為什么扎實的客戶滿意度技能有助于成功？
當被問及為什么他們認為自己會成為一名優秀的客戶服務代表時，有抱負的員工可能會不知所措。盡管如此，每位員工都必須展示某些關鍵的客戶滿意度技能。
客戶不會因為有意識地欣賞與他們交談的代表的客戶滿意度技能而放棄體驗。但是，他們會對互動給他們帶來的感受留下印象，以及他們是否認為互動成功。
這就是這些客戶滿意度技能的用武之地。一個全面的代理將在與客戶互動的過程中利用它們，以從整體上改善交流，并且 鼓勵客戶滿意。
我們將研究其中十項客戶滿意度技能，并尋找培養或磨練這些技能的方法。
1。耐心
耐心可以說是任何希望取得成功的代表最重要的客戶滿意度技能。
首先，在解決棘手的服務問題或面對焦躁不安的客戶時，耐心是必要的。周到的服務優于快速的服務，所以保持平穩和鎮定是關鍵。當客戶感到慌亂或生氣時，保持耐心和冷靜會讓他們降到你的水平并緩和局勢。
其次，當日復一日地處理類似的客戶服務問題時，迫切需要它。重復可能會令人厭煩，并導致脾氣暴躁或失去興趣。當電話另一端的人難以理解您所解釋的內容，或者他們的問題解決進展緩慢時，您需要耐心等待。
我怎樣才能變得更有耐心？
練習耐心本身就是耐心的表現，因此看起來有點令人沮喪。然而，有一些方法可以鍛煉耐心并減少憤怒。
- 認清您變得不耐煩的時刻。如果您發現自己表現出呼吸急促、動作不安、煩躁或憤怒等跡象，那么您就會知道自己即將失去冷靜。如果您正在打電話，這讓您有機會在對話者發現這些癥狀之前識別出這些癥狀，并采取措施制止它們。
- 控制癥狀。強迫自己放慢速度，以免一時沖動說出或做出令人后悔的事情。慢慢地深呼吸，集中精力放松和靜止你的肌肉。與其專注于自己的煩躁，不如練習積極傾聽并專注于客戶。
- 增強您的寬容度。當您發現自己處于不愉快的境地并且您發現自己變得不耐煩時，請提醒自己這只是不舒服?；钤诋斚?，很快你就會發現你對不適的容忍度正在上升。下一次，您將不太可能被同樣程度的不適所觸發。
2。組織機構
保持專注和有條理的能力對任何客戶服務代理都至關重要。你需要有效地分配你的時間。因此，學習確定客戶問題的優先級是確定最緊迫問題的關鍵。
井井有條將改善您與客戶的即時互動，但也會留下有益的痕跡。通話后，您需要記錄重要的細節，這些細節將在客戶下次聯系時提供。井井有條還有助于確保始終如一的高客戶滿意度。
我怎樣才能變得更有條理？
根據必要的努力程度和您或客戶的相應支出，確定您的任務的優先級。這將幫助您區分重要任務和緊急任務。
制定任務日歷，并堅持執行。遵守最后期限，不要害怕委派或尋求幫助。您可以找到大量應用程序來幫助您計劃和按時完成任務。組織化的訣竅是養成新的、富有成效的習慣，然后始終如一地提高客戶滿意度。
3。速度
作為客戶服務代理，速度至關重要。您會遇到很多需求，使用您的客戶滿意度技能來嘗試解決問題很重要第一次通話的問題。此外，在與客戶通電話時，您需要同時站在不同的方面：傾聽客戶、查看他們的信息并找到解決他們問題的方法。
我怎樣才能更快地工作？
使用正確的工具可以促進通話期間的多任務處理，例如 將您的 CRM 與您的商務電話集成。 這樣，當來電者聯系時，他們的信息會彈出到您的屏幕上，無需來回切換平臺之間。它還有助于將客戶交互的詳細信息與您的 CRM 同步，使它們可用于下一個客戶服務情況。
一旦您變得更有條理并且對您的流程更有信心，您會發現承擔更多工作會更容易。
4。適應性
然而，有了前面提到的自信，就會產生一種例行公事的感覺。另一個重要的客戶滿意度技能是靈活性，因為您在工作中必然會遇到意外。您可能已經大踏步前進，找到了自己的流程，甚至正在使用腳本，但是 你仍然需要保持適應性。
我怎樣才能變得更有適應性？
能夠獨立思考會隨著練習而來。但是，您可以通過為自己設定指導方針來應對意外情況，從而降低發生幾率。
不要給你的腳本太大的影響力。雖然培訓材料可能是非常有用的資源，但它不應該是客戶互動的全部、最終指南。如果您發現對話出現意外轉變，請不要害怕偏離腳本和 即興發揮。
提前計劃并確定您的首選人選，如果您真的發現自己無能為力。在你的腦海中建立一個邏輯命令鏈，并找出你可以向誰求助以解決具體問題。這可以讓您避免在一時沖動中掙扎并讓客戶感到沮喪。
5。產品知識
為了向客戶提供恰當的建議，您需要透徹了解他們每天使用的產品。如果您對所提供的產品或服務的來龍去脈不是很熟悉，您將無法把握客戶遇到的問題。
如何了解產品？
在這方面，初始培訓和定期培訓至關重要 作為客戶服務代理，您在開始工作時需要正確入職。各種類型的同事都應該參與培訓過程，讓您從技術和用戶的角度對產品有扎實的掌握。
還應安排定期培訓課程，以保持最新狀態。這些“增強鏡頭”的內容應反映持續的客戶問題和產品更新。
6。易于溝通
一旦您對產品感到滿意，您就需要輕松地傳授這些知識。能夠良好地溝通將對您的客戶服務工作非常有用，無論渠道如何。
如果您傾向于漫無邊際和修飾，那么完成一封電子郵件或結束一個電話會花費更多的時間，并且您會在這個過程中浪費客戶的寶貴時間。如果您不能根據情況準確地調整您的詞匯，客戶可能會誤解您并在后續過程中遇到問題。為了提高客戶滿意度，您需要清晰、簡潔和有效。
我怎樣才能學會很好地溝通？
有效的口頭和書面交流取決于您的舉止和自信。
后者可以通過對產品了如指掌，并對自己解決客戶問題的能力充滿信心來提高。通過對自己的立場充滿信心，您將能夠掌控對話、理解客戶并管理他們的期望。
您可以通過努力慢慢說話來改善前者，給自己時間提前思考。說清楚，如果來電者需要您進一步解釋或重新表述，則給他們插話的機會。在任何情況下，都要保持簡單，不要碰運氣。
7.同理心
同理心是理解和分享他人情緒的能力。就客戶滿意度技能而言，它的價值無可估量，原因有二：首先，同理心可以讓您更好地了解客戶，其次，它會給客戶帶來更滿意的體驗。
提供善解人意的客戶服務對于提高客戶滿意度非常重要。目的是讓客戶在互動結束時留下被理解和關心的印象。有同理心會讓客戶更容易相信你和你的建議。通過將同理心和自信結合起來，您將能夠將對話引向互惠互利的結果。
我如何向客戶表達同理心？
善解人意是人類的一種天生品質。但是，要對難纏的客戶表現出同理心可能會很困難。盡管如此，尤其是當客戶因問題而分崩離析時，您需要成為他們的避風港。
- 仔細聆聽。讓客戶直接表達自己的想法。這將使您更容易理解他們的需求和動機，并給他們發泄的機會。不要做出假設，讓他們告訴您如何才能最好地讓他們感到被照顧。
- 對問題負責。向來電者表明您是負責人。不要推卸責任，把自己放在客戶的團隊中。
- 保持尊重。最重要的是，保持禮貌和體貼。有同理心并不意味著像對待親密朋友一樣對待客戶。保持專業，但表現出對客戶的善意和關注。
8。注意力
關注意味著超越直接的同理心，主動了解客戶的需求和期望。大多數情況下，客戶不會明確告訴您他們的期望，因此您需要學會“閱讀”他們。您不希望由于溝通不暢而失去銷售或客戶。專注會讓您領先于客戶并主動解決潛在的痛點。
我怎樣才能更專心？
積極傾聽，注意客戶的語氣和用詞選擇以及他們的信息。當客戶告訴您他們因特定問題給您打電話時，這可能是鏈條中的其他某個環節讓他們失望的線索，例如您的常見問題解答或自助數據庫。
通過電話保持專注，而不是面對面地看到對話者需要更多的奉獻精神。尋找客戶情緒和能量水平的上下文指示，然后將您自己的與他們的相匹配。這將營造友好的氛圍，并幫助您掌控互動。
9。積極性
面對客戶時，尤其是傳達壞消息時，您需要保持積極的態度。這么說似乎有些陳詞濫調，但事實是，對任何互動進行正面評價都會對客戶的整體印象產生顯著影響。
積極的態度也會對您（代理人）產生有益的影響?？蛻舴展ぷ饔袝r會讓人精疲力盡，保持無畏和樂觀對您的心理健康很重要。
我怎樣才能擁有更積極的前景？
為了向客戶表達積極的態度，您可以調整您的語言。
與其承認，“我不知道”，您可能會說，“讓我為您找出答案”。與其承認“該產品不可用”，不如承諾“該產品將在兩周后上市，您希望我為您預留一個嗎？”。
第一個例子可能看起來不是負面的，但它們是客觀的和未投入的。這些看似無傷大雅的措辭會使客戶處于更積極的心態。
至于自我保護，您需要采取措施確保您不會因客戶服務而筋疲力盡。休息一下，依靠你的團隊和你的經理，并進行自我照顧，無論這對你意味著什么。
獎勵技能：學習的意愿
無論您的技能水平和已經具備的客戶滿意度技能如何，您都需要不斷挑戰自己以提高水平。
為了跟上配額、客戶期望和客戶忠誠度，代理商必須樂于學習：既要從錯誤中學習，也要從成功中學習。保持謙虛、新鮮和投入，您會發現每一次與客戶的互動都會很有啟發性，并讓您提高自己的技能。
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