客戶對服務的期望一直在增加，而呼叫中心培訓是其中的關鍵部分。改善呼叫中心的績效管理和培訓最佳實踐是讓客戶滿意的關鍵。
通信和電話培訓公司 ConsulTel 的總裁蓋爾古德曼說：“確保通過電話與客戶交談或接聽電話的每個人都經過培訓?！?/p>
客戶只依賴于那些他們可以更快地解決問題并與熟練的代理進行交互的組織。這就是為什么需要向代理商提供 滿足客戶期望的定性培訓。
監督呼叫中心的經理知道他們的代理需要連續培訓，以便他們能夠提供卓越的客戶服務。定期培訓對于呼叫中心代理至關重要，無論是關于任何 新推出的產品或對現有產品的修改。
從接受訂單到提供客戶支持，難免會出現棘手的情況。但是，您如何處理這些情況可能意味著是創造忠誠客戶還是失去業務。
提高座席生產力歸結為培訓和授權。
呼叫中心座席培訓最佳實踐：
從今天開始，您可以使用以下 20 條切實可行的呼叫中心座席培訓技巧和最佳實踐：
1.為您的代理人賦能
為代理提供適當的工具以授權他們代表公司做出決策是至關重要的。訓練有素且具有決策權的座席不僅可以確保更高的客戶滿意度，還可以實現單一呼叫解決方案，從而帶來更積極的客戶體驗。這一切都是為了鼓勵代理人買入，不僅是他們雇主提供的以價值為導向的服務，而且是他們所代表的客戶品牌的買入。
2。培訓應多樣化且引人入勝
嘗試遠離單調的訓練。
如果您的代理人不參與，他們就不會學習……您的客戶也不會受益！
3。在入職培訓期間處理電話
在初始培訓課程中處理電話是一項無法從課程中取消的活動。新員工必須接受處理實時呼叫的練習。這種體驗是無可替代的。角色扮演很好，但真正的呼叫處理是必不可少的。培訓師應確保設備正常工作并且可用于每個“實時”呼叫處理會話。運營應將此作為優先事項。
4。主持每月與部門代表的會議
與來自我們所有不同部門的代表安排每月校準以審查電話。
5。根據出色的客戶反饋創建即時“喊話”
以非常公開的方式表彰出色的客戶支持。
當您的客戶通過電子郵件向您介紹了一次很棒的體驗時，您可以向小組宣布，將其張貼在高架呼叫板顯示器上，并將其放在開放空間的“大聲疾呼”布告欄上。
6。鼓勵上層聽話表揚代理商
高層管理團隊每周花時間聽取電話并公開表揚認可的代理人（例如，可以提供證書或禮品卡），這一點非常重要。男士們會受到激勵去盡力而為。
7.確保所有反饋都清晰且可操作
提供代理可以響應的反饋非常重要。
確保您提供的所有反饋都清晰且可操作。
8.為代理商創造與同行討論質量的機會
為代理商創造與同行討論質量的機會很重要。
呼叫中心的質量和最佳實踐不應僅由經理與座席之間的對話來驅動。
9.午餐和學習
開始午餐時間學習課程，員工可以選擇就他們選擇的主題進行課程。即使主題不是特定于工作的，你也讓員工有機會看到他們同事的不同一面，并且主持會議的人能夠分享他們對他們熱衷的事情的能量和熱情。非常適合提高能量水平。非常適合吸引員工。
10。與你的最佳表現者結成伙伴
使用你最好的代理來支持新手的培訓。
盡早與表現最好的人建立關系會讓新代理人想要像他們一樣——而不是模仿表現最差的人！
11。為實現團隊目標提供激勵
呼叫中心客戶服務的另一個最佳做法是每月向成功實現團隊目標的座席提供獎勵。
例如，為抽獎發放代幣。
12。使用語音分析來識別座席培訓機會
能夠分析大量座席/客戶互動，發布有關有問題的特定呼叫的信息，以及整個座席群體的趨勢，從而創造機會指導員工使用已確定的良好示例來提高整個聯絡中心的標準。由此產生的信息不僅可以創造培訓機會，還可以改進腳本，提高聯絡中心的整體績效。
13。使績效管理與更廣泛的戰略保持一致
確保您的整個績效管理方法與更廣泛的客戶服務戰略和員工敬業度計劃保持一致。
然后，您的呼叫中心代理可以看到更大的圖景并且更有可能購買。
14。創建代理工作組以設定目標和 KPI
這將幫助您設定員工愿意接受的現實且可實現的目標，并有助于改變您的高級管理團隊對高績效者定義的看法。
15。將呼叫準確性與客戶服務分開
分解您的質量衡量標準以解決代理商的特定重點領域。例如，將呼叫準確性與客戶服務分開，因為某人可能在一個方面很出色，但在另一個方面很糟糕。
這將使您能夠更好地給予代理人應有的表揚，同時解決任何需要發展的領域。
16。業務知識
所有優秀的商業人士都明白，了解您的客戶可以提高您為他們提供服務、留住他們和發展您的客戶群的能力。商業知識就是力量。聯絡中心經理面臨的挑戰是如何了解客戶、公司聯絡中心如何為他們提供服務，以及如何利用這些信息進一步提高服務質量和收入。
17。努力改善知識管理
“磨練你的技能以達到完美并每天學習新東西”。這是因為對于任何組織而言，唯一的長期競爭優勢是其員工的集體智慧。
18。建立公開透明的企業文化
隨著時間的推移，對您的代理人保持開放和透明將建立一種文化，在這種文化中，反饋和指導是常態——恐懼將會消退。
19。始終確保您的代理認同您的價值觀
在培訓過程中，專注于座席如何與主管建立聯系并認同您的核心價值觀。
如果您在培訓過程中發現某人與您的價值觀不一致，您可能不得不立即讓代理離開。
您可以進行技能培訓，但無法改變價值觀。
20。詢問您的代理人對他們的培訓課程的反饋
在每次培訓課程結束時向您的代理人提供反饋表，以更廣泛地了解他們對培訓課程的感受 – 并了解您是否可以改進、如何改進以及可以改進什么。
交給你了！告訴我們您培訓呼叫中心代理的最佳做法，您有什么要分享的技巧嗎？
免費試用Aircall