呼叫中心招聘比看起來更難。理想情況下，新員工應具備以下技能：
- 直觀的溝通和社交技巧
- 團隊至上的心態
- 強烈的工作自主意識
- 在快節奏環境中切換任務的能力
- 快速移動學習技能
但這僅僅是個開始。成功的呼叫中心招聘需要關注表面之下的情況。
哪種類型的候選人會通過創新來提高生產力？誰能從與憤怒客戶的通話中迅速恢復過來？經過長時間輪班后，候選人將如何給客戶留下印象？
在招聘呼叫中心代表時，這里有一些難以捉摸的資產。
呼叫中心新員工的基本技能
如果潛在代理顯示all 具有以下特征，請立即雇用他或她。但是，候選人更有可能只透露一些信息。一些技能和特質很容易測試，而另一些則需要哄出來使用正確的問題。提前準備這些并使它們標準化以進行真正的比較。
適應性和記憶力
為了讓代理提供模范客戶服務，他們必須能夠了解并記住關于您的公司、產品和服務的一切。持續培訓對于保持這一標準至關重要，但從一開始就應該具備原始人才。
如果候選人之前曾在支持部門工作過，請向他或她詢問有關產品和服務的詳細問題。如果候選人是客戶支持的新手，請他們描述他們在學校最喜歡的愛好或學科領域。全明星特工會回憶起重要的細節，但也會回憶起較小的信息，如果不包括這些信息，可能會導致混淆。
尋找騙子的態度和 成為好的傾聽者的能力（尤其是在面試階段）。
聲音=外貌
身體表現不會影響呼叫中心的招聘（盡管睡衣褲是面試的奇怪選擇）。但是，您應該注意一個明顯的特征：聲音。
雖然您不需要聘請有抱負的軟搖滾電臺 DJ，但應聘者在談話期間和之后留下的印象不應掉以輕心。如果候選人在面對面面試時無法鼓起勇氣表現出興奮或同情，他們將如何度過艱難的轉變？
信心
一般來說，您的員工（以及世界上的其他所有人）應該謙虛，但呼叫中心座席也必須表現出自信。當客戶致電您的支持熱線時，他們想與權威人士交談——了解他們的困境并有能力解決問題的人。
有經驗的代理商會表現出自信和樂觀，因為他們完全了解產品。新代理將從入職任務和實時指導功能中獲得真正的信心，但他們的自然交付應該描繪清晰簡潔的信息。
面試可能會讓人傷腦筋，但一旦興奮平息下來，請注意應聘者的表現。
同理心
事實是，客戶通常不會打電話說他們有多滿意。
一個好的代理會有效地解決問題，但是一個驚人的代理會解決問題同時讓客戶感到被認可。呼叫中心由人工操作，客戶很樂意聽到他們的意見。
在面試時，同理心最好通過傾聽來衡量。候選人是否批判性地思考了您的問題并給出了深思熟慮的回答，或者他們是否在等待第一個機會提供預先考慮好的推介？
注重細節
當主管就在您身后時，任何人都可以全神貫注于一個電話。當你是辦公室里的最后一個人時，更難的是付出 100%，而且你已經接到（字面上）數百個相同的電話。
問題是，很多電話會聲音 相同，但它們實際上包含細微差別，需要單獨的補救措施和注意。無效的解決方案會浪費每個人的時間并導致不必要的互動。
在這里，可以再次要求候選人談論他們感興趣的愛好或其他事情。請他們像 12 歲的孩子一樣向您解釋這些概念。好的回應會使用簡單的語言來傳達復雜的想法。
自主和團隊合作
乍一看，這兩個概念聽起來像是對立的，但實際上，它們是相輔相成的。雇用呼叫中心代理時，您希望個人在微觀上單獨工作，在宏觀上一起工作。
接聽大量電話需要座席獨立工作，無需監督或指示。如果大多數座席定期尋求指導或幫助，支持操作將因缺乏主管而受阻。
另一方面，呼叫中心是一群思想家，他們共同努力解決棘手問題并設計有效方法。
請候選人談談他們的專業/教育成就。理想的答案將涉及高度的個人努力，以實現更大的、可能以團隊為導向的目標。
壓力下的耐心和優雅
不足為奇的是，心懷不滿的客戶并不是最好的人。當來電者感到沮喪、憤怒或只是沮喪時，座席的工作恰恰相反。
應聘者應該能夠向您講述他們試圖扭轉客戶糟糕情緒的經歷。這件軼事不一定要以好結果收場，但它確實需要在壓力下表現出禮貌和風度。
優秀的候選人會——有意或無意地——描述某種三步解決方案，他們：
- 認真傾聽客戶的意見
- 冷靜解釋問題所在
- 代表公司提出解決方案并道歉
客戶希望知道他們的感受是正確的。專心傾聽和明智的回應將大大有助于糾正錯誤。
效率
來電者討厭排隊。等待等待感覺就像蒙著眼睛排隊一樣。
時間對于客戶和您的業務運營來說都是寶貴的資源。支持人員需要工作快速，不犧牲質量 或同理心。
出色的簡歷將包含表明高效工作心態的指標。例如：
- 平均每月解決 350 個客戶咨詢
- 每周撥打 500 次電話
如果時間不是面試限制，也可以要求應聘者在短時間內完成一項小任務。由于面試可能會有壓力，這也是了解他們在壓力下表現如何的好機會。
組織
即使你的手機軟件是專為任務切換設計,呼叫中心的工作要求座席在與客戶交談、訪問數據庫和做筆記之間進行多項任務。
雖然很難立即看出潛在員工的組織能力，但您可以注意準時到達、提交所有必需材料以及面試準備等細節.如果可能，請詢問推薦人和以前的雇主，他們是否以有條理和有條不紊而著稱。
創意
人是不可預測的，并不是每個電話都會像入職手冊上說的那樣掛斷。有時，呼叫中心座席需要找到既能讓客戶滿意又符合公司規定的解決方案。
滿意的客戶是帶來經常性收入的神奇公式。嘗試向候選人展示一個假設的“慘淡情況”。在這種情況下，他們應該做出選擇，要么讓客戶完全不滿意，同時遵循公司的指導方針，要么稍微改變規則以創造一個品牌推廣者。
雖然聽起來很奇怪，但違反規則的成本可能低于獲得新客戶的成本。當代理人將客戶滿意度放在首位時，這是一個好兆頭。
多語言
即使在大部分人口使用共同語言的國家/地區，雙語支持人員也是一種資產。在軟件和電子商務行業，業務無國界。
例如，如果您的團隊中有一位講法語的人，那么您剛剛將業務擴展到 2 億潛在客戶。在招聘呼叫中心代理時，語言是一項強大的資產。
呼叫中心招聘：5 個危險信號
雖然找到完美的候選人需要洞察力和細微差別，但聞臭雞蛋很容易。一旦發現這些特征，就繼續搜索。
不愿學習
新代理需要根據您現有的系統進行培訓。有意學習新技能的心態在面試中可能并不明顯。
如果您懷疑應聘者在采用新想法時頭腦冷靜，請從他們以前的雇主那里得到誠實的意見。
爭論性的
除了真人秀節目外，沒有哪個工作場所會重視喜歡爭論的員工。
與已經沮喪的客戶進行一對一的工作需要冷靜的調解員，而不是急切的戰士。
廢話前雇主
即使候選人的前任經理“無法教魚游泳”，也必須有一種更具建設性的方式來傳達這一點。
客戶支持、銷售和一般業務更喜歡樂觀并鼓勵社交機智。如果求職者對其前任雇主的評價過于激烈，則問題可能出在他們身上。
缺乏專業精神
不能在一小時面試中表現得當的候選人將不會在一天八小時或更長時間的面試中表現得體。禮貌和專業的演示應該是呼叫中心代理所固有的。
找借口
狗不吃作業。
忠誠的員工不會找借口。失敗和困難是改進的機會。當候選人開始列出太多失敗或缺點的原因（并且他們沒有提到任何改進方法）時，他們可能不會對您的團隊產生良好影響。
挑選一個完美的候選人來加強您的呼叫中心并不是一件容易的事。但是，了解您正在尋找什么以及您想要避免什么會縮小選擇范圍。嘗試識別誰是有才華的候選人，或者誰能夠掌握可以及時培訓的技能。
確保盡自己的一份力量防止座席離職
[編者注：這篇文章最初發表于 2016 年 6 月，最近已更新以確保準確性和清晰度。]