盡管存在不到二十年，黑色星期五就像南瓜派和槲寄生一樣根深蒂固地出現在節日詞匯中。網絡星期一，它最近的親戚，也通過迎合那些理想的購物體驗而快速攀升，這些體驗包括跳過排隊并在自己舒適的家中搜索交易。
然而，對于世界各地的在線零售商來說，放松是他們在假期期間最不希望看到的事情。電子商務企業描述了今年余下時間看不到的流量激增。對于美國，全國零售聯合會報告許多零售商僅在 11 月至 12 月期間就完成了其年度銷售額的三分之一。
隨著這些年度周期，在線零售商必須做好準備。更多的客戶意味著對客戶支持的需求增加。但是，許多電商店經理仍然每次都措手不及。
雖然您無法控制所有因素，但制定一個策略來處理（和優化）您的電子商務業務以應對假期可能是一個壓力很大的購物季，并且成功了。
這是我們的假日電子商務支持指南，可幫助您掌握即將到來的高峰：
找到合適的人
您的團隊是您最重要的資產。這就是為什么當你制作 招聘決定聘請能夠幫助您的團隊蓬勃發展的人才至關重要。雖然這對您的全職車隊來說已經夠難了，但有一個特別被忽視的部分——季節性支持人員。
雖然經常兼職或兼職 遠程基礎為了額外的假期支持，季節性客戶支持人員是團隊的重要組成部分，需要這樣對待。將全職員工接受的相同級別的培訓應用于您的季節性員工，特別是因為他們將處理比平時更高的流量。
如果在線業務已經存在超過一年，那么它很可能經歷了一整年的季節性高峰。使用該數據來告知本賽季的招聘需求，在它襲來之前預測它。
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“不要害怕在假期里擴大規模，并始終在需要之前做好擴大規模的準備。你要確保你有足夠的客戶支持代理設置并準備好處理你的假期業務?！报C Rob Statsky，Aircall 客戶成功總監
許多團隊錯誤地等到購物季中期才開始招募新的團隊成員。這通常會失敗，因為它沒有及時考慮入職。結果，響應時間增加，解決問題的時間猛增，支持人員感到沮喪和士氣低落。
始終在需要之前進行縮放。在一年中最繁忙的時間不得不放慢您的團隊的速度以幫助進行培訓、入職和提升是有害的。
提供正確的培訓
一旦您的代理人加入，您將希望確保該團隊接受過培訓以處理在線銷售和支持請求的增長。
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“擁有足夠的手機是一回事，但如果你沒有足夠的代理設置，訓練有素并為成功做好準備，你最終會賠錢，客戶體驗也會更差”——Rob Statsky，Aircall 客戶成功總監
電話另一端的客戶不會知道他們是在與“全職員工”還是“季節性員工”通話。然而，糟糕的服務就是糟糕的服務，訓練有素的員工會影響您的品牌聲譽，降低客戶忠誠度并導致收入下降。
那么您如何培訓團隊成員并讓他們負責？
對話評論
對話評論 是幫助您的團隊全面提供卓越且一致的客戶體驗的好方法。它們也是對整個團隊進行有效（或無效）培訓的有效方式。
對話評論使用通話錄音來指導新團隊成員和資深支持員工。通過聆聽一個特別好的電話——甚至是一個不太好的電話——您可以訓練他們處理復雜的情況，而無需承受現實世界的壓力。
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“重要的是，我們要讓人們有機會在安全的空間里搗亂，直到他們”我們有足夠的信心獨自走出去，”Yext 客戶支持總監 Colleen Ruggiero
對話評論不僅限于通話。它們適用于您可以用來與客戶溝通的所有平臺，包括電子郵件、聊天和社交媒體。從以前的對話中學習有助于復制結果并使您的團隊保持一致。
對話評論的另一個好處是它們可以根據您的團隊的需要簡單或復雜。從較小的一對一培訓到更詳細的評分和跟蹤，評論功能多樣、易于訪問且易于實施。
政策培訓
每個企業都有不同的政策，這一點在節假日來臨時最為明確。從訂單履行到退貨，您的團隊必須做好全面處理問題的準備。但政策培訓的關鍵在于保持簡單易懂。
提示：將您的培訓文檔整理在所有新員工易于訪問的區域。這將減少多人創建多個彼此不同步的不同培訓文檔的情況。
所有團隊的訓練方式不同，但所有新代理都需要時間來調整和學習現有政策。將培訓重點放在最重要和最相關的節假日政策上：運輸、促銷和退貨。這將使他們準備好快速應對最常見的情況。
不幸的是，不太常見但更復雜的情況仍然會出現。對某個營銷活動的困惑、您的電子商務網站的問題、履行策略和其他問題對于新成員來說可能過于微妙而無法接受。這就是為什么對政策進行培訓與對如何升級問題進行培訓一樣重要。這可能意味著擁有一組主題專家、經理、團隊領導或最適合您團隊的任何組合。
將這些更難解決的問題交給最有能力處理的人。通過這種方式，您的團隊可以簡化及時回復客戶的流程。
質量保證
質量保證 (QA) 是客戶支持的一個未被充分利用且經常被低估的方面，尤其是在節日期間。已經在招聘和培訓方面苦苦掙扎的團隊通常會忽視他們的 QA 工作，而能夠接受挑戰的團隊會覺得在假期高峰來臨之際他們已經吃得太多了。
但從長遠來看，這種失誤最終可能會付出巨大代價。
電子商務支持團隊的質量檢查 全年都很重要。它為良好的客戶服務和可跟蹤的指標設定了商定的基準。它鼓勵團隊專注于培訓新員工以及培養經驗豐富的員工。最后，它有助于制定透明且可實現的標準。
通過可靠的 QA 流程，您可以幫助您的整個團隊準確了解什么是好的支持，這樣他們就可以投入到假日高峰中，做好準備，發揮最佳表現.
獲得正確的電子商務支持工具
當談到為您的在線商店配備合適的工具時，您的電子商務技術堆棧 不應被忽視。作為流程背后的基礎設施，您的技術能夠支持您的團隊至關重要。電子商務基礎架構基于三個組件構建：文檔、通信和組織。
文檔工具
越來越在線購物者傾向于自助服務并且更喜歡為他們提供這種選擇的公司。擁有自助服務選項可為您的支持團隊騰出時間，他們已經在處理季節性的票務高峰。此外，它使客戶能夠在自己的時間解決自己的問題。
尋找機會：
- 建立（或擴展）您的在線常見問題解答/知識庫
- 為客戶資源添加視頻輔助
- 讓客戶資源容易定位
我們推薦的工具：HelpScout
溝通工具
雖然您的知識庫或常見問題解答可以減輕您的支持團隊的壓力，但有時您的客戶會希望與在線代理進行交流。雖然實體零售商有機會親自到場，但在線零售商必須更加努力地工作以確保他們的溝通是一流的。你的手機、實時聊天或電子郵件將是大多數客戶在需要與現場人員聯系時求助的地方。
正因為如此，這些渠道必須能夠承受大量請求而不會給您的團隊帶來麻煩。掉線和丟失的票會導致糟糕的客戶體驗，而您的企業最不想看到的就是毀掉某人的假期。
確保您用于與客戶溝通的系統能夠擴展并支持不斷壯大的團隊，同時保持出色的客戶服務。請留意以下工具：
- 易于學習和使用，因此您可以快速培訓和加入新成員
- 易于添加和刪除用戶，因此您可以根據需要擴大和縮小規模
- 連接到您的其他工具，這樣您就可以提高效率，同時減少手動和重復性工作流程所犯的錯誤。
我們推薦的工具：空中呼叫
組織工具
雖然溝通和自助服務很重要，但如果您的支持團隊沒有準備好處理收到的請求，事情很快就會分崩離析。這就是組織在您的假日電子商務工具包中至關重要的原因。了解如何確定收到的支持請求的優先級對于盡可能順利地提供客戶支持至關重要。
無論您使用的是幫助臺、CRM 還是一組 Excel 電子表格，您都需要一種方法來標記、組織、分類和分配您的支持適合您團隊的門票。最好留意具有以下功能的工具：
- 集成：選擇與您的電話、聊天和電子郵件工具集成的服務臺和 CRM意味著更快、更高效的工作流程。
- 分析和數據：讓信息觸手可及將有助于支持經理做出明智的決策很快。
我們推薦的工具：Hubspot
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擁有合適的工具、團隊成員和培訓是為電子商務零售商在假期期間的高峰做好準備的關鍵。您的團隊準備好迎接一年中最大的購物季了嗎？參加我們的電子商務就緒支持測驗一探究竟！