大多數人傾向于將培訓視為“一勞永逸”的體驗。對于支持代理培訓，這根本不足以真正成為其領域的專家。
簡而言之，呼叫中心培訓是您的公司花在教授呼叫中心代表如何使用通信技術、數字工具和工作流程以確保良好客戶體驗每一次通話。呼叫中心培訓涵蓋許多不同領域。
以下是一些常見的：
- 產品知識
- 解決投訴
- 回答銷售或支持問題
- 提供售后支持
- 追加銷售和交叉銷售
- 如何提出建議
- 有效的溝通方式
- 使用多種溝通渠道
- 如何使用軟件程序有效地實現團隊或個人目標
- 何時轉接電話以及如何轉接
- 如何以同理心領導
- 何時尋求幫助
請務必注意，雖然每個呼叫中??心代表都使用相同的軟件和設備，但每個人都有不同的個性和不同的技能。最好的呼叫中心培訓計劃反映了一種定制的方法，可以幫助每個人提高他們的技能。
毫無疑問，貴公司將不斷推出需要額外培訓的新產品或服務銷售會議和支持團隊。呼叫中心培訓應該是一個持續的過程，為定期進修課程提供多種機會。
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支持代理的呼叫中心培訓
你的支持代理是在第一線，他們對客戶體驗的影響比您業務的任何其他部分都大。
大多數人不必思考太久或難以記住最糟糕的客戶代理性能 他們曾經有過的經驗。這些聽起來很熟悉嗎？
- 漫長的等待時間
- 掉話
- 沒有得到您問題的正確答案
- 沒有收到回電
- 自動呼叫
如果給人們足夠的時間，他們或許能夠記住他們曾經擁有的一些更好的客戶體驗。您必須承認，糟糕的客戶互動往往比好的客戶互動更令人難忘。
糟糕的客戶體驗不能很好地反映您的品牌，并且會嚴重影響您的底線。
如果我們稍微扭轉一下局面，很容易看出貴公司在培訓好支持人員時獲得的好處：
- 在第一次通話時解決問題
- 保持呼叫中心座席的積極性和參與度
- 提高支持人員的保留率
- 減少呼叫中心代理的缺勤情況
- 在客戶滿意度調查中獲得更高分數
- 在營銷、銷售和支持部門之間實現更好的協調
新支持代理入職的重要性
當新的呼叫中心代表接聽他們的第一個電話時，您希望他們能夠自信地講話并對來電者的問題和要求做出適當的回應。不要忘記，客戶通常正在尋找某種呼叫解決方案。他們一開始肯定會犯一些錯誤，但正確的入職培訓會減少任何初始錯誤的影響。從一開始，他們就會成為您的 聯系中心，他們會很樂意并樂意開始吧。隨著他們在自己的職位上學習和成長，他們將不再害怕提問。隨著時間的推移，他們將能夠指導他人。
一個好的入職計劃歡迎新的呼叫中心代理加入您的團隊，并表明您致力于幫助他們取得成功。最初的培訓過程提供了一個機會，讓您的支持人員融入公司的文化。這很重要，因為他們需要代表公司文化以及他們與客戶的互動。
標準化的入職流程培養了新的呼叫中心代理，并告訴他們在整個就業過程中可以指望得到適當的培訓。他們作為呼叫中心代表的良好開端可能會對他們在未來幾天、幾個月或幾年的表現產生巨大影響。
構建您的呼叫中心培訓計劃
當您開始構建呼叫中心代理培訓課程時，可用于培訓呼叫中心代表的主題列表肯定會增加。
最好從基礎開始，并在未來以此為基礎。以下是一些幫助您入門的培訓主題和活動：
- 貴公司的歷史
- 如何問候客戶和結束通話
- 如何轉接電話，轉接給誰，以及轉接電話的信號時間
- 練習以自然的方式大聲朗誦劇本，這樣聽起來就不會像排練過一樣
- 練習使用數字工具，例如提取 CRM 信息和其他客戶賬戶數據
- 如何使用內部知識庫回答客戶的問題
- 培訓軟技能，例如同理心、禮儀，不要讓客戶等太久
- 培訓如何讓另一名員工接聽電話以幫助她解決問題
- 是時候進行角色扮演以了解更多關于常見調用類型的信息并練習使用 呼叫中心軟件親身體驗
- 是時候聽聽通話錄音了，包括如何處理通話的好的和壞的例子
- 關于 客戶體驗
- 是時候聽取表現最好的代理人的意見來激勵他們了
一旦新的呼叫中心座席有機會接觸呼叫中心，您可以安排額外的時間針對特定場景進行培訓并幫助他們提高技能.
如何確保有效的呼叫中心培訓計劃
幸運的是，您可以做很多事情來確保您擁有有效的呼叫中心培訓計劃?；ㄒ恍r間做好準備，設定您的期望，并開始與新的呼叫中心代表建立融洽的關系。
為您的呼叫中心培訓計劃做準備
作為第一步，對呼叫中心支持代理培訓的有效和無效進行一些研究是值得的?；ㄒ稽c時間搜索描述呼叫中心培訓問題和解決方案的媒體文章和博客。
通常，新的呼叫中心代表希望在他們入職的第一天就開始入職流程，但通常越早開始流程效果越好。達成雇傭協議后，與新的團隊成員聯系以確保他們擁有聯系信息以及有關公司準則和您的期望信息的鏈接是一個很好的姿態。新員工也會很高興收到他們在第一天工作時可以期待的大綱。
當開始入職培訓時，請確保一切就緒，以便您可以立即開始。您還需要為出勤、遵守時間表以及適當的演講和對話設置明確的指導方針。
為您的支持代理培訓計劃設定期望值
您一定要避免的一個問題是，在呼叫中心代表開始工作之前，不要傳達您對他們的著裝、外表和行為的期望。假設貴公司的文化和期望與他們曾工作過的其他公司的文化和期望完全相同，這是錯誤的。您公司的員工手冊應詳細說明您的所有期望，最好在入職過程中查看該手冊。
您的員工會喜歡預先知道對他們的期望，而不必事后猜測您的期望?；〞r間幫助他們了解您將如何設定他們的目標和目標，如果他們無法實現這些目標他們應該怎么做，以及如果他們沒有實現他們的目標和目標會發生什么。
基于云的電話系統的優勢在于，它為您提供儀表板分析，您可以使用這些分析來建立指標和 KPI，從而客觀地衡量呼叫中心座席的績效。
與新的呼叫中心代表建立融洽關系
當您雇用一組新員工并同時對他們進行培訓時，您必須在集體解決他們和注意他們的個人優勢之間走這條路弱點。個性化的歡迎電子郵件和分配導師的好處對于在新員工入職初期與他們建立融洽關系大有幫助。
您可以考慮請導師參加部分培訓或在預定的休息時間與新員工交流。這個建議將幫助新員工開始與彼此建立關系，并與其他在職時間更長的員工建立關系。利用機會通過詢問新員工的好惡、愛好和家庭來更好地了解他們。
一定要讓他們知道您對他們的反饋持開放態度，并且隨著時間的推移他們可以期待額外的培訓。
您應該投資哪種類型的培訓計劃？
有時，您可能會加入在線培訓計劃。主題可能包括以同理心引導對話或如何改善客戶體驗。如果您使用的是 基于云的電話系統，以及其他軟件應用程序，您已經擁有為您的支持代理開發全面的呼叫中心培訓計劃所需的工具。
例如，具有一組強大功能的基于云的電話系統可用于設置角色扮演和討論的機會。通話錄音讓新的呼叫中心代表更好地了解通常進入呼叫中心的對話類型。
您還可以使用基于云的電話系統來演示如何標記呼叫、通過洞察卡更新客戶帳戶以及在各方之間轉移呼叫。
使用呼叫中心軟件，很容易演示新的呼叫中心座席如何使用多個溝通渠道 進行內部和外部溝通。這也是展示 電源撥號和點擊撥號 用于外呼。
使用基于云的電話系統的另一個好處是 通話耳語 功能，它允許您在呼叫中心代理在線時向他們耳語一個簡短的指令，而客戶不會意識到。您還可以告訴他們主管將監聽一些用于培訓目的的電話。這允許主管在代理人遇到困難時介入呼叫。
強大的呼叫中心培訓如何提高支持代理績效
您可能想減少呼叫中心代表的入職培訓，但這不符合您或他們的最佳利益?？偟膩碚f，呼叫中心代表入職是一項值得的投資，它將對您的投資回報產生積極影響。
以下是實時呼叫中心培訓提高支持代理績效的一些方法：
- 讓呼叫中心代表的表現更強
- 提高員工滿意度和士氣
- 及早發現他們的弱點，以便您有機會提供幫助
- 確保他們的表現與同行一致
- 提高他們的效率和生產力，給他們成就感
- 幫助他們培養技能和經驗，這也增加了留存率
- 提高貴公司作為雇主的聲譽
使用 Aircall，培訓呼叫中心代理所需的所有工具都觸手可及。通話錄音、通話路由、通話耳語和強力撥號器等功能可為您的新員工提供實踐培訓。Aircall 與來自 App Marketplace，其中許多您可能已經用于銷售、支持或其他實際應用.Aircall 云電話系統是對您的呼叫中心培訓計劃的完美補充。