。研究旨在鼓勵呼叫中心團隊內部溝通的工具。讓座席感到有能力獨立行動是很重要的；然而，當他們需要時，他們應該樂于求助于隊友或經理。借助正確的工具，您的團隊將能夠完成他們的電話后工作，并取悅您的客戶。
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