沒有什么比在現場觀眾面前發表演講更可怕的了——除了可能即興的現場客戶支持。
這就是為什么 Aircall 和MaestroQA 召集了一群客戶支持領導者，了解他們如何訓練他們的團隊處理-當下的壓力。
這是活動的預覽——繼續滾動查看我們的要點和完整視頻。
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為錯誤留出空間
您如何培訓您可以信任的代理人來處理棘手的情況？從小做起。Yext 的客戶支持總監 Colleen Ruggiero 依靠為期兩周的強化計劃。他們嚴格的新員工入職流程包括完全融入公司文化——向同行學習、與同事交談，當然還有幫助他們掌握訣竅的培訓資源。
“重要的是，我們要讓人們有機會在安全的地方搞砸，直到他們有足夠的信心自己出去，”Colleen 指出.
幾天后，是時候開始將新代理引入模擬情況了。在擁有真正的 客戶互動。
Elena Micich，Attune，也發現了沉浸式訓練和低風險實驗的價值。
“失敗就是學費，”Elena 告訴觀眾?！拔覀兌际×?，但我們把它當作一個學習的機會，記錄有效的方法，然后在未來使用這些信息?！?/span>
強調軟技能
軟技能將成就或毀掉您在客戶支持方面的成功。這就是為什么 Yext 確保不斷培訓（和重新培訓）所有代理人的社交微妙之處。
“我們非常重視軟技能和降級培訓，”Colleen 解釋說?！凹词鼓鷽]有答案，軟技能也會幫助您應對復雜的客戶互動?！?/span>
這提醒了 Brooklinen，談到她的團隊最近面臨的情況。她的一位代理人有客戶不斷回電或不高興。然而，這個代理也有最快的響應和公司的解決時間。有些地方不合適。
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“即使您沒有答案，軟技能也會幫助您應對復雜的客戶互動?！?/跨度>
調查后，Caroline 發現雖然代理認為問題已解決，但客戶并不總是有同樣的感覺。那是一個教學時刻。
“在那之后我們立即實施了一項新政策?，F在，除非有人感謝你并聲明你幫助他們解決了他們的問題，否則你無法繼續購買新票，”Caroline 說。
花時間了解您的客戶需要什么，從他們所說的內容中——以及通過閱讀字里行間的內容——是在以下情況下打下堅實基礎的關鍵它涉及處理現場情況。
讓整個團隊參與進來
最強大的客戶支持團隊明白，持續的成功很少是出色的個人表現的結果。大大小小的貢獻來自他們公司的每一個角落。
在 Attune，CX 團隊努力工作以確保每個人都參與到取悅客戶的過程中。公司最近組建了“客戶服務團隊”，讓其他部門的同事跟進團隊并回答問題。
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“當產品或技術團隊即將推出新功能時，他們會想到我們的客戶服務團隊?！?/span>
“我們將其整合到新員工入職培訓中，因為我們發現它不僅能培養同理心，還能營造一種客戶擁護感，”Elena 說?！艾F在，當產品或技術團隊即將推出一項新功能時，他們會想到我們的客戶服務團隊?！?/span>
Yext 也看到了這種協作精神的重要性，確保他們的銷售和營銷團隊了解產品的局限性，避免給客戶不合理的期望。
“例如，如果營銷廣告即將投放，我們認為它可能具有誤導性或導致后續問題，我們并不害怕發聲，”卡羅琳附和道?！拔覀兪跈辔覀兊膱F隊在危險信號成為問題之前大聲疾呼并指出危險信號?！?/span>
保持士氣
團隊士氣對于健康和成功的工作場所至關重要。但是糟糕的客戶互動或令人沮喪的反饋會開始消耗團隊的能量。那么 Attune、Brooklinen 和 Yext 如何建立彈性呢？
“我們確保保持參與，”Elena 告訴我們?！叭绻腥痉秶幕顒?，即使只是一個小型的站會，也會邀請客戶服務?！?/span>
科琳同意。繁忙的電話線和不斷增加的購票隊列都不是讓 Yext 團隊化學反應滯后的借口。
“我們關閉了電話！”她說?！拔覀儾粫岆娫捙抨犠柚刮覀內⒓訒h或參加活動。我們的重點是我們的團隊，讓他們感到有聯系，一旦我們做到了，我們就沒事了?！?/span>
但是當您的部分團隊位于全國各地時，您如何促進聯系？
“對于我們的遠程團隊，我們飛出去與他們進行一對一的入職培訓。我們在工作日繼續在 Slack 上進行對話，因此沒有人會感到被排除在外，”Caroline 解釋道。
在獎勵員工方面，Brooklinen 非常喜歡真實、有形的獎勵。對于代理商獲得的每一個五星級評級，他們都可以獲得免費的咖啡或午餐。
“我們鼓勵團隊歡樂時光或人們在達到目標時提前下班，”Caroline 繼續說道?！盁o論人們想要什么獎勵，都會讓他們感到自己受到重視?！?/span>
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