什么是云聯絡中心及其工作原理？

企業可以通過使用云聯絡中心管理電話、電子郵件、文本和社交媒體上的客戶體驗。除了撥打和接聽電話外，該軟件還具有管理企業所有入站和出站通信的復雜功能。云聯絡中心解決方案使企業能夠跟蹤每個客戶請求并通過支持更多數字渠道來提高座席效率。

為了更好地了解呼叫中心和聯絡中心之間的差異、它們的不同操作以及它們的特點，我們整理了本指南。

什么是聯絡中心？

過去，聯絡中心被稱為“呼叫中心”，因為企業幾乎完全使用電話來處理客戶問題?？蛻糁饕窃谙肼撓瞪碳視r打電話，這仍然是事實，但現在他們也有其他選擇。

這些選項不容忽視。在線客戶使用最容易獲得且易于使用的媒體。這越來越成為社交媒體。他們可以通過社交媒體平臺在線向您的品牌發送消息，而無需等待甚至與任何人交談。如果不處理這些信息，它們可能會傷害品牌或企業。

客戶也可以給您發短信而不是給您打電話。舊系統未設置為處理商業文本并且可能讓客戶想知道為什么他們不這樣做正在回答。

出于這些原因，是時候停止使用“呼叫中心”一詞，開始使用“聯絡中心”這個名稱以及基于云的全渠道軟件，幫助您在客戶需要幫助的任何地方與他們聯系。借助現代聯絡中心軟件，座席可以處理客戶問題并通過電話、短信、電子郵件、社交媒體甚至視頻做出回應。

什么是云聯絡中心？

云聯絡中心通過一個儀表板管理您的所有呼入和呼出語音呼叫、短信、社交媒體和視頻聊天。聯絡中心供應商將提供和管理所有涉及的服務器、硬件和維護。與 PBX 不同，您無需購買任何昂貴的硬件并聘請顧問或員工來管理它。

開始時，您只需將云聯絡中心連接到您的所有媒體渠道。聯絡中心還將連接到您的 CRM 軟件，以便在您為需要幫助的人提供幫助時訪問和更新客戶詳細信息和信息。

您需要做的就是為您的團隊提供工作站、耳機和互聯網連接，因為云聯絡中心完全在線運行。然后，座席可以在登錄時接聽電話、電子郵件或短信，讓您的品牌能夠通過各種聯系點始終如一地吸引客戶。

云聯絡中心與 PBX

此表詳細列出了現代聯絡中心與舊式 PBX 技術之間的一些差異。

云聯絡中心的主要優勢

切換到云聯絡中心的好處有很多。以下是許多公司將其聯絡中心遷移到云端的一些原因。

• 成本更低：開始成本更低，持續成本也更低。
• 專為遠程工作而設計：> 這就是云的用途。云聯絡中心是為遠程和混合工作從頭開始構建的。
• 易于設置：通常，您只需在每個座席的計算機上安裝軟件即可。所有其余工作和設置均由提供商處理。
• 可擴展性：云軟件隨著您的業務增長而擴展。
• 生產力： 當您的代理可以在一個界面中訪問他們處理客戶需求所需的一切時，他們可以完成更多工作。
• 可靠性： 云軟件自我備份并跟蹤自己的健康狀況。如果一臺服務器出現問題，另一臺服務器將取代它。
• 安全性：云軟件提供商遵守最嚴格的安全標準，以確保成千上萬客戶的數據安全。
• 集成：云聯絡中心提供定期更新的第三方集成。
• 分析：從云端收集的數據聯絡中心可以與 CRM 數據、銷售數據、網站分析等相結合，以全面了解您的業務正在發生的事情。
• 客戶體驗：當座席可以訪問時在一個地方提供他們需要的一切，并且不會忽略任何渠道，客戶會對結果感到滿意。

云聯絡中心入門

選擇合適的聯絡中心軟件需要一些時間。但是，在購買解決方案時需要注意以下幾點：

• 分析：確保您的聯絡中心解決方案能讓您訪問全面分析所需的數據。
• 正常運行時間：檢查您的服務水平協議，以確保保證的正常運行時間符合您的要求。
• 智能 IVR： 尋找可根據來電顯示、客戶信息自行調整的交互式語音響應技術、位置等。
• UCaaS 集成：這代表統一通信即服務，提供標準通信協議，使集成變得簡單。