呼叫中心質量保證是一個過程，可確保您在客戶服務方面的結果與您期望的結果相符。
任何渴望提供模范客戶服務的呼叫中心都必須密切監控績效以獲得有意義的見解。數據收集、分析、培訓和改進的循環會產生滿意的客戶和出色的客戶服務。換句話說：質量保證。
無論您是第一次設置呼叫中心質量保證流程還是想要優化性能，本文都旨在提供幫助。
為呼叫中心質量保證設定明確的目標
在實施或升級您的呼叫中心質量保證系統之前，您需要定義您希望實現的目標。這將幫助您打下堅實的基礎。
查明您的問題，并確定“好”的含義
首先，您需要評估呼叫中心的哪些方面需要改進。你希望達到什么標準？如果不清楚自己想要什么，就無法期望有效的質量監控策略?？紤]您應該開始、停止和繼續做什么。
獲取客戶反饋
提供優質服務的可靠方法是直接詢問您的客戶他們想要什么。然而，聯系客戶征求他們的意見（不提供附加值）是一件令人討厭的事情。你可以在每次互動后提供一份簡短、有效的反饋問卷，指出你可以改進的地方。另一種可能性是開設一個在線論壇供客戶討論服務質量。
研究基準測試
請務必定期檢查您與其他呼叫中心的比較情況。將您的業務與類似規模和類似活動的呼叫中心進行比較。了解關鍵績效指標。不要回避看看您的企業與您所在行業的頂級企業相比如何?；鶞蕼y試過程是一個連續的循環。當您在一個領域的表現有所改善時，您將需要開始評估另一個領域。
對于某些企業而言，基準測試和保持質量可能是一項挑戰。同樣，在將自己與競爭對手進行比較時保持公正也很棘手。出于這些原因，可以聘請外部質量保證顧問來幫助保持客觀性。
如何監控呼叫中心的服務質量
一旦您為希望從呼叫中心質量保證流程中獲得的收益奠定了基礎，就可以開始實施您的計劃了。
呼叫中心質量保證的技術方面依賴于監控。監控您的通話意味著錄音或現場聆聽，然后使用錄音來檢查其質量并深入了解如何改進。讓我們看看如何利用技術為呼叫中心質量保證帶來優勢。
選擇合適的軟件
錯誤的軟件會使您日常的呼叫中心質量保證工作變得令人頭疼。您日常使用的呼叫中心軟件可能已經提供了質量保證功能。選擇監控軟件時需要考慮幾個因素：
- 功能：根據呼叫中心的規模和處理的呼叫量，您可能需要將部分質量保證流程自動化。一些程序可以對元數據和語音分析進行分類，以確定哪些呼叫最值得人工分析。
- 易用性：確保軟件直觀。如果您需要在員工使用它之前對其進行大量培訓，它會降低您的工作效率。
- 可擴展性：呼叫中心經常轉移。你的人才庫會波動，你的工作量也會波動（特別是如果你的活動是季節性的）。選擇可與貴公司一起成長的軟件。
- 安全：您的呼叫中心可能會處理敏感的客戶信息。即使情況并非如此，您的數據安全也應該是一個問題。您的呼叫中心客戶群和績效的詳細信息應該通過您用來跟蹤它的軟件得到保護。
- 成本：軟件本身的成本是需要考慮的因素。但請記住將監控軟件與您的代理日常使用的工具集成的成本和易用性。您的監控軟件應該與您現有的安裝，例如客戶關系管理系統。
決定要分析的指標
服務質量取決于許多關鍵績效指標的交集。然而，對它們全部進行分析將非常耗時，而且不會產生有說服力的結果。只見樹木不見森林。
您必須選擇何時分析每個 KPI研究期。 選擇與您的活動相關的指標，這些指標將相互影響以創建連貫的畫面。使用它來創建記分卡，這將是您分析的結構。
明智地記錄您的通話
現代電話軟件讓經理錄音并私下聆聽主動通話。然而，呼叫中心座席平均每月接聽 1,000-2,000 個電話；主管不可能聽到所有這些。您需要決定要仔細檢查哪些調用。
但是，隨機選擇并不是對分析師時間的有效利用，因為樣本可能無法代表任何更大的趨勢或質量問題。相反，使用您之前確定的指標并找到與您的目標相反（或有利于）的電話。這可能包括調用：
- 進展順利。
- 或者進行得非常糟糕。
- 跑了很長時間。
- 涉及多次轉移。
- 與不得不多次致電的客戶。
- 與高價值客戶。
特殊情況會迫使特工偏離他們的劇本。這些具有挑戰性的情況將產生更有趣和更有影響力的分析。
從頭到尾監控通話
您選擇分析的調用應該進行整體檢查。示例性電話應顯示如何在一次對話過程中解決問題。您應該注意：
- 通話開始：通話應以禮貌的問候語開始。座席應該讓客戶先說，然后積極傾聽，避免以后重復。必須立即營造一種專注和信任的氛圍。
- 在整個通話期間：代理人必須尊重他人、友好、專心且專業。
- 解決問題：客戶的問題是否在他們的第一個電話中就解決了？
- 強有力的結束：在客戶滿意后結束通話，說句禮貌的話，并感謝他們的耐心等待。
每次通話都像是一個獨立的案例研究。如果您只挑選其中的點點滴滴，代理人的選擇將不會放在上下文中，錄音的訓練價值也會降低。高質量通話的最佳示例應保存為培訓材料。
跨多個渠道監控
您可能不僅通過電話進行操作，還可以通過實時聊天、電子郵件或短信進行操作。您的呼叫中心質量保證必須擴展到您用于聯系客戶的每個渠道，反之亦然。雖然媒體不同，但您必須對質量保證有同樣的關注。
讓您的員工參與進來
現在我們已經了解了技術方面，讓我們探討呼叫中心質量保證的人為方面。
引入質量保證經理
呼叫中心經理已經有很多事情要做。此外，是什么造就了出色的呼叫中心經理 不一定會轉化為有效的質量保證分析師。您應該聘請呼叫中心質量保證專家來設計培訓材料、監控呼叫和趨勢，并維護您為您的業務設定的標準。此人可以是外部顧問，也可以是您的部分員工。
雇用合適的員工
呼叫中心與大量的員工流失。除此之外，每個代理人都需要經過一段時間的培訓才能開始工作。這代表了相當多的時間用于培訓新員工。因此，雇用您認為會在培訓中取得優異成績并繼續成為高素質代理人的人是有意義的。
在審查過程中向潛在雇員展示測試。性格測試、能力傾向測試和自我評估測試都是檢查雇員是否會成為呼叫中心質量保證計劃資產的好方法。
編寫可靠的腳本
腳本是呼叫中心生產力的主要部分， 他們在確保代理商尊重您為服務質量設定的標準方面大有幫助。無論您的呼叫中心處理呼出電話還是呼入電話，腳本都應該對您的員工有用?？煽?、精心制作的腳本反映了您的技術監控結果。從監控分析中獲得的見解將使您知道如何改進腳本。
盡管如此，您應該讓您的座席感受到 有足夠的信心在情況需要時脫稿。雖然一個好的劇本是一個很好的安全網，但能夠自信地即興創作可能是模范服務的秘訣。這就是培訓的用武之地。
提供早期和定期培訓
質量保證專家將負責組織初始培訓。他們將指導新員工了解您對客戶服務的期望是什么，以及如何超越這些期望。本培訓這段時間對于賦予新代理人權力至關重要，并避免他們在未來的信心問題或知識差距。
但是，跟上“加強擊球”訓練也非常重要。公司以多種方式從定期輔導課程中受益。強加的課程有時是必要的，但代理人應該隨時要求他們需要的額外輔導。從呼叫監控中收集的結果將促使您的業務方向發生變化。這就是質量保證經理將介入的地方，讓您的代理人根據這些變化保持信心和培訓。
無論如何，教練應該盡可能地為代理量身定制。如果不是，那么培訓將不適用、不相關或沒有吸引力。當指導是監控和評估的直接結果時，每個人的時間都得到了更好的利用，您的呼叫中心質量保證系統也因此變得更強大。
讓全體員工參與非評判過程
確保質量保證不會影響生產力至關重要，因為這個概念對代理人來說可能具有負面含義。重要的是要努力消除人們對呼叫中心質量保證具有懲罰性的看法。
如果您讓每個人都參與到流程中，對代理人進行評估的壓力就會減輕。在培訓課程中，讓座席有機會相互評估、與具有互補優勢的其他人分組并進行自我評估。作為質量保證經理，要保持靈活性，并讓自己可以為尋求額外培訓以解決他們自己標記的問題的代理人服務。
在對現場通話或錄音進行一對一評估時，請考慮從零分開始，并在通話過程中為每次成功加分，而不是從滿分開始并減分。
提供明確的目標和相應的激勵措施
公開顯示關鍵績效指標的經理注意到座席敬業度和工作效率有所提高。獎勵質量績效也可以產生良好的效果。這并不僅僅意味著對您的月度最佳員工的經濟激勵。您還可以在您網站上的時事通訊或成功案例中展示令人印象深刻的成就。這將激勵您的代理商，并為您的業務提供良好的宣傳。
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