做過客服的都知道高流失率是常態。
但圍繞營業額的談話通常集中在一件事上：整天與人交談、繼承消極和抱怨、轉過臉去是多么困難。
什么是不是討論的是伴隨這些職業危害而缺乏專業發展。
沒有增長機會，客戶服務似乎是一條通往無路可走的緩慢道路。
為了讓支持團隊保持敏捷、參與和我們敢說的忠誠，客戶服務經理必須激發每個座席的創造力。
當他們這樣做時，他們可以利用員工的熱情來推動增長、生產力和創新。
方法如下：
提供時間探索
為支持代表提供實驗空間可以讓他們更好地完成工作。
無數研究表明，探索不同的概念、主題和經驗成為更加靈活和富有想象力的問題解決者，即使這些經歷似乎與他們的日常工作無關。
主要原因很簡單：新想法源于舊想法的相互聯系。我們學習和體驗的越多，面對新挑戰時我們可以從中汲取的力量就越多。
被稱為“拓寬”，對豐富知識體驗的追求也避免了 認知鞏固那阻礙創新。
簡而言之，它讓我們更有創意。
在工作中，推動創造性參與意味著讓您的團隊有空間探索與其工作無關的領域，而不會感到內疚。
怎么做
為“非必要”活動騰出工作時間對大多數人來說是一項艱巨的任務，但對于票務量大的支持團隊來說這幾乎是不可能的。
一旦掌握了人員配置和數量，就可以通過幾種方式創造時間：
利用塊調度（初學者）
就像使用共享日歷來管理午休時間一樣，支持團隊可以使用指定的項目“塊”來確保每個人都有機會探索。
給定座席可以“申請”追求個人興趣和想法的預定義時間，勤奮的代表更有機會開始和完成新目標。
離開隊列的時間也意味著銷售代表在返回前線時精神煥發，更有能力“跳出框框思考”。
就個人而言，由于塊調度，這篇文章的作者在支持工作中制作了她公司的第一個操作視頻以及它允許??的創作自由。
從知名創新者那里汲取靈感（高級）
著名的創新者 3M 使用的不僅僅是其可識別的名稱來吸引和留住頂尖人才。
公司負責便利貼 允許員工投入 15% 的工作時間 到可自由支配的項目，為這些項目提供資金機會，并允許項目失敗而不危及任何人的職業生涯。
無論您的組織是否像 3M 一樣規模大或利潤豐厚并不重要——投資您能負擔得起的，聰明的想法很可能會隨之而來。
通過課程和體驗增強學習
提高工作場所的創造力很像鍛煉肌肉：最大的收獲是不同鍛煉和技巧的結果。
對于支持團隊，這意味著在與面向客戶的任務幾乎沒有（或在某些情況下沒有）關系的領域為代理人提供培訓和經驗。
皮克斯擁有自己的大學免費選擇參加研討會和課程 從雕塑到即興喜劇，應有盡有。Etsy 提供課程，主題廣泛，例如踢踏舞或如何應對困難的對話。Google 提供現場健身房、多元化的演講嘉賓以及員工學習烹飪的課程準備菜肴，如 Pad記茂.
這些公司不會賄賂他們現在和未來的員工留下來或者加入。他們通過為員工提供有意義的學習和成長機會來邀請他們的員工茁壯成長——他們相信這些投資最終會產生商業利益。
怎么做
根據 來自 ADP 的研究，三個挑戰阻止員工獲得關鍵技能和知識：
- 海量信息讓人難以追蹤有用信息（68%)
- 缺乏有效工具導致很難找到最有用的信息 (34%)
- 頻繁更新和更改導致難以可靠地訪問當前信息 (32%)
這讓管理者有責任不僅要弄清楚哪個span>要服務的資源，還有如何最好為他們服務。
最簡單的開始方式是直接詢問團隊：你會怎樣喜歡學習？您還可以根據您對他們的個人興趣的了解，對什么可能具有吸引力或有益性做出有根據的猜測。
即興課程可以幫助銷售代表更加熟練地處理困難的對話。烹飪課可能會解開您之前對產品的模糊理解。有關用戶體驗的在線課程可能會引發急需的服務臺重新設計。
無論您決定如何鼓勵團隊的創造性技能，投資于數字和面對面體驗的組合將產生最佳投資回報率。查看研討會，讓教師到現場，并調查 Udemy（Aircall 的首選電子平臺）和 Skillshare 等在線學習平臺。確保在會話之間請求并應用代理反饋。
促進領導機會
我們目前的幾乎一半工作技能到 2022 年將過時根據世界經濟論壇 2018 年未來工作報告的預測.
隨著自動化的成熟度和采用率的提高，無論現在還是將來，最重要的培養技能是那些不會消失的技能。
其中一項技能是領導力，超過 50% 的人千禧一代需要幫助發展。
這個不是這個意思span style=”font-weight: 400;”> 給每個人做他們想做的事的余地。它 意味著讓您的員工自主從事感興趣的項目，更重要的是，讓他們能夠就他們的領域做出重要決定。
怎么做
首先與代理聯系（單獨或在團隊會議中），以確定并商定需要改進的地方。然后找出誰有動力解決這些問題，讓他們做自己的事情。
這可能包括：
- 更新、制作和集中內部幫助文檔
- 改進圍繞升級或客戶服務策略的流程
- 駕駛跨團隊協作倡議與營銷、銷售和產品
- 維護和系統化幫助中心更新
- 構建或精煉支持質量保證協議
當代理人感到有權按照自己的想法采取行動時，他們更有可能盡最大努力，即使這意味著要加班。
為了幫助他們做出決策，他們還可能從自主學習中汲取靈感，使通往領導力的道路成為一種創造力鍛煉。
在 對 1500 多名 CEO 的調查，IBM 發現創意領導者是：
- 樂于接受不確定性并嘗試創建新的商業模式
- 有足夠的勇氣和遠見做出改變現狀的決定
- 可能會考慮以前聞所未聞的方式徹底改變企業
如果您可以向您的團隊展示這些品質——并相信他們會在適當的時候掌舵——您可以推動急需的改進，同時培養他們在過程。
培養和鼓勵專業知識
數十年的研究表明“專業知識”是一個必要的組成部分 高質量的創意作品。沒有它，您的團隊將花費大量時間試圖解決問題，而不是讓事情變得更好。
這在鼓勵代理人成為多面手的支持團隊中最為明顯。當他們不可避免地需要專業知識來為客戶服務時，向其他部門尋求幫助很快就會成為一種習慣。
這并不是說依賴產品團隊來弄清某項功能的工作方式或依賴銷售來處理試用期間的所有溝通有什么問題.
但如果代理商希望在特定領域進行創新，他們必須首先成為該領域的專家。
怎么做
培養專業知識的第一步是了解每個代理人的興趣和能力。
您團隊中的一些人可能致力于培養客戶關系，而其他人可能擅長解決復雜的產品問題并進行故障排除。有些人可能渴望編寫、編碼或分析數據，而其他人可能渴望推動流程改進。
無論如何，發揮他們的優勢。正如 HBR（和績效心理學家 Anders Ericsson）指出的那樣，刻意練習是發展專業知識的唯一途徑。
獲得專業知識的三步流程包括：
- 識別技能的組成部分
- 針對上述技能提供有針對性的指導
- 鼓勵銷售代表關注薄弱環節
鼓勵專業知識的客戶服務經理能夠：
- 提高員工敬業度讓銷售代表專注于他們已經關心的事情跨度>
- 開拓專業領域，通過讓座席擁有“go-給”自己團隊的人
- 創建職業發展路徑實現內部晉升，有時晉升至其他部門
培養客戶服務的創造力
敬業度低是員工離職的首要原因。
無論是源于過時的流程、僵化的例程還是浪費的資源，勞動力中焦躁不安和不敬業的員工人數都在增加，千禧一代引領潮流。
在人才爭奪戰中，贏得員工情感承諾的公司會投資并優先考慮創造力.由于他們的努力，這些組織在季度回報、績效評估、市場份額和收入增長方面看到了可衡量的收益。
最重要的是，他們的員工將他們視為對個人有回報的工作場所——而且這種消息傳播得很快。
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